Muchos estudiosos del tema han coincidido en que las empresas de mayor éxito son aquellas que consideran al cliente como su prioridad número uno. Si ésto es así, ¿Cómo se puede conseguir esta cultura?
De entre muchas definiciones, yo prefiero la que dice que "cultura colectiva" son: las actitudes, valores y supuestos que influyen en el comportamiento.
Dicho menos explicitamente ello significa que aquellos se cimentan a lo largo de un periodo de años, se traman en el tejido como un principio generalmente aceptado, sobreviviendo a menudo a las circunstancias que los crearon de modo que es dificil cambiarlos, porque nadie está dispuesto a admitir los cambios. Hemos de reconocer esta realidad y adoptar medidas tendentes a modificar el comportamiento y-- ya se están viendo los beneficios del cambio-- influir en las actitudes. El concentrarse en aspectos tangibles--tales como la calidad del servicio-- pueden ayudar a crear el cambio, orientándose al consumidor y estimulando el debate acerca de lo que se necesita, qué es lo que hay, y que puede mejorarse.
Para conseguir un avance competitivo duradero, hemos de situar nuestros productos y servicios fuera de la competencia. Un factor fundamental del éxito es el de volcarse sobre el consumidor a través de la "calidad del servicio" expesada como "QUE PRETENDEMOS DAR" Y "DAR LO QUE PROMETEMOS".
La importancia del servicio ha obligado a muchas empresas a organizar programas de mejora, pero muchas fracasaron porque la tarea no fue bien entendida. Es fundamental apreciar:
1. Lo que NOSOTROS pensamos de nuestra calidad de servicio es menos importante que el modo en que nuestros clientes lo PERCIBEN en CONTRASTE con nuestros competidores.
2. Buen servicio significa entender lo que nuestros clientes quieren, y facilitárselo.
3. El servicio es el final de una cadena de procesos internos de trabajo. Un personal risueño, unas instalaciones acogedoras y unos folletos satinados nunca compensan un corte de esta cadena.
Un enfoque sobre el cliente exige una amplia perpectiva, la "calidad debe formar parte de todo lo que sucede en la empresa"-- ya que todo debe tender a la satisfacción del cliente en un beneficio tangible. Se impone una reflexión radical en toda el proceso, porque una cultura que no coloca ahora al cliente en un lugar preeminente, jamás lo hará. Esto es dificil en las zonas de servicio y administrativas, donde las especificaciones exactas, las medidas para conseguir unos índices de rendimiento y el control automático de los procesos de fabricación no son normalmente posibles.
La dedicación y la constancia en los propósitos para la mayoría de la administraciónn superior, y el renonocimiento de que el cambio es a largo plazo, no termina nunca y se trata de un proceso necesario. Las campañas de exhortación a largo plazo no resultan. Debe existir una unidad de propósitos para cada tarea emprendida, la comunicación de mensajes claros, un alto grado de jefatura y una dirección estratégica clara.
Los beneficios que pueden conseguirse son verdaderos y mensurables; una mejora de la imagen; mayor reducción de los gastos de explotación; mejor administración; productividad más alta y fortalecimiento de la moral y el clima interno en la empresa.
Una declaración impuesta-- de lo que hay que conseguir-- y una filosofía -- el modo en que se hará-- ayudan a comunicar el cambio. Son declaraciones típicas de una misión y de una folosofía:
MISIÓN : "Facilitamos productos y servicios a nuestros clientes y a todos en general, oportunamente y sin equivocaciones, garantizando que todos nosotros hacemos nuestro trabajo bien la primera vez y siempre, cumpliendo las condiciones convenidas"
FILOSOFÍA: "Prevención de los problemas"
La formación, empezando por arriba y sin descartar a nadie es fundamental. Los objetivos generales y la función de cada persona, deben ser comprendidos, compartiendo el reconocimiento de lo que se entiende por cliente, calidad y servicio.
PRD
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