En este artículo me voy a permitir hablarles del tema del diseño, considerado como una eficaz herramienta de la dirección estratégica.
A través de los articulos que venimos publicando en nuestro Blog, se habran dado cuenta en lo relativo a las estrategias de marketing que el diseño es un tema al que los responsables de la gestión general de la empresa-- Directores Generales, Gerentes --deberían prestar más atención. Por lo tanto el objetivo de este articulo consiste en elaborar unas ideas generales para que en sus empresas introduzcan una eficaz política de diseño estratégico para poder crear un ambiente empresarial más eficaz y más competitivo.
En mi intento de mostrarle el poder de comunicación que tiene en potencia el diseño, explicaré con una serie de ejercicios prácticos de cómo es posible emplearlos para lograr resultados tangibles y provechosos.
Todo ello a lo largo de una serie de articulos, conexos entre si, para hacer que por su extensión sea agradable y no indigestos para los lectores.
Si ustedes aceptan, tal como les propogo, que el diseño es el punto central de la planificación estrategica de la empresa, merece la pena analizar en que consiste la imagen corporativa de una empresa y que influencia tiene sobre ella la estrategia.
Les guste o no, todas las empresas ofrecen, consciente o inconscientemente, una imagen que se trasmite a audiencias muy variadas y que es percibidas por ellas.
Consideremos en primer lugar nuestra Audiencia Interna.
Esta audiencia incluye a los empleados, sus familias, los accionistas, asi como los proveedores, distribuidores, consultores, asesores, etc.
En segundo lugar, pensemos en nuestra Audiencia Externa.
Se trata de los actuales clientes, los clientes perdidos, los clientes potenciales, los usuarios finales, los candidatos a empleados, los competidores, los comentaristas de los medios generales y especializados de nuestro sector, los medios de comunicación sobre la linea y bajo la linea, el gobierno, los grupos de presión y el público en general.
Esta imagen corporativa se crea mediante la interacción cotidiana de la gente con alguna de las diversas formas en que la empresa se manifiesta. Algunos ejemplos de dicha interacción podrían ser las visitas a nuestra fábrica o a las oficinas centrales, o a las exposiciones de los distribuidores; o bien una entrevista a un ejecutivo de la empresa, que puede ser un vendedor, un ingeniero, un técnico de servicio; puede consistir en la asistencia a presentaciones, exposiciones o ferias, en comprar o usar los productos de la empresa, en ver u oir la publicidad de la empresa o contemplar sus vallas publicitarias; el envio de correos electrónicos o campañas de marketing telefónico, la lectura de los folletos o de articulos en periódicos, revistas, portales de Internet ( nuestra propia pagina web), y por supuesto la lectura del informe anual de la sociedad, cuando las empresas son grandes y/o multinacionales. Esto no es más que una lista que ilustra la gran variedad de formas diferentes mediante las cuales la gente se forma sus propias ideas y opinión sobre una organización.
Esta comunicación constante va desarrollando imagenes y va creando en las mentes que componen las audiencias, juicios de valor sobre la empresa. Las imagenes podrán ser buenas, malas o neutras, pero casi siempre son contradictorias y extravagantes.
Las palabras que interesan retener son comunicación constante; su naturaleza es la más directa posible, los mensajes y valores que transporta van derecho al subconciente de la audiencia y por ello influyen en su comportamiento y en sus reacciones.
Al considerar este punto, merece también la pena destacar cómo influye la estrategia de la empresa sobre su imagen. Ninguna empresa, y menos las que tienen éxito, permanece siempre igual a si misma.
Si nos remontamos a 1992, cuando se iba acercando el "Mercado Abierto" y consultamos las hemerotecas no tenemos más que leer las páginas de negocio de los periódicos de la época y observaremos la actividad frenética de entonces: fusiones y adquisiciones, joint ventures, lanzamientos de nuevos productos, competidores extranjeros que pretendian a toda costa penetrar en nuestros mercados interiores. Como ejemplo recordamos la venta de Seat a Volkswagen, o de la joint ventures del Royal Bank of Scotlans y el Banco de Santander, la compra de Galerias Preciados por el grupo inglés Mountleigh, entre otros ejemplo que vienen a ilustrar estos espectaculares cambios que se produjeron en la escena de los negocios.
Aunque el verdadero objetivos de aquellas iniciativas eran en todos los casos el aumento de rentabilidad o de la eficacia operativa de las organizaciones, vale la pena recordar ahora que, muy a menudo, la gente percibía la realidad con retraso y que el desfase así producido pudo afectar seriamente a los resultados de una empresa. Hoy dia una situación similar no sería una excepción.
Si la dirección ha invertido tiempo, esfuerzo y dinero en la mejora de la competitividad de la organización mediante la introducción de programas de calidad total, o desarrollando nuevos productos de tecnologia avanzada, o ha dedicado una mayor atención al servicio a los clientes, o a la creación de una eficaz red de distribución exterior, seguramente parecerá una negligencia del mismo director si éste desprecia unos beneficios ciertamente cuantiosos que podría obtener la empresa, por no controlar la expansión de su imagen ni mantenerla sintonizada con la realidad corporativa.
Me explico.
¿Que me contestarían ustedes si les pregunto quién es el responsable del diseño en su empresa? Seguramente me contestarian que son los ingenieros, o los responsables del Dpto. de Marketing, o quizás el departamento de I+D.
¿Y si les planteara la misma pregunta a los ejecutivos de la linea funional, a los responsables de fabricación, producción, control de calidad, realización, compras, relaciones con clientes, programación estrategica, marketing, ventas y distribución, o al departamento de I+D. Probablemente contestaría lo mismo: ingenieria o marketing.
Pues bien, todas las actividades mencionadas, cada una de ellas a su manera, están implicadas en la gestión del proceso del diseño. Desgraciadamente, en la mayoría de las empresas, esta implicación tiene lugar de una forma ocasional o descoordinadas.
Se podría hacer una acusación aún más grave contra ciertas organizaciones, en las que pocos de sus directivos han sido nunca entrenados para comprender la interdependencia de las actividades, unas de otras. Se les suele gestionar como a elementos aislados, y lo que se consigue con ello es que el diseño aparezca también como algo aislado, cuya responsabilidad es siempre de otro, por ejemplo de Ingenieria en cuanto a las especificaciones técnicas y constructivas y de Marketing en cuanto a la presentación, decoración y embalaje del producto.
Asi pues , ¿que es lo malo de este enfoque, por qué es tan importante que la dirección se ocupe de las cuestiones del diseño.
La respuesta es simple e inequivoca...
PRD
A través de los articulos que venimos publicando en nuestro Blog, se habran dado cuenta en lo relativo a las estrategias de marketing que el diseño es un tema al que los responsables de la gestión general de la empresa-- Directores Generales, Gerentes --deberían prestar más atención. Por lo tanto el objetivo de este articulo consiste en elaborar unas ideas generales para que en sus empresas introduzcan una eficaz política de diseño estratégico para poder crear un ambiente empresarial más eficaz y más competitivo.
En mi intento de mostrarle el poder de comunicación que tiene en potencia el diseño, explicaré con una serie de ejercicios prácticos de cómo es posible emplearlos para lograr resultados tangibles y provechosos.
Todo ello a lo largo de una serie de articulos, conexos entre si, para hacer que por su extensión sea agradable y no indigestos para los lectores.
Si ustedes aceptan, tal como les propogo, que el diseño es el punto central de la planificación estrategica de la empresa, merece la pena analizar en que consiste la imagen corporativa de una empresa y que influencia tiene sobre ella la estrategia.
Les guste o no, todas las empresas ofrecen, consciente o inconscientemente, una imagen que se trasmite a audiencias muy variadas y que es percibidas por ellas.
Consideremos en primer lugar nuestra Audiencia Interna.
Esta audiencia incluye a los empleados, sus familias, los accionistas, asi como los proveedores, distribuidores, consultores, asesores, etc.
En segundo lugar, pensemos en nuestra Audiencia Externa.
Se trata de los actuales clientes, los clientes perdidos, los clientes potenciales, los usuarios finales, los candidatos a empleados, los competidores, los comentaristas de los medios generales y especializados de nuestro sector, los medios de comunicación sobre la linea y bajo la linea, el gobierno, los grupos de presión y el público en general.
Esta imagen corporativa se crea mediante la interacción cotidiana de la gente con alguna de las diversas formas en que la empresa se manifiesta. Algunos ejemplos de dicha interacción podrían ser las visitas a nuestra fábrica o a las oficinas centrales, o a las exposiciones de los distribuidores; o bien una entrevista a un ejecutivo de la empresa, que puede ser un vendedor, un ingeniero, un técnico de servicio; puede consistir en la asistencia a presentaciones, exposiciones o ferias, en comprar o usar los productos de la empresa, en ver u oir la publicidad de la empresa o contemplar sus vallas publicitarias; el envio de correos electrónicos o campañas de marketing telefónico, la lectura de los folletos o de articulos en periódicos, revistas, portales de Internet ( nuestra propia pagina web), y por supuesto la lectura del informe anual de la sociedad, cuando las empresas son grandes y/o multinacionales. Esto no es más que una lista que ilustra la gran variedad de formas diferentes mediante las cuales la gente se forma sus propias ideas y opinión sobre una organización.
Esta comunicación constante va desarrollando imagenes y va creando en las mentes que componen las audiencias, juicios de valor sobre la empresa. Las imagenes podrán ser buenas, malas o neutras, pero casi siempre son contradictorias y extravagantes.
Las palabras que interesan retener son comunicación constante; su naturaleza es la más directa posible, los mensajes y valores que transporta van derecho al subconciente de la audiencia y por ello influyen en su comportamiento y en sus reacciones.
Al considerar este punto, merece también la pena destacar cómo influye la estrategia de la empresa sobre su imagen. Ninguna empresa, y menos las que tienen éxito, permanece siempre igual a si misma.
Si nos remontamos a 1992, cuando se iba acercando el "Mercado Abierto" y consultamos las hemerotecas no tenemos más que leer las páginas de negocio de los periódicos de la época y observaremos la actividad frenética de entonces: fusiones y adquisiciones, joint ventures, lanzamientos de nuevos productos, competidores extranjeros que pretendian a toda costa penetrar en nuestros mercados interiores. Como ejemplo recordamos la venta de Seat a Volkswagen, o de la joint ventures del Royal Bank of Scotlans y el Banco de Santander, la compra de Galerias Preciados por el grupo inglés Mountleigh, entre otros ejemplo que vienen a ilustrar estos espectaculares cambios que se produjeron en la escena de los negocios.
Aunque el verdadero objetivos de aquellas iniciativas eran en todos los casos el aumento de rentabilidad o de la eficacia operativa de las organizaciones, vale la pena recordar ahora que, muy a menudo, la gente percibía la realidad con retraso y que el desfase así producido pudo afectar seriamente a los resultados de una empresa. Hoy dia una situación similar no sería una excepción.
Si la dirección ha invertido tiempo, esfuerzo y dinero en la mejora de la competitividad de la organización mediante la introducción de programas de calidad total, o desarrollando nuevos productos de tecnologia avanzada, o ha dedicado una mayor atención al servicio a los clientes, o a la creación de una eficaz red de distribución exterior, seguramente parecerá una negligencia del mismo director si éste desprecia unos beneficios ciertamente cuantiosos que podría obtener la empresa, por no controlar la expansión de su imagen ni mantenerla sintonizada con la realidad corporativa.
Me explico.
¿Que me contestarían ustedes si les pregunto quién es el responsable del diseño en su empresa? Seguramente me contestarian que son los ingenieros, o los responsables del Dpto. de Marketing, o quizás el departamento de I+D.
¿Y si les planteara la misma pregunta a los ejecutivos de la linea funional, a los responsables de fabricación, producción, control de calidad, realización, compras, relaciones con clientes, programación estrategica, marketing, ventas y distribución, o al departamento de I+D. Probablemente contestaría lo mismo: ingenieria o marketing.
Pues bien, todas las actividades mencionadas, cada una de ellas a su manera, están implicadas en la gestión del proceso del diseño. Desgraciadamente, en la mayoría de las empresas, esta implicación tiene lugar de una forma ocasional o descoordinadas.
Se podría hacer una acusación aún más grave contra ciertas organizaciones, en las que pocos de sus directivos han sido nunca entrenados para comprender la interdependencia de las actividades, unas de otras. Se les suele gestionar como a elementos aislados, y lo que se consigue con ello es que el diseño aparezca también como algo aislado, cuya responsabilidad es siempre de otro, por ejemplo de Ingenieria en cuanto a las especificaciones técnicas y constructivas y de Marketing en cuanto a la presentación, decoración y embalaje del producto.
Asi pues , ¿que es lo malo de este enfoque, por qué es tan importante que la dirección se ocupe de las cuestiones del diseño.
La respuesta es simple e inequivoca...
PRD
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Estos textos han sido extraidos de los distintos temas a desarrollar en el próximo Seminario "ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE" que se celebrará en Madrid los dias 6 y 7 de octubre de 2018.
+ info: http://pedrorubiodominguez.blogspot.com/2018/08/seminario-atencion-y-servicio-al-cliente.html
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