¿Por qué calidad?

En los mercados mundiales, el precio es cada vez más negociable, pero no lo es la calidad de los productos y de los servicios, y muchas empresas son conscientes de ello. También ellas son clientes. El mayor valor de una empresa es una reputación de calidad competitiva: una reputación que procede de la capacidad de asegurar al cliente que el producto y el servicio le resultarán absolutamente satisfactorios.

• La calidad de un producto es alta, si responde o supera nuestras expectativas.
• La calidad es baja, si se da el caso contrario

Todos somos defraudados con frecuencia. No responde a nuestras expectativas y percibimos la baja calidad de un producto. Bienes y servicios no son entregados a tiempo. Son defectuosos, o dejan mucho que desear.

Hay muchas razones para la baja calidad

Los productos y servicios han adquirido tal complejidad y están formados por tantos componentes que las equivocaciones tienen que aparecer, casi forzosamente, en algún punto del proceso. Los

empleados cambian de trabajo y no reciben una formación adecuada. Las autoridades ponen en circulación reglas y normativas cada vez más complejas. La creciente especialización hace difícil a los individuos ver el conjunto total.

La conciencia de la calidad está en ascenso

El interés por la calidad está creciendo en todo el mundo. Los clientes y usuarios son cada vez más exigentes. Ya no están dispuestos a aceptar una calidad inferior por más tiempo. Los ciudadanos insisten en que el sector público mejore la calidad de sus servicios. El sector público es como cualquier otra “empresa” con clientes/usuarios. 

Los desastres causados por errores humanos hacen incrementar las exigencias de seguridad más estrictas para las centrales nucleares, las fábricas químicas, compañías de transporte y otras empresas de alto riesgo. ¿Cuándo el sector público, así como el privado van a prestar atención a las exigencias de calidad? Cuando se den cuenta de que la calidad es rentable.

La calidad es rentable

Cada vez más, las empresas se dan cuenta de que invertir en calidad es una de las inversiones más rentables que pueden hacer. Cuesta mucho menos que no hacer nada. Muchas empresas gastan entre el 20-30% de su facturación produciendo y reparando equivocaciones por descuidos, corrigiendo

defectos, desechando productos defectuosos, resolviendo conflictos internos, y tratando reclamaciones.

La baja calidad perjudica la imagen de la empresa y cuesta sumas incalculables de dinero. Los estudios confirman que la mayoría de los clientes no se quejan de la calidad inferior, simplemente cambian de proveedores. Los clientes descontentos podrían enseñar mucho a una empresa, pero

como la mayoría de la gente no se queja, esto raramente ocurre. En lugar de beneficiar a la empresa, las experiencias de los clientes descontentos sirven meramente para ahuyentar a clientes potenciales.

Invertir en calidad supone:

• Menos defectos
• Mejores productos
• Mejor situación económica
• Menor rotación de personal
• Menor absentismo
• Clientes contentos
• Mejor imagen

Los estudios demuestran que la calidad acapara una mayor participación del mercado que los precios más bajos (lo barato es caro). Una empresa no puede ignorar la calidad. Desarrollar la calidad en todas las áreas debe ser una parte tan natural de la vida de la empresa como los presupuestos, revisiones de cuentas o diseño de productos.

La calidad no siempre es gratuita, pero siempre es más barata que si no se tiene. La calidad puede determinar el futuro de una empresa u organización—si va a vivir o a morir.

Pedro Rubio Domínguez

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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

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