Una de las tareas que debe realizar un directivo es la gestión de los conflictos que surgen en el seno de la organización. En muchas ocasiones, surgen roces y disputas entre empleados –o entre éstos y el propio jefe- y su resolución exige una adecuada comprensión del problema.
La crisis económica que se vive actualmente ha multiplicado o agudizado estos roces que habitualmente se producen en las empresas –y en general, en cualquier organización- como consecuencia de malas interpretaciones, diferentes puntos de vista, o luchas de poder entre distintos departamentos, por ejemplo.
Antes de extenderme en la metodología a seguir, haremos un breve inciso. Que haya diferencias dentro de una organización no es malo per se; o a sensu contrario, que en una organización no haya disensiones internas no implica que funcione mejor o alcance objetivos superiores a otra en la que haya cierto grado de tensión.
Retomando el hilo argumental, ¿cómo podemos gestionar estos conflictos de manera adecuada?
En primer lugar, debemos diagnosticar correctamente cuál es el problema (haciendo un paralelismo, debemos saber cuáles la enfermedad antes de aplicar un tratamiento). No hay soluciones estándar, y dependiendo de las causas explícitas e implícitas que pueda haber, actuaremos de una u otra forma. Los desacuerdos pueden girar en torno a:
- La definición de los hechos. Muchas veces, los trabajadores sólo tienen información parcial y/o sesgada sobre el asunto, y cada uno lo ve a su manera.
- Los objetivos a conseguir. En muchas ocasiones, las discrepancias se producen en relación a qué queremos conseguir, cuál es el objetivo último de determinada actuación.
- Los procedimientos. En multitud de casos, la discusión no es sobre el “qué” se hace, sino sobre el “cómo”, sobre cuál es la mejor manera de hacerlo.
- Valores. A veces, la disputa es una cuestión de ética. No deberíamos hacerlo así porque no es justo, no está de acuerdo con mis principios…
Por lo tanto, el directivo debe identificar en primer lugar qué tipo de discrepancia es la que se produce. Una vez que ha dilucidado esto, el segundo paso sería analizar qué causas subyacen detrás de esa desavenencia. ¿Por qué tienen información tan limitada? ¿Por qué no está claro cuál es el método a seguir? Lo ideal sería anticiparse a estas discordancias, pero esto no siempre es posible, aunque el directivo realice un buen análisis, haya una buena gestión de la comunicación o los procedimientos y objetivos estén bien definidos.
1.--Hay empresas que optan por tratar de reducir la posible conflictividad contratando personas con un perfil parecido, y separando a personas que hayan tenido problemas entre sí o previsiblemente puedan llegar a tenerlos. Como decía al principio, esto puede tener una contrapartida negativa, el excesivo conformismo de la organización.
2.--Otra opción es reprimir las diferencias, insistiendo en el trabajo en equipo y castigando a aquéllos que se salen del camino trazado. Si las desavenencias no son muy graves podría funcionar, pero la represión puede ocasionar resentimiento, y éste puede ir acumulándose hasta provocar un conflicto más grave, o que haya personas que abandonen la empresa, con el peligro de la posible fuga de talento que ello implica.
3.--Una tercera posibilidad es que el directivo actúe como árbitro para dirimir las diferencias, asegurándose de que las partes tengan toda la información que necesitan para analizar el problema, y colaborando a que cada parte conozca la postura de la otra.
4.--Una variante de la anterior sería pedir a cada contendiente que trate de mejorar la propuesta del otro. Es decir, que sea capaz de ponerse en el lugar del otro y ver también la parte positiva de su proposición.
5.--El anterior método puede enriquecer substancialmente el debate, ya que permite separar la idea que se discute de la persona que la propone. Técnicas de creatividad como el brainstorming o tormenta de ideas siguen esa misma línea, y también pueden servir para desatascar conflictos.
En conclusión, la gestión de los conflictos es una tarea que el directivo debe realizar, y existen ciertas técnicas que permiten manejarlos de manera más adecuada. Es básico que el directivo analice qué sucede, por qué ha surgido el problema, qué causas subyacentes puede haber, y a partir de ahí, actuar en consecuencia para resolver las discrepancias.■
Pablo Rodriguez
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