La Gestión de la Calidad
Total, abreviada como TQM, del
inglés Total Quality Management, es una estrategia de
gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que
se realicen en cualquier tipo de organización.
Con el concepto
de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea responsabilidad de
un departamento concreto de la empresa, sino que se
hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización.
Por tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se
trata solamente de la calidad del producto o del servicio ofrecido por la
organización, sino que se va más allá, al referirse a la calidad integral de los procesos y
sistemas. Es decir, se reconoce que, para lograr un producto o servicio
final de calidad, también los
procesos y sistemas empleados en la ejecución de estos, deben ser
de calidad.
Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management)
es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, hasta
conseguir que todos los integrantes de la empresa se empeñen en el logro
colectivo y global de la máxima calidad.
La Gestión
de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la
empresa, ya que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas
del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros elementos.
Se puede resumir la filosofía de la TQM,
en los siguientes conceptos:
§ La Orientación al Cliente.
Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de la empresa y
sin la presencia y fidelidad de estos, la sostenibilidad de la organización a
largo plazo es imposible.
§ La Participación del Personal. El
personal de la organización debe tener la habilidad y la posibilidad, de
proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los
problemas que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora
de sus conocimientos y competencias.
§ La Toma de Decisiones basada en
hechos. En muchas ocasiones, las decisiones empresariales basadas en
intuiciones pueden llegar a ser problemáticas. Con la toma de decisiones
basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados
de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos
§ La Mejora de Procesos Permanente. Los
procesos son el motor de la organización y en un entorno de cambio constante,
es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de
manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos
de calidad de los clientes, en cada momento.
En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de estilo de dirección,
orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas, contando con
la participación activa de los integrantes de la organización.
Difícilmente se puede implicar a una organización en
la asunción de una determinada cultura corporativa y mayores niveles de
participación por parte de su personal cuando el aspecto motivacional falla.
Ninguna nueva herramienta de gestión dirigida a
mejorar el funcionamiento interno y externo de una empresa puede tener éxito si
no se cuenta con la gente que debe poner en marcha las nuevas ideas. Y contar
con el factor humano ya no sólo significa la celebración de reuniones
esporádicas y discontinuas con los empleados o gratificaciones dadas sin
objetivos claros de motivación.
Significa, fundamentalmente, implicar a los empleados
en la misión de la empresa; implicarles y recompensarles a través de aspectos
económicos, proyección profesional y de motivación.
El resultado de la gestión, en la mayor parte de las
organizaciones, está fundamentado en la calidad de las relaciones
interpersonales.
Muy frecuentemente, esto, depende de posturas
personales, las actitudes, los hábitos mantenidos durante largo tiempo,
estereotipos, costumbres y tendencias grupales, etc. de aquellos que se ve
implicados directamente en relaciones con los públicos-meta.
Determinadas empresas se fundamentan por su misión
corporativa, sobre la base del contacto personal. Tanto por aquello individuos
cuya función es la venta persona-persona, como los que comercializan sus
productos y/o servicios por estructuras con fuerte soporte humano.
Si la empresa opta por el adiestramiento de las
personas implicadas en el proceso de la Gestión
de la Calidad, normalmente, se toma como referente determinadas
metodologías específicas, básicamente contrastadas. Los modelos que aplicar suelen
ser cualitativamente válidos, pero evidentemente generalistas. Esto hace que
sirva solo relativamente para todas las personas, casos y situaciones. Es
incuestionable que la problemática, casuística y condiciones es tan variable
como lo son las mismas actividades organizacionales.
Calidad de
la empresa
La calidad de la empresa puede ser definida como la
correcta actuación global de una empresa u organización para satisfacer las
exigencias y expectativas “tangibles” e “intangibles”. Exigencias y expectativas
que están fijadas tanto para el mundo exterior como por los propios empleados y
trabajadores de la empresa.
La calidad de la empresa es desarrollada dirigiendo
los esfuerzos hacia dos áreas principales:
En primer lugar, la empresa puede intentar mejorar la
calidad de su personal, departamentos y servicios, ya que tanto la imagen de la
empresa como su posición en el mercado están en gran parte determinadas por
cómo los clientes perciben la calidad en las áreas mencionadas.
En segundo lugar, una empresa puede trabajar para
introducir una “cultura de calidad” que influya en toda la organización.
De hecho, la dirección de muchas empresas, de diversos
sectores de la economía, editan periódicamente manuales de organización
internas, las antiguas denominadas “Normas de la Empresa” de obligado
cumplimiento para todo el personal de esta: Dirección, Mandos Intermedios y
Personal de Apoyo.
Características básicas de una empresa de calidad
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Todo ello produce que:
- La calidad sea tomada en serio y el desarrollo de esta forma parte de la vida cotidiana de la empresa igual que los presupuestos y las cuentas.
- La dirección participe visiblemente en el proceso de desarrollo de la calidad.
- La dirección se esfuerza por satisfacer los elevados estándar que el programa establece para la eficacia y las relaciones humanas.
- Los clientes, usuarios y beneficiarios de un servicio estén satisfechos con los servicios de la empresa. Permanecen leales a la empresa.
- Los empleados, a todos los niveles de la organización, se esfuerzan y se involucran. La rotación del personal y el absentismo son inferiores a lo normal en las empresas de su sector.
- La empresa invierte más en el desarrollo de la calidad a largo plazo que en beneficios y reducción de costes a corto plazo.
- Objetivos de calidad claramente definidos para todas las áreas funcionales.
- Los estándar son altos y los resultados son constantemente controlados y publicados.
- La actuación de la calidad es recompensada de manera visible, y es un requisito previo para la promoción.
- El control de calidad no es percibido como un signo de desconfianza, sino más bien como un medio para desarrollar y mantener la calidad.
Dentro de la empresa, la siguiente persona en
el proceso productivo es considerada como un cliente valioso. Ninguna
persona/ningún eslabón de la cadena debe ser víctima de las equivocaciones
cometidas por otros. Todos se comprometen actuar como proveedores de productos
de calidad con sus clientes.
Los empleados son considerados como el recurso
más importante de la empresa. La empresa invierte en formación y desarrollo
para todo el personal.
La empresa distingue entre errores aceptables e
inaceptables. Los errores aceptables son errores creativos. Estimulan el
desarrollo, ponen a prueba conocimientos nuevos y son un signo de
experimentación. Los errores inaceptables son errores “por descuido”. Son caros
y perjudiciales.
El nivel de toma de decisiones no está situado
más alto de lo necesario dentro de la organización. Las decisiones entendidas
son tomadas en el nivel en que pueden satisfacer las exigencias de calidad.
Los servicios son producidos y entregados a los
usuarios finales por el método más directo y rentable disponible.
La satisfacción de las necesidades de los
clientes está refleja en todas las acciones de la empresa. Las mediciones de la
calidad tienen lugar no sólo dentro de la empresa sino también con los
clientes.
Análisis continuo de valor dirigidos a valorar
si han sido realizadas las cosas de manera correcta y si los resultados valen
el esfuerzo. El trabajador que no genera “valor” es cuestionado.
Pedro Rubio Domínguez
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Textos extraidos de la 7ª parte y última del libro titulado "TECNICAS DE NEGOCIACIÓN", publicado en PDF por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL y que son empleados en los Seminarios organizados y dirigidos por el autor de este articulo.
Información adicional:
INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación/Consultoría/Mentoring
Dpto. de Información de Programas
iege.formacionyconsultoria@gmail.com
Ver articulos anteriores:
1. COMUNICARSE CORRECTAMENTE (3/7/2018)
2. LA COMUNICACION PERSUASIVA (11/7/2018)
3. LA ESCUCHA COMPRENSIVA (12/7/2018)
4. LA CONDUCTA ASERTIVA ( 14/7/2018)
5. LA NEGOCIACION (15/7/2018)
6. DIRECCIÓN DE REUNIONES (16/7/2018)
7. EL FACTOR HUMANO BAJO LA ÓPTICA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL, articulo que está usted hoy visualizando.(17/7/2018)
De interés para su empresa u organización
Estos seminarios o reuniones de trabajo puede usted mismo organizarlos e impartirlos en su propia empresa, y entrenar a los participantes en técnicas de negociación.
Objetivos:
1. Analizar las motivaciones de los interlocutores.
2. Mejorar en su conjunto las habilidades sociales de los participantes para que obtengan resultados más eficaces.
3. Dominar ciertas habilidades como:
- Capacidad de adaptación a los distintos entornos
- Saber escuchar
- Asertividad
- Capacidad negociadora
Información personal y confidencial: Pedro Rubio Domínguez
pedrorubiodominguez@gmail.com
"Le indicaré cómo puede implementar usted mismo estas técnicas de gestión y la forma de llevarlas a cabo de forma sencilla"
Madrid, 17 de julio de 2018.
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