Comentaba en otros articulos en este Blog, las peculiaridades de la Banca en relación con sus clientes/proveedores. En los últimos días, he visto también otros posts que tratan el tema del servicio al cliente, de la mano (o la tecla) de Francisco Alcaide y Fernando López.
Una norma clásica del marketing nos cuenta que conseguir un cliente nuevo cuesta mucho más que mantener uno ya existente. A pesar de que es bastante conocida, y es de sentido común -no hay más que pensar en los ingentes esfuerzos comerciales que hay que realizar en muchos casos para “arrebatárselos” a la competencia- las empresas parecen olvidarla en muchas ocasiones.
¿Qué implicaciones tiene esto? Una, que deberíamos cuidar más a nuestros clientes actuales. Dos, que deberíamos conocer mejor cómo se estructura nuestra cartera de clientes. Y tres, derivado del punto anterior, nuestros esfuerzos comerciales se podrán enfocar de manera más adecuada, en lugar de realizarlos sin ningún criterio.
Por lo tanto, para empezar debemos conocer cómo se estructura nuestra cartera actual. Esto es válido para cualquier sector, incluso aquéllos cuyos productos son de elevado precio y escasa rotación, como por ejemplo el inmobiliario o el automovilístico. Herramientas como los CRM´s pueden resultar de utilidad, pero hay otras muchas maneras de realizar este estudio, un análisis ABC puede ser un primer paso.
Una empresa de distribución para la cual hice un trabajo de consultoría seguía el siguiente método; clasificaba a los clientes en estas cuatro categorías:
Clientes vivos: como su propio nombre indica, los que actualmente compran, de manera más o menos habitual.
Clientes muertos: no en el sentido literal, claro. Aquéllos que lo fueron en su día, pero que, por algún motivo, dejaron de comprarnos.
Clientes antiguos/esporádicos: no se han muerto del todo, pero ya no nos compran como lo hacían antes. El paso de antiguo a muerto depende del plazo que establezca la empresa; en este caso, si hacía más de un año que no compraba, lo pasaba a “muerto”.
Clientes potenciales: Nunca lo han sido, pero están dentro de nuestro mercado objetivo.
Esta clasificación le permitía enfocar sus esfuerzos comerciales de manera más nítida: A los clientes vivos hay que dedicarles su tiempo –aspecto que muchos descuidan-, ya que son la base actual de la compañía.
Los clientes muertos nos compraron en su día; un análisis de este apartado nos permitirá recuperar algunos, así como conocer las causas por las que dejaron de hacerlo (y por las que otros nos podrían abandonar).
El estudio de los clientes antiguos/esporádicos nos ayudará a conocer pautas de compra, puntos fuertes y débiles de nuestra empresa y de la competencia, y en algunos casos, reconvertirlos en clientes vivos.
Finalmente, el estudio de los potenciales nos llevará a conocer mejor nuestro mercado y la competencia, además de, como es lógico, tratar de aumentar nuestra base de clientes.
Pablo Rodriguez
____________________________________________________________
No hay comentarios:
Publicar un comentario