Es esencial que los directores encabecen la acción, porque establecen normas, conciben los procesos, tienen la facultad de modificarlos, crean el ambiente apropiado y dan ejemplo. Los directores tienen que demostar que son serios, llevando las palabras a la práctica lo cual ha de ser proyectado. Hay que comunicar los planes, seguir los resultados y reconocer el éxito. Se necesita una estructura para dar responsabilidad y propiedad a cada grado de administración, siendo un elemento clave la comunicación hacia arriba y abajo.
Nueve zonas de actuación, que se superponen, tienen el compromiso directivo como eje en torno al cual gira todo. Las otras que ayudan a la comprensión, el análisis de los problemas y a la solución de los mismos son:
- Adiestramiento
- Consciencia
- Definición de las condiciones
- Coste de la calidad
- Medida
- Medidas correctoras y solución de los problemas
- Reconocimiento y fijación de objetivos.
La finalidad es la de mejorar constantemente todo cuanto se hace.
Todo ello ofrece un claro mensaje de cambio, un ambiente favorable que lo facilita y los instrumentos para conseguirlo. Estimulan la reflexión sobre las necesidades del cliente, y analizan los métodos actuales de satisfacerlas. Inician la mejoría, pero deben administrase y orientarse para conseguir beneficios.
El estudio de un proyecto-- definiendo un "proyecto" como un problema de solución programada-- nos dice cómo usar los recursos limitados eficazmente, con una disicplina para obtener resultados. Los proyectos afectan a todos, porque a la primera categoría a la que se dirigen se le pide que se ocupe de ellos, reconociendo que la gente que hace el trabajo tiene la capacidad, el conocimiento y la experiencia, y acepta con gusto la responsabilidad y la oportunidad de colaborar.
Se crea un sentido del valor. Una atención al proyecto induce al movimiento a todas las catagorías y al mismo tiempo asegura que los equipos del proyecto incluyen a personas de todos los sectores afectados por el problema, lo que permite alcanzar mejores soluciones. Todo el mundo se hace responsable de los logros en el proceso.
Evolución de la estrategia
1. La concentración de operaciones internas para atenerse a las exigencias, limitar la repetición del trabajo y las pérdidas de tiempo y mejorar el rendimiento y hacerlo "verdaderamente original".
2. La concentración sobre los clientes para conocer sus necesidades, expectativas, motivos de la decisión de compra, y actuar de acuardo con todo ello.
3. Concentración en el mercado, para conseguir mejorar ofertas para mercados objetivos y una calidad que sea considerada "más alta que la competencia".
4. La concentración sobre la calidad como arma estratégica, para crear una "diferenciación" en el mercado basada en la calidad suministrada.
El objetivo definitivo es un enfoque sobre el cliente por medio de la calidad de los servicios prestados, como cuestión cardinal de la cultura colectiva. Cada contacto con el cliente es lo que yo le llamo "el momento de la verdad", en el que complacemos o disgustamos al cliente. Tenemos que tratarlos muy bien.
En resumen, los aspectos pricipales son:
ACCESO Ejercicio de la dirección
ALCANCE Amplitud de la empresa
ESCALA Todos son responsables.
FILOSOFÍA Prevención
NORMA Verdadera originalidad
TEMA Constante mejora
MEDIDA Coste de la calidad
METODO Análisis del proyecto.
Recuerde:
"En el ambiente de competencia de hoy en dia, ignorar el aspecto de la calidad viene a ser lo mismo que un suicidio colectivo".
"No olvides nunca, que siempre tienes una oportunidad"
PRD/ Seminario: "ANALISIS Y ACTIVACIÓN DE EMPRESAS", textos del material de trabajo dedicada a la ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.
Celebrado en Madrid el dia 18 de noviembre de 2017.
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