"La clave del éxito está en conocer al cliente y saber qué es lo que busca"

¿Cómo afecta el uso de Inteligencia Artificial a la evolución de las empresas? ¿Y al consumo de los clientes?

La Inteligencia Artificial, sin duda, está transformando los modelos y estructuras organizativas de cualquier tipo de compañía. Dentro de unos años es muy poco probable encontrarnos un sector en el que no se haya optado por introducir este tipo de tecnología.

Sin duda, su uso dará pie a una simplificación de los tiempos y procesos (desde las cadenas de producción hasta la atención al cliente). La incorporación de la Inteligencia Artificial a las empresas ha posibilitado una evolución constante de las mismas, en las que se refleja fuertemente un gran impulso de su productividad y rentabilidad.

No obstante, la evolución de las empresas que aplican Inteligencia Artificial a sus servicios no es algo cerrado. Irá cambiando a medida que las nuevas tecnologías evolucionen en la sociedad global.

Por su parte, los clientes agradecerán no malgastar demasiado tiempo en una atención, en ocasiones, tardía y sin una solución a lo que estaban buscando. A esto habría que añadir, además, el uso y disfrute de una experiencia más personal, única y adaptada a sus necesidades particulares.

¿Qué oportunidades ofrece el uso de Inteligencia Artificial para las empresas?

Destacaría, principalmente, un notable aumento de la productividad. Según los últimos estudios de los que podemos ser testigos, el uso de la Inteligencia Artificial será fundamental para la evolución de las economías más desarrolladas. En el caso particular de España, por ejemplo, se prevé para el año 2035 un aumento de la productividad laboral de hasta un 11%.

"El uso de la Inteligencia Artificial será fundamental para la evolución de las economías más desarrolladas."

¿En cuánto tiempo veremos la aparición de la Inteligencia Artificial completamente instaurada en las empresas?

La verdad es que la Inteligencia Artificial ya no es el reto del futuro de las empresas, es una realidad presente en un número considerable de ellas.

Lo importante es que las empresas se den cuenta de que la atención al cliente es primordial tanto para las corporaciones como para los clientes. Estamos ante un momento de oportunidad empresarial en el que la única diferencia entre las empresas será como traten a sus clientes.

En España, el tejido empresarial está formado en su mayoría por pymes y micropymes, ¿cómo pueden adaptarse los servicios de la Inteligencia Artificial a este tipo de organizaciones?

Todos los que trabajamos en AIVO somos conscientes de la importancia que tiene el adaptar cada uno de los servicios que ofrecemos a las necesidades específicas de nuestros usuarios.

Todas nuestras soluciones (AgentBot, Voice, Live y Help) pueden implementarse y poner en funcionamiento en cualquier tipo de empresa, sea del sector que sea, siempre y cuando sea necesario establecer una conexión con el cliente. De hecho, nuestra cartera de clientes es muy heterogénea. Uno puede encontrar desde clientes pertenecientes a los sectores de las telecomunicaciones o la banca, hasta compañías especializadas en eCommerce o, incluso, instituciones públicas como gobiernos.

La clave del éxito está en conocer al cliente y saber qué es lo que busca. En el caso de este tipo de compañías, al contar con unas estructuras pequeñas o medianas, el tiempo que ahorran utilizando los beneficios de la Inteligencia Artificial en sus servicios de atención al cliente, lo pueden invertir en otro tipo de tareas o funciones que permitan afianzar su posicionamiento o crecimiento en el sector en el que operan.

Normalmente para pequeñas y medianas empresas invertir en servicios digitales supone un gran esfuerzo económico, ¿cuál es el perfil medio de las empresas que utilizan este tipo de servicios?

En AIVO trabajamos para todo tipo de clientes y diferentes sectores. Aunque inicialmente estos servicios los demandan grandes compañías que a su vez tienen una alta demanda de atención al cliente. Tenemos experiencia en diversos sectores (telecomunicaciones, eCommerce, banca y finanzas, servicios públicos, etc.). Estamos muy orgullosos de que marcas de renombre como Telefónica, VISA, BBVA o Uber hayan confiado en nosotros para optimizar y mejorar la atención ofrecida a sus usuarios.

Quizás, nuestro público target confirma la teoría de que a las pequeñas y medianas empresas les cuesta invertir en servicios digitales de Inteligencia Artificial o Big Data. No obstante, cada día que pasa trabajamos por generar y fomentar nuevas relaciones y alianzas estratégicas, sean multinacionales o empresas que recién arrancan su modelo de negocio.

"A las pequeñas y medianas empresas les cuesta invertir en servicios digitales de Inteligencia Artificial o Big Data"

¿Cómo puede facilitarse el acceso a cualquier organización a estos servicios?

Las soluciones con Inteligencia Artificial, como los chatbots, se han convertido en un tema importante para las compañías, ya que éstas serán grandes aliados en los próximos años, tanto para el área comercial como para las áreas de operaciones. Antes de implementar estos sistemas, es muy importante que las compañías tengan claro cuál es su cliente potencial o su target, los objetivos de cada unidad de negocio, el tipo de solución que necesitan y cuál es la experiencia que quieren dar a sus clientes.

En AIVO buscamos acompañar a los clientes en su estrategia de servicio al cliente, no simplemente enfocándonos en objetivos a corto plazo como bajar los costes económicos, sino en crear una relación a largo plazo y ayudarlos en el camino.

¿Cómo afecta la nueva normativa de protección de datos europea a las empresas de servicios digitales que entró en vigor el 25 de mayo?

En AIVO ponemos especial cuidado en el tratamiento de los datos personales de cada uno de nuestros clientes. No obstante, ahora mismo estamos revisando minuciosamente todos los puntos del nuevo Reglamento General de Protección de Datos, con el fin de adaptar el sistema con el que trabajamos al mismo, y poder estar así conformes a la regulación.

¿Cree que la transformación digital generará más empleo del que podría suplir? ¿Dependerá del tamaño y el capital de la empresa en materia de empleo?

Tenemos que ver a las nuevas tecnologías como un aliado, no como un enemigo. Aunque algunos opinen que la era digital conlleva la pérdida de puestos de trabajo, lo cierto es que da oportunidades. Crea nuevos modelos empresariales, como es el caso de AIVO. Nunca hay que olvidar que detrás de un invento o avance tecnológico, está el trabajo, sacrificio y conocimientos de muchas personas.

Claudia Siller es Partner & Alliances Manager de AIVO, empresa que desarrolla soluciones de atención a clientes con Inteligencia Artificial. Es licenciada en Ciencias y Técnicas de la información por la Universidad Nuevo Mundo, A.C. y también un MBA por el IE Business School.

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