Hemos desarrollado un modelo simple y sencillo que defina los componentes que hace la diferencia en aquellas empresas orientadas al cliente y al mejoramiento de la calidad de los productos y servicios que se desarrollan.
Lograr una empresa orientada al Cliente y al mejoramiento de la calidad requiere realmente dedicación, esfuerzo y tiempo porque el proceso de transformación cultural, la internacionalización de la misma por parte de todos los empleados en cada nivel de las organizaciones, y el compromiso de la Dirección y de todos sus empleados con la Calidad y Satisfacción del Cliente son factores cruciales en el modelo y lleva su tiempo asimilarlo e implantarlo.
Estos aspectos mencionados derrumban los mitos y paradigmas hasta ahora muy arraigados en las empresas, requiere de invertir en el entrenamiento y preparación de la gente, principal “activo” de cualquier empresa, y en un Sistema de Recompensa más eficiente que premie el logro en equipo y estimule la creatividad e innovación. Si no se está convencido de esto, es hora de hacerlo y dar un paso hacia adelante en considerar la gente el activo más importante de la empresa.
Existen otros aspectos influyentes y que soportan el modelo, no menos importantes, pero menos blandos y sistemáticos como lo son la Estructura, los Procesos y la Estrategia. Estos elementos deben estar perfectamente alineados y orientados a producir y repetir la mejor experiencia para el Cliente a través del uso de los Productos y Servicios de alta calidad que se desarrollan.
Recuérdese que todo producto conlleva un servicio que es el que hace posible que el todo provisto sea mayor que las partes, concepto general de los sistemas.
Antes de continuar desarrollando y detallando los aspectos ya nombrados les mostraremos el modelo con los factores e interrelaciones que influyen en la satisfacción del cliente y mejoramiento de la calidad.
El Modelo la Cultura Empresarial está constituida por el Liderazgo predominante en la Empresa y sus Organizaciones, sus Políticas las cuales incluye Normas y Procedimientos, los Principios y Valores que rigen la actuación, la Misión y Visión de la empresa.
La Cultura Empresarial es el factor que define las actitudes y actuaciones que caracteriza la empresa, y provee el sentido de dirección que orienta la toma de decisiones. En la transformación cultural el compromiso de la Dirección General es fundamental porque sus componentes deben modelarse para ser ejemplos a seguir dentro de la empresa, es decir, las palabras, lo que se dice debe estar alineado con lo que se hace.
La Dirección General y la Gerencia deben ser Agentes propiciadores, comprometidos con el cambio, deben velar porque todos los elementos que constituyen el Modelo y sus interrelaciones estén alineados y documentados de manera clara y precisa, sin ambigüedades, y el personal debidamente entrenado para gestionar la relación con los clientes, mejorar los procesos y la calidad del servicio, y entender el portafolio de los Productos y Servicios.
La Estructura, los Procesos y la Estrategia deben estar alineados y orientados a la calidad del servicio y al servicio al cliente. Una Estructura orientada al Cliente se organiza por Procesos, Productos o Servicios y fomenta la relación Cliente-Proveedor (internos y externos), identifica y documenta quienes son sus Clientes y Proveedores, y la manera como se relacionan, provee libertad a los Puntos de Contacto o Prestadores de Servicio quienes son la cara al cliente para tomar las decisiones que conlleven a la Satisfacción de los Clientes con el balance en el uso apropiado de los recursos sin detrimento del Patrimonio de la empresa.
Los Procesos orientados hacia la Calidad y Satisfacción de los Clientes identifica y documenta los Productos y Servicios, los Clientes y Proveedores, los Insumos, definen los Indicadores de Calidad y de Gestión de Entrada, de Procesos y de Salida, se monitorea el comportamiento de los Indicadores, colecta información, se realizan mediciones, se controla y se actúa para corregir cualquier desviación o para mejorar el rendimiento actual del proceso, mejorar la calidad de los productos y servicios, y mejorar la calidad de los Insumos a través de la negociación de acuerdos de servicio con los Proveedores.
La Estrategia debe estar dirigida a mejorar la satisfacción de los Clientes Actuales, mejorar el posicionamiento en los mercados a través del mejoramiento de la calidad de los Productos y Servicios, a la captación de nuevos Clientes y mercados, a mejorar la calidad de vida de sus empleados, y las competencias requeridas para mejorar su desempeño.
La Tecnología de Información y Automatización tienen como finalidad apalancar los Procesos mediante la colección de datos, almacenamiento, procesamiento, y generando información precisa, oportuna y actualizada para apoyar la Toma de Decisiones. Estas Tecnologías y Sistemas automáticos deben estar interconectados y cubrir las necesidades de información de las organizaciones, para monitorear, medir y actuar sobre los Insumos, Procesos, Productos y Servicios, Proveedores, Clientes y Comportamiento de los Mercados y Competidores. También ayudan en el Auto-Entrenamiento, entrenamiento formal, y Sistema de Recompensas del Personal.
La implantación de este modelo debe realizarse en Cascada a través de la creación de Equipos de Transformación o de cambio, y se recomienda implementarlos con la asesoría de Consultores externos para evitar cualquier omisión ocasionada por la dependencia de autoridad de los Consultores internos en la Estructura.
En los Equipos deben incluirse los Liderazgos formales e informales identificados en todos los niveles de las organizaciones, estos equipos deben ser entrenados y alineados para lograr la cohesión necesaria.
Los Equipos de Transformación o de Cambio deben atacar varios frentes de manera simultánea. Se debe definir un Equipo de Transformación Cultural el cual trabajara a muy alto nivel para lograr el Compromiso de la Dirección General y la Gerencia con el cambio, entrenarlos sobre la Metodología y nuevo Modelo a implantar, diseñar conjuntamente con ellos las Estrategias de difusión y comunicación para manejar la Resistencia al Cambio. También este equipo debe identificar, documentar y revisar la Cultura Empresarial actual, definir los aspectos que deben incluirse y aquellos que deben eliminarse, documentar, diseñar la promoción y difusión de la nueva Cultura.
Otro Equipo debe encargarse de diseñar, documentar e implantar la nueva Estructura organizativa y manejar la transición debidamente para reducir el impacto y la resistencia.
El Equipo de Procesos tiene la responsabilidad de revisar, re-diseñar y documentar los Procesos de Negocio y de Trabajo con la finalidad de eliminar los desperdicios constituidos por aquellas actividades que no agregan valor al Proceso y al Negocio. Este Equipo también es responsable por definir, documentar, recolectar y medir los Indicadores de Calidad y de Gestión.
Es muy importante que cada Equipo esté atento para identificar los liderazgos emergentes, y los entes que ofrecen resistencia para prestarles la debida y personalizada atención.
Como se puede inferir la implantación de un Modelo de Negocio orientado al Cliente requiere de compromiso, dedicación y tiempo. Es un ciclo continuo donde la Calidad y satisfacción de los Clientes es monitoreada, medida, controlada y se toman acciones sobre los procesos para mejorar el desempeño de los indicadores.
Pedro Rubio Domínguez.
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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, (238 páginas) por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
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INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
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