El BPO aparece como un nuevo
concepto en la externalización. Supone un paso más allá de outsourcing, al abarcar
todos los servicios que intervienen en un proceso completo del negocio, ya sean
de ventas o marketing, de RRHH, administración, finanzas, etc. o de la cadena
de suministro: logística, compras o I+D+i. Algunos ejemplos de esta nueva
tendencia son la externalización de los procesos de logística interna y la
gestión administrativa y documental, pero existen muchos más.
1. Servicio de
logística interna: algo más que transporte y almacenaje.
Uno de los servicios que menos
valor añadido aporta al producto en sí, pero que resulta absolutamente clave en
el negocio y en la satisfacción del cliente final es la logística, y más hoy en
día, cuando se trabaja prácticamente just in time. En general, por logística
entendemos todas aquellas tareas destinadas al almacenamiento de los productos
propios, su distribución y transporte posterior. En la parte más visible de
este concepto y la que, de forma generalizada, se externaliza de una manera
amplia desde hace muchos años. En España, existen cientos de compañías
dedicadas al transporte de mercancías a todos los niveles, y que cuentan con vehículos
especializados para cada tipo de carga.
Según los sectores, se puede
llegar a producir picos de necesidad y disponibilidad de medios hasta un 40%,
de manera que para estas actividades se necesita una gran flexibilidad que
permita realizar los trabajos de transporte y almacenaje con rapidez,
organización y eficacia. La automoción o la alimentación son máximos exponentes
de la demanda de operadores logísticos, pero el auge del comercio electrónico
ha puesto de manifiesto que cualquier actividad puede convertirse en demandante
de estos servicios.
Sin embargo, frente a los
servicios anteriormente descritos, existen otros que podemos englobar dentro de
la externalización de procesos de
negocio (B.P.O.), como son los servicios auxiliares a la producción y la
logística interna, que apenas se externalizan por el desconocimiento de los
beneficios que pueden obtener de ello y por un equivocado enfoque que los lleva
a pensar que no se trata de actividades propias del negocio, cuando no es así.
Esto servicios, llamados in-house,
se desarrollan en las instalaciones del cliente y llevan consigo la
realización de múltiples actividades, en las que el cliente no es especialista
(no forma parte de su core business),
por parte de un especialista (outsourcer) que aporta inversiones,
gestión y mejora continua.
2. Innovar en los
procesos internos
Estos servicios se centran en
aquellos servicios próximos al núcleo de la actividad de la empresa que afectan
tanto al proceso productivo como a la cadena de suministro. Comprenden desde la
gestión y coordinación de los movimientos internos, hasta aspectos como la
carga y descarga de productos, el control de las líneas de producción, e incluso
otros procesos de carácter complejo, como la relación entre los centros
asociados de costes y los controles de calidad.
La externalización de los servicios
auxiliares a la producción y de la logística interna está suponiendo una
innovación y modernización de los procesos de muchas empresas en todo el mundo.
Además de proporcionar la flexibilidad necesaria para adaptarse a las
cambiantes necesidades de la producción, permiten algo verdaderamente
importante: convertir los costes de operación en costes constantes. Esto
significa que la facturación de los servicios sólo depende del trabajo
realizado.
La propuesta que plantea el
modelo de outsourcing de logística interna conlleva importantes
mejoras, tanto en la capacidad y adaptabilidad de la respuesta, como en la
calidad del servicio prestado, cuyos mínimos se definen previamente en cada
contrato. El outsourcer se compromete a adecuarse a los nuevos procesos de negocio
y pone en juego los medios materiales y humanos, necesarios para dar respuesta
a las necesidades que se plantean.
Con este tipo de servicios, la
empresa cliente se asegura contar con un resultado del servicio adecuado a su necesidad,
así como con el asesoramiento constante por parte del outsourcer en cuestiones
de reingeniería de procesos, destinados a mejorar el rendimiento de la cadena
productiva y de suministro sin dejar de lado la optimización de los costes de
gestión.
3. Gestión
administrativa y documental.
Aunque la llegada de la sociedad
digital ha revolucionado el tratamiento que hasta ahora hacíamos de la
información, las empresas siguen produciendo millones de documentos al año
conservados en todo tipo de soportes cuya gestión constituye un problema de enormes
proporciones. Cada cuatro años, las empresas doblan la producción de documentos,
de los que el 75% contiene información pasiva, es decir, que no va a volver a
utilizarse.
A los evidentes problemas de
espacio que genera tal acumulación de archivos se une la legislación vigente,
que obliga a la conversión de los documentos importantes y los registros de las
comunicaciones con los clientes. Los problemas no terminan ahí: gestionar
correctamente esta documentación supone el 6% anual de los costes generales de
las empresas.
Frente a este problema, los
servicios de externalización documental
ofrecen soluciones personalizadas que comprender la gestión completa del ciclo
de vida del documento. Este tipo de servicios abarca incluso la recogida de
correspondencia, la clasificación de archivos, el retractilado y empaquetado de
la documentación, la custodia, la gestión de bases de datos y el almacenamiento
electrónico. Las ventajas son múltiples:
- Eliminación de los problemas de espacio.
- Mejor eficiencia en el acceso, búsqueda y recuperación de la información.
- Aplicación de políticas de seguridad específicas para el mantenimiento y la protección de archivos contra amenazas externas (incendios, inundaciones, deterioro de los documentos…)
- Incremento de la eficiencia, al encomendarse las tareas de la gestión a profesionales.
- Acceso a las últimas tecnologías de digitalización y conservación informática de documentos.
- Reducción significativa de costes, al convertir los fijos en variables.
Se estima que la externalización
de la gestión documental proporciona ahorros de entre el 65% y el 75%. Los
sectores que más han recurrido a ella han sido el financiero, el jurídico, las
artes gráficas, la Administración y los organismos públicos, y la producción
fabril, aunque cada vez son más las empresas privadas de todo tipo de entorno
que eligen esta opción. ■
Pedro Rubio Domínguez
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