Para diseñar el mismo, el equipo de consultores del IEGE asignado a este proyecto, y como trabajo preliminar, se familiarizó con el objetivo de la empresa, sus operaciones y su estructura interna.
Durante el periodo de intervención y racionalización de los distintos procesos funcionales se redactó con la colaboración de la dirección del hotel el “MANUAL DE CALIDAD DE GREEN HOTELES”
Este Manual de Calidad, tenía los siguientes contenidos:
- La situación de calidad actual de la empresa es determinada y se define la necesidad del desarrollo de calidad y mejora.
- Es establecido un comité directivo para conducir y coordinar todo el programa.
- Se realizan propuestas para la filosofía y política de calidad de la empresa.
- El objetivo global para el desarrollo de calidad es determinado y coordinados con los demás objetivos y estrategias de la empresa.
- Se diseña un Plan de Acción Formativa que contempla aspectos sobre la comercialización y control de calidad en Hostelería, Organización por Departamentos y Análisis Financiero en las empresas hoteleras.
Módulo 1. Compromiso de la dirección
- Todos los directores asisten a uno o más seminarios en los que la filosofía, la política y los objetivos de la empresa son presentados y discutidos. El plan de acción para el desarrollo de la calidad es introducido y puesto a punto.
- Los directores de todos los niveles se comprometen a participar activamente en el programa y dar su apoyo incondicional y visible al proyecto.
Módulo 2. Creando la conciencia de calidad
- Los seminarios de calidad están organizados para todos los empleados. El acento está en la calidad personal. Los demás tipos de calidad también son descritos.
- Cada participante recibe un ejemplar del MANUAL GREEN DE ORGANIZACIÓN INTERNA que contiene material detallado sobre la calidad, además de herramientas prácticas para ayudar a mejorar y hacer efectivo el desempeño del trabajo, y comprender la importancia de cada departamento en el Hotel.
- Los seminarios concluyen ayudando a diseñar un plan de acción para cada empleado y departamento. El plan indica claramente qué mejoras de calidad pueden ser realizadas en el acto y describen qué resultados concretos van a ser alcanzados en un futuro inmediato.
Módulo 3. Calidad departamental
- Cada departamento defiende sus objetivos de calidad
- Son establecidos los procedimientos para los análisis de valor y las mediciones de calidad.
- Se determina al nivel de calidad actual del departamento.
- Se diseña un detallado plan de acción para el desarrollo de calidad departamental.
- El plan de acción es presentado a los demás departamentos y discutido. Los diferentes departamentos coordinan los planes de calidad entre ellos.
- Una vez que todas las partes aprueban los planes, empieza la ejecución. La coordinación entre departamentos continua.
- El desarrollo de calidad departamental es integrado a la vida cotidiana de la empresa como un proceso continuo.
Módulo 4. Calidad de producto y calidad de servicio.
- Los estándares de calidad para los productos y servicios de una empresa u organización están determinados sobre la base de las exigencias del cliente y del usuario.
- Se establece un sistema de control. Esto proporciona continua información a la empresa sobre la perfección de la calidad relativa a los clientes y usuarios.
- Se introduce un proceso continuo de desarrollo de calidad. Su objetivo es asegurar que todo el mundo trabaje para entregar la calidad de producto y de servicio acordados.
Módulo 5. Calidad de la empresa.
- Es establecido un control de calidad. Su trabajo consiste en fortalecer el desarrollo de calidad en la empresa y asegurar su continuidad.
- Se definen objetivos de calidad para todas las áreas funcionales. El progreso está continuamente
controlado.
- Las estrategias de calidad son diseñadas y coordinadas con las otras estrategias de la empresa.
- Se diseña un plan detallado de ejecución. El plan describe las diferentes políticas, iniciativas, tácticas comunicativas, procedimientos y gratificaciones que facilitan el desarrollo continuo de calidad dentro de la empresa.
Módulo 6. “Caja de herramientas”
- Esta contiene la filosofía de calidad global de la empresa, (objetivos, políticas, estrategias), además de inspiración, y herramientas concretas y métodos para de desarrollar calidad.
- El contenido de la caja de herramientas debe actualizarse y desarrollarse continuamente.
Aunque el IEGE ha realizado diagnósticos de calidad en cientos de empresas, resumimos a continuación los criterios seguidos en estos análisis, que son perfectamente extrapolables a todo tipo de empresas, independientemente de su dimensión y sector de actividad, aunque hayan sido aplicados en su momento a GREEN HOTELES.
Los lectores de este articulo que están estudiando estas acciones pueden implantarlas en sus respectivas empresas u organizaciones.
Los resultados del análisis fueron los siguientes:
1. Enfoque del desarrollo de la calidad. La calidad es tomada en serio. El desarrollo de calidad forma parte de la vida cotidiana de la empresa igual que los presupuestos y cuentas.
2. Participación de la dirección en el proceso de calidad. La dirección participa visiblemente en el proceso de desarrollo de calidad. La dirección se esfuerza por satisfacer los estándares que el programa establece para la eficacia y las relaciones humanas.
3. Satisfacción de los clientes/usuarios. Los clientes, usuarios y beneficiarios están satisfechos con los servicios de la empresa. Permanecen leales a la empresa.
4. Empleados involucrados. Los empleados se esfuerzan y se involucran. La rotación del personal y el absentismo son inferiores a lo normal para esta clase de empresa.
5. Desarrollo de calidad a largo plazo. La empresa invierte más en desarrollo de calidad a largo plazo que en beneficios y reducción de costes a corto plazo.
6. Objetivos de calidad claramente definidos. Hay objetivos claramente definidos para todas las áreas. Los estándares son altos. Los resultados son constantemente controlados y publicados.
7. Actuación de calidad recompensada. La actuación de calidad es recompensada de manera visible, y es un requisito previo para la promoción.
8. Percepción del control de calidad. El control de calidad no es percibido como un signo de desconfianza, sino más bien como un medio para desarrollar y mantener la calidad. No se aceptan desviaciones de los objetivos de calidad acordados, sino que éstas conducen a acciones correctivas como cambios en la actuación o en los objetivos.
9. La calidad personal de la plantilla. Dentro de la empresa, la siguiente persona en el proceso laboral es considerada como un cliente valioso. Ninguna persona, ningún eslabón de la cadena es víctima de las equivocaciones cometidas por otros. Todos están comprometidos a actuar como proveedores de productos de calidad con sus clientes.
10. Inversiones en formación y desarrollo personal. Los empleados son considerados como el activo más importante de la empresa. La empresa invierte en formación y desarrollo para todo el personal.
11. Prevención/reducción de errores. La empresa realizada inversiones considerables para prevenir y limitar los errores. La empresa distingue entre errores aceptables e inaceptables. Los errores aceptables son errores creativos. Estimulan al desarrollo, ponen a prueba conocimientos nuevos y son signo de experimentación. Los errores inaceptables son errores “por descuido”. Son caros y perjudiciales.
12. Niveles de decisión por parte de la Gerencia. El nivel de toma de decisiones no está situado más alto de lo necesario dentro de la organización. Las decisiones entendidas son tomadas en el nivel en que pueden satisfacer las exigencias de calidad.
13. Ruta directa a los usuarios finales. Los servicios son producidos y entregados a los usuarios finales por el método más directo y rentable disponible.
14.Énfasis. La empresa acentúa tanto en la calidad humana como en la calidad técnica.
15. Acciones de la empresa dirigidas hacia las necesidades de los clientes. La satisfacción de las necesidades de los clientes está reflejada en todas las acciones de la empresa. Las mediciones de calidad tienen lugar no sólo dentro de la empresa sino también con los clientes.
16. Análisis continuo de valor. Está dirigido a valorar si han sido realizadas las cosas de manera correcta y si los resultados valen el esfuerzo. El trabajador que no genera “valor” es cuestionado.
17. Reconocimiento de la empresa de su papel en el sector hotelero. La empresa reconoce su responsabilidad global y asume su papel de contribución a la industria Hotelera de nuestro país.
Después de terminar estos trabajos de diagnóstico de calidad en la cadena Green Hoteles, la dirección de ésta y en colaboración con el equipo de consultores del IEGE, realizaron un MANUAL DE CALIDAD INTERNO, como normas operativas para el fiel cumplimiento por parte de todo el personal del Green Hoteles.
Sería muy prolijo reproducir la totalidad de los textos del Manual, pero si el preámbulo de este y que se refiere como utilizar el Manual, así como al mensaje a todo el personal sobre los objetivos de calidad. (Están a disposición del lector si consulta mi libro ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, que puede recibir gratuitamente en PDF, si lo solicita a nuestro Dpto. de Información de Programas)
Pedro Rubio Domínguez
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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, (238 páginas) por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
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INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
Dpto. de Información de Programas
iege.formacionyconsultoria@gmail.com
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