CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

Los clientes son, por su propia naturaleza humana, diferentes entre sí. Pero, en la mayoria de los casos, comparten alguna caracteristica que los hacen susceptibles de dividir en distintos segmentos.

Se pueden agrupar de acuerdo a variados criterios. Por ejemplo, por edad, estado civil, nivel de ingresos, domicilio, etc. o bien de acuerdo al volumen o frecuencia de las compras realizadas. Para una empresa de servicio que se preocupa por la satisfacción de sus clientes, la mejor manera de clasificarlos es de acuerdo a su grado de satisfacción y vinculación con la empresa. Dentro de esta clasificación encontramos los siguientes tipos de clientes.

Terroristas.- Se les denomina así porque transmiten terror a otros clientes para que no consuman los servicios que ofrece la empresa. Son clientes con un alto grado de insatisfacción y que no sienten ningún vinculo que los acerque a la empresa. Son aquellos que muestran una actitud constante de queja y protesta. Manifiestan preferir la competencia y casi siempre ponen nerviosos a los empleados, La gran mayoría de estos clientes son fruto de la mala gestión de las empresas. Las empresas tienen los terroristas que se merecen,

Dentro de esta categoría están también los clientes problemáticos, aquellos que por alguna razón producen conflictos con la empresa y que ellos mismos son fuente de su propia insatisfacción. En estos casos, lo mejor que puede hacer la empresa es tratar de evitarlos. Las razones que hacen que a un cliente se lo considere problemático, pueden ser las siguientes:

• Abusó verbal o fisicamente de los empleados o clientes.
• Quebró las politicas o leyes de la empresa.
• No quiere cooperar o es irrazonablenente exigente
• No se satisface con nada, no inmporta lo que se haga por él.

Tipos de clientes problemáticos más comunes:

El egocéntrico:  Piensa que ningún motivo justifica que él espere a ser atendido. Intentará de todas maneras pasar por alto a los empleados para llegar al encargado, tratando a los empleados como un montón de ineptos que merecen muy pocas consideraciones. Todo el tiempo quiere demostrar que él si sabe cómo se deben hacerse las cosas. Piensa que es especial y que las reglas que se aplican a todo el mundo, no son aplicables a él.

El grosero: A este cliente si no se le da la razón, explotará y dirá vulgaridades tornándose inaccesible. No sólo se manifestará grosero con los empleados, sino también con los otros clientes que estén compartienso su experiencia, Es muy importante aislarlo rápidamente del contacto con los otros clientes para entonces calmarle e indagar sobre las reales cusas de su estado de alteración.

El abusivo: Es el que quiere obtener todo gratis. Le tiene tomado "el^tiempo" a las empresas y les hace llevar hasta el límite la politica de compensaciones. Lamentablemente, este tipo de cliente se mezcla con los clientes honrados que realmente merecen se compensados por las fallas en la prestación de los servicios.

Rehenes: Clientes insatisfechos pero vinculados de alguna manera con la empresa, a la cual quieren abandonar pero no pueden. Las empresas monopolisticas y las que nos están en posición monopolistica pero que crean lazos dificiles de romper, como lo son las empresas desarrolladoras de software a medida, comúnmente generan largas listas de clientes rehenes, que continuamente manifiestan a otras personas sus estado de insatisfacción.

Mercenarios: Clientes que se sienten insatisfechos, pero no están vinculados estrechamente con la empresa. Al mercenario sólo le falta un vinculo emocional para ser un excelente cliente. Las empresas que captan clientes por ofertas de precio, o a través de promociones, atraen a este tipo de clientes que se acercan sólo para aprovechar la ocasión.

Hipersatisfechos: Clientes que se sienten muy satisfechos y que se vinculan emocionalmente con la empresa. Estos clientes repiten sus compras, traen a sus conocidos, dan sugerencias o informan sobre la competencia, Son el modelo ideal de cliente para cusalquier empresa.

No clientes: Esta es una nueva clase de clientes surgidos por el alcance e influencia de los medios de comunicación en la actualidad. Son personas que nunca han sido clientes de la empresa pero que no dudarán en hablar negativamente a otras personas si perciben en los medios de comunicación algún mal desempeño en sus servicios. Actúan como verdadores opinadores públicos ante la sociedad, lo cual muchas veces perjudica a las empresas. Son terrosritas voluntarios. La existencia de estos "no clientes" lleva a las organizaciones a que no sólo deban preocuparse por sus clientes, sino por aquéllos que tampoco lo son ni lo serán. Por ejemplo, muchas personas pueden opinar sobre el desempeño de los diferentes bancos en la última crisis bancaria debido a la alta exposición mediática que tuvieron, e influir en las decisiones de otras personbas sin haber consumido nunca este tipo de servicio.

Otros ejemplo, es la situación que se da cuando un restaurante de comidas rápidas es denunciado en los medios de comunicacion por ofrecer comida en mal estado. Rápidamente aparecen personas que no son sus clientes hablando mal de la empres a quien se le cruce por delante. La información se hace viral a través de Internet, lo cual el perjuicio es enorme.

Fernando Gosso.
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La obra de este autor HIPER SATISFACCION DEL CLIENTE esta basada en un amplio estudio de la problemática que surge en las empresas a la hora de analizar los diferentes niveles de satisfacción de sus clientes y las respectivas acciones a seguir. Aporta conocimientos suficientes para encontrar las respuestas a muchas de las cuestiones que se plantean dia a dia, a aquellos que están involucrados de una manera u otras en la gestión de la satisfacción de los clientes.

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