Si quieres mejorar la retención y reducir pérdida de clientes, debes crear una estrategia para enamorar a los clientes. ¿Qué es lo que hace que tu empresa destaque sobre las demás? Aprende a añadir valor a tus ofertas y servicios.
“El 96 % de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91 % de ellos simplemente se irá y nunca volverá”.
Aumentar la felicidad el cliente te lleva a un mayor valor del tiempo de vida cliente y disminuye los comentarios negativos. Por tanto, la satisfacción del cliente es un objetivo esencial en tu estrategia empresarial. Esta tarea no es fácil de llevarla a cabo, como, por ejemplo, las visitas recibidas o el buen funcionamiento de la página web.
Sin embargo, medir la satisfacción del cliente no debería ser difícil. Inténtalo con los métodos siguientes y verás cómo lo logras.
Pero antes debes familiarizarte con los siguientes términos ¿Qué significan?+
Customer retention: retención de clientes centrada en su fidelidad.
Churn: clientes que rompen sus vínculos con tu empresa.
Customer lifetime value: predicción del beneficio neto que un cliente puede generar.
Encuestas para medir la satisfacción del cliente
Las encuestas breves sobre la satisfacción del cliente son un buen punto de partida para empezar a medir y recopilar datos: le cuesta muy poco al cliente y es muy valioso para usted.
Lo más importante aquí es preguntar “¿Cómo valorarías tu grado de satisfacción con nuestra empresa?”.
Encuestas on-line
Es un método con un alto porcentaje de respuestas. Cuestiona a los clientes (potenciales) que estén navegando por tu sitio web con una o dos preguntas cortas. Básicamente, estás solicitando la opinión de personas que ya están comprometidas con tu empresa, por eso funciona tan bien.
Encuestas posteriores al servicio
Se trata de preguntar a los clientes justo después de haber recibido el servicio qué grado de satisfacción tienen, por ejemplo, con una entrega o una reparación. Es evidente que los clientes deben recibir la encuesta enseguida: la interacción en tiempo real es lo que hace que este tipo de sondeos sea relevante.
Esta encuesta la realiza frecuentemente Movistar para conocer el grado de satisfacción del cliente después de que el operario ha realizado una instalación o ha resuelto una avería.
Largas encuestas por e-mail:
Algunas compañías envían una encuesta por e-mail con muchas más preguntas. El mayor inconveniente de este método es que pocos responden, solo el 10 o 15 % lo completan. Para medir la satisfacción del cliente, lo primero es hablar con él y escucharle.
Pero no se fíe de esas larguísimas encuestas enviadas que dicen “Solo tardará usted diez minutos”.
Funcionan mucho mejor cuando son cortas y directas.
Trate de hacer sus preguntas tan claras y sencillas como sea posible.
Cuestionar a los clientes sobre su “experiencia” es muy vago y puede llevar a confusiones o malas interpretaciones que luego se reflejarán en las respuestas.
Pedro Rubio Domínguez
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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
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INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
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