Introducción al tema.
A lo largo de últimos años nuestro equipo de consultores ha tenido contacto directo e indirecto con Pymes, ya sea implementando o auditando Sistemas de Gestión o formando parte de empresas que trabajan bajo Sistemas de Gestión, incluso en el mundo corporativo también.
De esta experiencia concluimos que la incorporación de un sistema de gestión genera progresos dentro de las organizaciones. Esto es claro y no hay dudas. No obstante detectamos una gran dispersión (algunos con buenos avances y otros con sospechas de que así sea) por motivos distintos. Se observa que la evolución o progreso va pasando por distintos estadios que sería importante cuantificar como así también entender cuáles son aquellos factores o riesgos que dan lugar a la involución, en el peor de los casos.
¿Qué pasa en el mundo corporativo?
Me he tomado el trabajo de preguntar a empleados de empresas multinacionales que opinaban de los Sistemas de Gestión de Calidad. En general la opinión es negativa. Respuestas como “burocracia”, “no se para que sirve”, “no sirve”, o incluso haberla boicoteado debido a que “entorpecía el trabajo normal previo a las auditorías”, son las expresiones más comunes.
Generalmente en estos casos no hay consultor externo a quien echarle la culpa y claramente la Alta Dirección no compró o no supieron venderle. ¿Cómo creen ustedes ante esta situación que resultará el SGC que se implemente? ¿Cuál será el costo para la empresa que deberá cargar sobre sus hombros una cantidad de procedimientos que no incorporan al personal en la idea de generar algo superador?
La respuesta aquí es clara. El origen de la Certificación es puramente comercial y no se diferencia de la situación de las Pymes.
¿Qué pasa con las Pymes?
A lo largo de los últimos años y basados en nuestra experiencia en el mundo corporativo y en Pymes (hemos implementado en aproximadamente 100 empresas, la mayoría son Pymes) podemos llegar a algunas conclusiones de interés para las empresas.
La eficacia de la implementación de un SGC en las grandes empresas, en términos generales depende del compromiso del equipo de trabajo creado para tal fin. En la mayoría de los casos el resultado no es de excelencia debido a la falta de compromiso en la primera línea jerárquica. Deberán entonces cargar con un sistema que no ayuda a enfrentar los cambios que la dinámica de la realidad les impone. Los resultados son nefastos y estos sistemas quedan a cargo, en muchos casos, de burócratas. De no ser así el responsable termina desanimándose y enfrentando a la organización.
Veamos qué pasa con las pymes.
Debemos preguntarnos aquí, que buscan las pymes con la implementación de un SGC.
Podemos decir que el 90 % (como mínimo) de la pymes buscan certificar por una cuestión netamente comercial, por ejemplo el requerimiento de un cliente, condición para el proceso de adjudicación, diferenciación de la competencia, etc., pero claramente no es para mejorar sus procesos o acercarse a los requisitos del cliente entre otras cosas.
El resultado en primera instancia de todo esto, es claro: las implementaciones son de baja calidad y algunas de ellas solo generan gastos y costos adicionales que dan lugar a perder la certificación en el corto plazo, muchas veces porque el origen que da lugar al inicio de la implementación desaparece.
Se generan indicadores absurdos, sin objetivos y sin planes de acción. Mucho de esto es inventado a último momento antes de la auditoría de mantenimiento.
Conclusión: por lo observado la implementación de un SGC es un primer paso en la dirección correcta, pero totalmente acotado respecto del potencial que se podría alcanzar. Requiere mucha inversión y escaso retorno. Es el consultor un actor protagonista en la implementación de un SGC.
Valen Muñoz
Por gentileza de:
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