Llegar al cliente con el producto o servicio ideal, y gestionar eficazmente el contacto.
1. Pensar en calidad y en servicio desde que se comienza a pensar en producto, y llegar al momento de la venta con un producto o servicio diseñado para satisfacer al cliente.
2. Gestionar la calidad del contacto con el cliente y sacar el máximo provecho de esa gestión.
Desarrollo del plan de acción
El camino que hemos recorrido para diseñar nuestras acciones de marketing y llegar al cliente con nuestras ofertas de productos o servicios se ha basado principalmente por:
1. La alta percepción del servicio por parte del cliente
2. La satisfacción del cliente al conocer nuestra oferta
3. El incremento en la cifra de negocio
4. La motivación y satisfacción de los empleados.
Esto ha significado que las normas de calidad de servicio han sido puestas en práctica por toda la organización.
Si el personal de la empresa hubiese desconocido o ignorado las razones de los métodos que se les había impuesto, no se hubiesen sentido excesivamente motivados.
Las normas de calidad que tanto trabajo costó crearlas y establecerse pueden convertirse en papel mojado, si no son comunicadas y difundidas por la empresa.
Para ello existen dos sistemas: la formación y el coaching.
Como ejemplo de la implementación de estos sistemas, la compañía hotelera OCCIDENTAL HOTELES, con la colaboración del INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL, celebró unas jornadas de trabajo en uno de sus hoteles de la ciudad de Córdoba (España) dirigidas a los directores de sus unidades hoteleras con el objetivo de:
- Definir con claridad el concepto de calidad dentro del marco hotelero.
- Aplicar técnicas de trabajo en equipo, involucrando a su gente en el proceso de mejora.
- Saber reconocer y aplicar las bases para el desarrollo de un programa de calidad total.
- Conocer las técnicas más usuales de medición de la calidad total dentro del sector hotelero.
En cuanto al coaching, ha sido el método utilizado por numerosas empresas con resultados notables. Claro está que el coach debe poseer gran cualidad como comunicador y debe estar dispuesto a ayudar y a enseñar y debe tener tiempo para seguir la evolución de los empleados del Dpto. de Atención al Cliente.
Aunque estos sistemas mencionados, formación y coaching, exigen una inversión importante, resultan muy rentables porque así se garantiza que se actúa de acuerdo con las Normas de Calidad de la empresa.
Si bien la formación presenta menos riesgos que el coaching, hay que recordar las palabras de Confusio:
- Uno se acuerda del 10% de lo que ha leído.
- Del 20% de lo que se escucha
- Del 30% de lo que se ve
- Del 50% de lo que se oye y se ve
- Del 70% de lo que se dice y hace
- Del 90% de lo que explica haciéndolo.
El sentido del servicio nos es una cualidad innata y puede adquirirse.
Los empresarios deberían preguntarse alguna vez: ¿Cuánto tiempo se ha dedicado en su empresa a explicar las normas de calidad?
A menudo se confía en el talento natural de las personas, pero la calidad también se aprende.
Las normas de calidad en la empresa son el punto de partida de una puesta en práctica que debe afectar a las múltiples dimensiones de la empresa. Todo ello debe tenerse en cuenta, la calidad no admite aproximaciones y es por esto por lo que es muy difícil conseguir todos los objetivos contemplados en una política de calidad de servicio.
Analizar y controlar la calidad
Es preciso establecer las distintas etapas por las que un cliente llega a recibir el servicio; en cada etapa, hemos de descubrir sus expectativas y traducirlas en normas de calidad. Hemos de preguntarnos siempre que es lo que puede fallar y, en cada etapa, aplicar todos los recursos que permitan que el servicio se atenga a lo prometido.
El uso de las nuevas aplicaciones tecnológicas reduce considerablemente el costo de numerosos servicios.
Al cliente no se le escapa ningún defecto de calidad, por tanto, el cero defecto en materia de servicios dista mucho de ser un lujo, es una necesidad imperiosa. La idea de cero defectos debe relacionarse con el nivel de excelencia y, por tanto, acorde con las normas de calidad establecidas por la empresa.
El cero defecto es un concepto relativo y no debe entenderse de una forma absoluta.
Hacerlo bien a la primera
¿Cómo conseguir hacerlo bien a la primera? Ante todo, es un problema de estado de ánimo. Trátese de comportamientos, de procedimientos, de metodología, ninguna persona lo hará todo de la primera más que si:
Le gusta lo que hace. Es muy difícil, por no decir imposible, que alguien haga las cosas bien a las primeras de cambio si no se da una adecuación entre él/ella y su trabajo. Es preciso que la complejidad y la sensación de bienestar que le proporcione lo que hace se correspondan con sus aspiraciones.
Se siente orgulloso/a de su trabajo. El orgullo es uno de los principales elementos de éxito para toda persona que se halle en contacto directo con el cliente.
Otro ejemplo:
GREEN HOTELES, cadena española de hoteles, incrementó su facturación y número de clientes poniendo en práctica, desde la inauguración de su primera unidad hotelera, el método de “hacerlo bien a la primera”.
En colaboración con el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL, la directora general del grupo hotelero del Doña Á. P. encargó a esta empresa consultora la organización de unos cursos dirigidos a los directores, mandos intermedios y personal de apoyo de todas sus unidades hoteleras ubicadas en diversas localidades importantes del territorio nacional español.
Estos cursos que tuvieron una extraordinaria acogida por todo el personal involucrado en la gestión trataban principalmente de la calidad en la empresa, el clima y moral interno, que definían como la correcta actividad global de Green Hoteles se había implementado para satisfacer las exigencias y expectativas “tangibles” e “intangibles”. Exigencias y expectativas que estaban fijadas tanto por el mundo exterior como por los propios empleados de la empresa.
El programa sobre la gestión de calidad de la empresa se desarrolló dirigiendo los esfuerzos hacia dos áreas principales: En primer lugar, intentar mejorar la calidad de su personal, departamentos y servicios, ya que tanto la imagen de la empresa como su posición en el mercado estaban en gran parte determinadas por como los clientes percibían la calidad de Green Hoteles.
En segundo lugar, la empresa estaba preparada para introducir una “cultura de calidad” que influyera en toda la organización, como así ocurrió.
Pedro Rubio Domínguez
En el próximo articulo sobre este tema, hablaremos del programa del IEGE para el desarrollo de calidad total en Green Hoteles.
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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, (238 páginas) por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
+Info:
INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
Dpto. de Información de Programas
iege.formacionyconsultoria@gmail.com
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