LA ESCUCHA COMPRENSIVA

Oír es un proceso natural que afecta sólo al oído; en cambio la escucha implica el proceso del pensamiento. Un proceso en el que interviene la memoria a corto plazo, la asociación de ideas, el conocimiento de la situación y del interlocutor, la propia personalidad del oyente, etc. La clásica teoría de la comunicación, que distingue entre mensaje, destinatario y emisor, hace olvidar un hecho fundamental en la comunicación real cara a cara: que la escucha es recíproca en todo momento, por lo que estamos hablando probablemente de la parte más importante del acto comunicativo.

No es posible fijar las características de la escucha sin distinguir primero entre diversos modos de escuchar, que implican habilidades diferentes. No escuchamos igual en una conversación espontánea que en un intercambio comunicativo asimétrico formal.

Pautas para mantener una adecuada actitud de escucha:

·       Escuchar atentamente

·       Mantener el contacto

·       Hacer notar los puntos clave

·       Mantener una actitud verbal activa

·       Llegar a acuerdos parciales y finales concretos

El proceso de comunicación

Percepción           

El receptor percibe la información o mensaje ya “subjetivada” por el emisor de acuerdo con su cultura, creencias, valores y experiencia.

Interpretación

El receptor somete el mensaje a una interpretación de acuerdo con sus propios marcos de referencia

Evaluación

El mensaje interpretado es evaluado por el receptor y provoca en él sentimientos de aceptación, rechazo o indiferencia.

Acción

Es la respuesta, el actuar en consecuencia.

Normas para la comunicación(I)

Emisor:

·        Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado

·        Planificar la comunicación

·        Definir claramente los objetivos

·        Prever el comportamiento del receptor

·        Eliminar lo personal y los prejuicios

·        Obtener y prestar atención al “Feed-Back”

·        Claridad y sencillez en el mensaje

Normas para la comunicación(II)

Mensaje:

·        Que sea inteligible para el receptor

·        Que llame la atención y sea útil

·        Fácil de descodificar e interpretar

·        Contenido convincente y conveniente

·        Que produzca el máximo efecto posible

·        Enviarlo en el momento adecuado

Normas para la comunicación(III)

Canal:

·        El más adecuado a la persona receptora

·        El más adaptado al objetivo del emisor

·        El más adecuado al contenido del mensaje

·        El de mayor impacto o mejor imagen

·        El que mejor maneje el emisor.

Normas para la comunicación(IV)

En relación con el receptor:

·        Ver si le ha causado efecto el mensaje

·        Atención a los mecanismos de defensa

·        Fomentar nuestras habilidades comunicativas

·        Observar su conducta no verbal

·        Retroalimentación (muy importante)

Normas para la comunicación(V)

Estilos de comunicación:

CONVENCER: Vendo mis ideas. Uso la lógica. Argumento con ideas válidas y busco áreas de concordancia. No hago concesiones.

FORZAR: Uso el poder. “Empujo” a otros para que estén de acuerdo conmigo. Interrumpo a menudo para recordar mis puntos de vista

TRANSIGIR: Consiento. Coopero, pero conservo mis puntos de vista.

SOMETERSE: Hago lo que se pide, aunque no esté de acuerdo con ello.

RETIRARSE: Falta de interés. Desistimiento.

DESAHOGARSE: Expresar la frustración.

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Pedro Rubio Domínguez(MDI)
Textos extraidos del curso-seminario TECNICAS DE NEGOCIACIÓN
Organizados por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Próximo seminario: 19-20 de mayo próximo.
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