El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el botones hasta el presidente. Cuando una persona llega a una tienda o cualquier establecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: “se le trate como un rey”, sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que, sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la tienda no existiría o no sería lo que es.
Y es que ¿cuántos de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda en Internet…?, creo que no nos equivocamos si aseguramos que todos, como consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, como creo que no nos equivocamos si decimos que esas malas experiencias hacen que nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultados económicos del mismo.
Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga abajo.
Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial piensa “es que los empleados de este banco son pésimos”, lo cual asocia negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.
Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada uno de los empleados de una empresa.
Pedro Rubio Domínguez
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