¿Qué es la transformación digital?

                                

Las revoluciones tecnológicas de tener las cosas en la nube, las redes sociales, la movilidad, la inteligencia artificial y el Internet empoderan al consumidor y causan rupturas en todas las cadenas de negocios. Este nuevo contexto competitivo obligó a las empresas de todos los tamaños e industrias a adoptar estrategias de transformación digital para mejorar la experiencia del cliente, optimizar los procesos operativos y actualizar los modelos de negocios.

En este artículo, vamos a proporcionar al lector ( de forma sucintamente indicativa), una guía para que las áreas de negocio y de tecnología inicien su camino hacia la transformación digital. Esta guía incluye lo siguiente:

• Definición de transformación digital
• ¿Por qué la transformación digital es una prioridad?
• Las 3 áreas centrales de beneficios de la transformación digital: experiencia del cliente, procesos operativos y modelos de negocio
• Ejemplos prácticos de las iniciativas de transformación digital.

La transformación digital es el uso de la tecnología para mejorar radicalmente el desempeño y el alcance de las empresas.

Por un lado, la transformación digital la ha impuesto la creciente demanda de los consumidores por obtener experiencias digitales simples e integradas a través de los diversos canales de servicio.

Por otro lado, esta transformación ahora es posible gracias a las diversas revoluciones tecnológicas que permiten a las empresas digitalizar todos los procesos de sus negocios.

La convergencia de la nube informática, las redes sociales corporativas, la movilidad, la inteligencia artificial y los productos conectados establece la plataforma tecnológica necesaria para emprender el camino hacia la transformación digital. Esta "tormenta perfecta" entre las demandas de los consumidores y la viabilidad tecnológica hace que la transformación digital sea uno de los temas de mayor interés del momento.

De hecho, las empresas alrededor del mundo invertirán cuantiosos recursos financieros en transformación digital. Las empresas de manufactura discreta y de procesos serán responsables del 30% de estas inversiones. Otros sectores como los servicios financieros (bancos y aseguradoras), minoristas y de salud también impulsarán las inversiones en el tema.

Lo que es aún más emocionante es que esta transformación no está limitada al ambiente corporativo. En realidad, la transformación digital es el cambio asociado a la aplicación de tecnología digital en todos los aspectos de la sociedad como el gobierno, la comunicación de masas, el arte, la medicina y la ciencia.

Conforme la tecnología gana una importancia cada vez mayor en nuestras vidas, vale la pena también poner en perspectiva la evolución histórica del asunto.

¿Por qué la transformación digital es una prioridad?

Estamos viviendo en la Era del Cliente, donde el diferencial competitivo de las empresas está en conocer y conectarse con los clientes de forma innovadora. En esta nueva realidad, los factores como el tamaño o la escala son menos relevantes; los startups causan rupturas en industrias establecidas como de viajes, logística, etc. 

El punto central es qué tan conectado está una empresa con el cliente y qué tan rápido esta empresa puede innovar, adaptarse y crear su propio camino. 

Como resultado, utilizar la tecnología para mejorar todos los aspectos de un negocio se ha convertido en una prioridad para las empresas. Más que eso, los resultados positivos de las empresas que ya iniciaron sus estrategias de transformación digital están motivando al ciclo de adopción.

Una encuesta realizada a más de 2.200 ejecutivos de todo el mundo demostró lo siguiente sobre las empresas que se están convirtiendo digitalmente:

• Son 3.7 veces más propensas a responder que están al frente de las demás en la adopción de tendencias de tecnología
• Invierten 1.8 veces más en aplicaciones y tecnología de interfaz con el cliente (por ejemplo, aplicaciones de ventas, marketing y servicio)
• Adoptan más canales digitales (4.8 veces más) para interactuar con los clientes

Estos son resultados importantes. ¿Y qué han motivado estas iniciativas?

En primer lugar, la nube informática permite que una empresa elimine los silos de información asociados con el legado de la tecnología. Además, también pone a disposición recursos para gestionar la infraestructura tecnológica, lo que significa que más personas e inversiones pueden dedicarse a la innovación.

Por último, la capacidad de desarrollar e implementar aplicaciones, para clientes o para empleados, representa una oportunidad para mejorar todas las funciones del negocio y la interacción con los clientes.

Asimismo, el estudio también muestra que los CIO tienden a garantizar que sus equipos de tecnología estén preparados para liderar este camino hacia lo digital: el 98% de las empresas de alto desempeño menciona que el entrenamiento y la capacitación de sus equipos es una prioridad en sus negocios.

También es interesante observar que el 60% de los encuestados menciona que sus empresas también tienen un CDO (Director de Estrategia Digital), puesto que surgió hace unos años, para liderar estos cambios.

Este cambio coloca a los líderes en tecnología en una posición de mucha responsabilidad y de una enorme oportunidad.

Agilidad en los negocios

Además de esta necesidad por ofrecer una experiencia superior a los clientes y de los habilitadores tecnológicos como la nube, la movilidad, entre otros, 10 de cada 10 empresas requieren transformar la innovación en acción antes que la competencia. 

Una forma de hacer posible esta agilidad es empoderando a todos, en TI, marketing, ventas, servicio al cliente y finanzas, con la capacidad de crear aplicaciones y mejorar los flujos de trabajo. Este empoderamiento puede traducirse en un enorme valor para un negocio.

¿Dónde están las principales oportunidades de ganancias en las iniciativas de transformación digital?

La encuesta antes mencionada demostró que las empresas de alto desempeño combinan estrategias de digitalización de negocios con directrices de liderazgo para pasar de la tecnología a la transformación. Las empresas con mayor madurez digital tienen un desempeño superior a las demás.

Estas empresas están transformando digitalmente 3 áreas centrales de sus empresas:

1. La experiencia del cliente
2. Los procesos operativos
3. Los modelos de negocios

(De estos procedimientos hablaremos en próximos articulos)

Pedro Rubio Dominguez

___________________________________________________________________

Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

+Info:

INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

Formación & Consultoría

Dpto. de Información de Programas

iege.formacionyconsultoria@gmail.com

_____________________________________________