LOS CERTIFICADOS DE CALIDAD EN EL MUNDO DE LA FRANQUICIA.

La primera pregunta que debemos hacernos a la hora de evaluar la calidad de un sistema de franquicia es, ¿Cómo ser excelentes y demostrar que lo somos?

Esta pregunta se la hace normalmente un empresario que quiere conocer si su franquicia soportara el juicio crítico de aquellos que analizan la misma para incorporarse o no a la misma, o el emprendedor que tiene una buena idea y que quiere traducirla en empresa a través del sistema de franquicia.

Cuando una empresa inicia su singladura en el mundo de la franquicia sabe de antemano que gracias al sistema puede multiplicar su producción o sus ventas. En los últimos años la franquicia ha adquirido mucha notoriedad y son también muchos los fabricantes o prestadores de servicios los que han elegido este sistema de comercialización, hasta el punto de que hoy, después de unos años de implantación en nuestro país, casi todos los sectores de la economía han apostado por la franquicia; el divulgar su saber-hacer como valor de la propia enseña, la búsqueda de una rentabilidad inmediata, etc. han aportado a las empresas franquiciadas un valor añadido para atraer hacia la franquicia un numero creciente de empresarios.

En este plan estratégico de las empresas reside fundamentalmente su éxito y en algunos sectores de la Franquicia ha propiciado para el nuevo franquiciado de una determinada marca o enseña un indiscutible modus operandi que le ha reportado al franquiciado un incremento año a año su cuenta de resultados, con plusvalías muy interesantes sobre la inversión inicial, ventajas a la que ningún emprendedor perspicaz puede pasar inadvertido. Existen ejemplos muy notorios en este sentido.

El franquiciador aporta al franquiciado un apoyo permanente y adaptado a sus necesidades, le forma continuamente, le anima a seguir pese a que los primeros momentos son duros, le aprovisiona, le asesora en los sistemas de comunicación, publicidad y gestión que el mercado precisa.

Desde la selección del local u oficina hasta la apertura, el franquiciado es asistido en todo momento: trámites oficiales, soluciones financieras, contratos con terceros etc., incluso en el periodo de formación previo el franquiciador “enseña su oficio” al franquiciado y realiza un seguimiento posterior a la puesta en marcha.

Estas premisas son cumplidas por las empresas franquiciadoras, e incluso invierten mucho dinero en el diseño y edición de dossiers para información de sus futuros franquiciados, con el fin de atraer su atención para persuadirles y motivarles en la elección de una determinada empresa o marca.

LA MOTIVACIÓN DE NUESTROS FRANQUICIADOS

Somos conscientes de las necesidades que motivan a cualquier emprendedor para poner en marcha su propio negocio a través del sistema de Franquicia, pero, no es menos cierto que al elegir este camino, a dicho emprendedor le asaltan una serie de dudas que muchas veces no alcanza a resolver.

Sabemos de antemano lo difícil que es elegir una línea de negocio que reúna, entre otras, una serie de condiciones indispensable:

a) De fácil acceso y que no requiera excesiva capacitación.
b) Que no suponga un gran desembolso económico.
c) Que alcance pronto los objetivos de rentabilidad esperada.
d) Que sea original, y se desmarque del resto de competidores.
e) Que se identifique fácilmente en el mercado.

El Franquiciado debe identificar entre todas las Franquicias por las que se muestra inicialmente interesado, los principales elementos diferenciales y que el negocio por el cual se ha decantado, como decíamos antes, sea fácilmente identificable en el mercado, con lo cual quiere asegurarse que su inversión ha merecido la pena.

Algunas empresas proponen a sus franquiciados un seminario de motivación empresarial dirigido específicamente a los verdaderamente interesados en la franquicia para que, una vez conocidos los pormenores de la puesta en marcha de su nuevo negocio, determine libremente que la idea no le conviene, o por el contrario, después de estudiar detenidamente la propuesta de Franquicia decida que la idea si le conviene y que con todo entusiasmo se propone consolidarla, lógicamente con el tutelaje de la empresa franquiciadora.

En la mayoría de las ocasiones, la preocupación de todo emprendedor es si sus conocimientos actuales están acorde con la preparación o conocimientos en materia de gestión empresarial necesarios para iniciarse en el mundo de los negocios. Este seminario debe entenderse también como un test-diagnóstico que el futuro franquiciado hace de la empresa franquiciadora y lo que espera recibir de la misma.

El Franquiciado sabe que no puede desarrollar por sí solo las tareas de puesta en marcha de su negocio, pero también “recela” de las propuestas que recibe de las empresas Franquiciadoras que desean captar su atención, siempre basadas en grandes dosis de optimismo que pueden encerrar una maniobra de captación oportunista por parte del Franquiciador.

Sobre la relación preliminar entre Franquiciador-Franquiciado basamos el contendido de nuestro estudio sobre la Calidad en las empresas del Sector Franquicia. Con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en todas las áreas funcionales de las empresas franquiciadoras, podremos evitar los múltiples problemas que en la mayoría de las ocasiones impiden alcanzar objetivos de llegar a acuerdos entre ambas partes. Estos son, extremadamente complejos y precisan la mejor dedicación a este tema de la calidad, que más adelante recomendamos.

CUALES SON LAS PRIORIDADES DEL FRANQUICIADO.

Antes de implantar un Sistema de Gestión de Calidad en una empresa Franquiciadora, hemos de preguntarnos cuales son las prioridades del franquiciado en orden de tomar una decisión, para una vez conocidos los requerimientos previos del mismo, dar respuesta a los niveles de exigencia y de calidad que se nos demanda. Estos datos pueden ser históricos si la franquicia lleva años implantada o habrá que descubrirlos si es de nueva creación tomando referencias de las empresas de nuestro Sector.

“Nuestro Sistema de Gestión de Calidad” debe contemplar y/o responder a cualquiera de las motivaciones que los franquiciados, por lo general, se plantean como prioridades:

• Sobre la ubicación del local. En el centro de mi ciudad, en las afueras, en un barrio…
• ¿Quiero trabajar 5 días a la semana? ¿Más? ¿Cuántas horas por día?
• ¿Quiero ser un mero inversor o estar en el día a día del negocio?
• ¿Este sector, me gusta realmente? ¿Es el que me gusta más?
• ¿Busco alguna característica especial en el negocio?
• ¿Quiero participar en la implantación de la Franquicia o prefiero una ya establecida?
• ¿Quiero pertenecer a una franquicia con una amplia red o una pequeña?
• ¿Quiero un sector con un lento y constante crecimiento o uno de rápido crecimiento?
• ¿Cómo quisiera que fuese el perfil de mi Franquiciador? ¿Paternalista, Dictatorial, Participativo, Controlador?
• ¿Cómo valoro el reconocimiento de la marca?
• ¿Me conformaré con una unidad franquiciada o quiero abrir varias o incluso desarrollar una región completa?
• ¿Cuánto puedo realmente invertir en la Franquicia? ¿Es capital propio?
• ¿Dónde está el límite como inversión total?
• ¿Necesito encontrar un franquiciador que ofrece un programa de financiación?

LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN EL SECTOR DE LA FRANQUICIA

La sociedad actual demanda de sus empresas que sepan desenvolverse dentro de un mercado cada vez más exigente. Ofrecer un buen servicio para que el cliente quede satisfecho, ser competitivos en precio y calidad y, al mismo tiempo crear empleo, riqueza y beneficios, son retos que cualquier empresa se plantea a la hora de desarrollar su actividad. La competencia es dura y se hace difícil para una organización el diferenciarse del resto.

Una correcta implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad es clave para que el desarrollo presente y futuro de la empresa sea práctico y eficaz y sobre todo que resista la prueba del tiempo.

Las empresas del Sector Franquicia tienen las mismas características que cualquier otra empresa que desee implantar un Sistema de Gestión de Calidad. Existen empresas especializadas en proporcionar al tejido empresarial cualquier respuesta que se le solicite y cubrir las necesidades que trasmiten las empresas de disponer de una información, orientación, asesoramiento y ayuda profesional de carácter fiable para la implantación de los Sistemas de Gestión de Calidad que proporcionen al empresario un sello o marchamo que le distinga de los demás competidores.

En las empresas del Sector Franquicia se puede proyectar con gran flexibilidad, adaptándose por completo a las necesidades de las mismas, ya que es posible normalizar muchos aspectos de las normas ISO 9001:2000.

Desde el momento en el que la implantación de las Normas UNE-EN-ISO: 9000 empezaron a ser mas o menos populares en los círculos empresariales, el nacimiento y proliferación de empresas de Consultoría ha llegado a ser tan llamativo que resulta difícil para un profano apreciar las grandes diferencias que, sin duda, existe entre ellas.

Esta extraña situación de feroz competencia entre Consultoras ha hecho creer a los empresarios que la única diferencia entre ellas radica en el precio y no en la forma, en la metodología o el estilo.

Conscientes de que son necesarios la implantación de los Sistema de Gestión Calidad en todas aquellas empresas modernas, es necesario hacer ciertas consideraciones sobre este tema y sobre todo si los empresarios del Sector deciden apostar por la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad que les proporcione un desarrollo moderno y equilibrado en la promoción y venta de sus productos y/o servicios, deben perseguir la eficiencia y eficacia , y hacer de su empresa “un modelo único e irrepetible”.

Al determinar la empresa la conveniencia de implantar un Sistema de Gestión de Calidad, es necesario se ponga en manos de una organización seria y especializada que tenga como misión principal la de convertirse en su Asesor de Calidad desarrollando en exclusiva para la empresa los sistemas de búsqueda, selección y elección de los Organismos Certificadores más apropiados para cada caso.

Deberá aportar un estudio especializado y personalizado de la empresa en materia de calidad, de su sector, sus clientes, su mentalidad empresarial, su estilo empresarial y sus motivaciones personales. Debe propiciar que existan procesos de actuación para todas las actividades de la empresa, tanto de control interno (relaciones con proveedores, control de los recursos de la empresa, formación y reciclaje de los empleados, etc.), como sobre los servicios que presta la organización, en este caso la Franquicia.

Además y siguiendo con nuestro Sector y con cara a los nuevos Franquiciados recoge una información muy útil acerca de cómo trabajamos, consiguiendo así que este tome decisiones acertadas a la hora de elegir nuestra Marca o Enseña, todo ello basado en datos concretos sobre nuestros aspectos funcionales y económicos, e implicando a toda nuestra plantilla, desde el Gerente, Director de Expansión hasta el personal de apoyo y mandos intermedios en la consecución de objetivos empresariales, y redundando todo ello en un proceso de mejora continua que proporcionará mayor satisfacción a los actuales Franquiciados y los que en un futuro se incorporen a nuestra organización.

Es importante señalar que los mencionados Organismos que Certifiquen nuestro Sistema de Gestión de Calidad están sujetos a unos protocolos, filtros, condicionantes y parámetros ineludibles que todas las empresas que desean evidenciar su calidad deben superar.

COMPROMISO Y METODOLOGÍA DE TRABAJO QUE DEBEN APORTAR LAS EMPRESAS CONSULTORAS EN LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN NUESTRA FRANQUICIA.

La consultoría externa para el diseño y puesta en marcha de un Sistema de Gestión de Calidad es un servicio independiente y se caracteriza por la imparcialidad de los especialistas, que es un rango fundamental de su papel. Pero esta independencia significa al mismo tiempo una relación muy compleja con las empresas-clientes y con las personas que trabajan en ellas; en cambio puede, gracias a su independencia, ser imparcial en situaciones en que ninguna persona que trabaje en la empresa podría serlo.

La consultoría no proporciona soluciones milagrosas; sería un error suponer que una vez contratado un consultor, las dificultades desaparecen. La Consultoría es un trabajo difícil basado en el análisis de hechos concretos y en la búsqueda de soluciones originales, pero factibles.

Las cualidades de un buen consultor son: creatividad, observación, análisis, síntesis y decisión.

¿Por qué se emplean consultores? 

· Para que aporten conocimientos y capacidades especiales.
· Para que presten ayuda intensiva de forma transitoria.
· Para que den a la Dirección argumentos que justifiquen decisiones predeterminadas.
· Para una formación adecuada a su cuadro de colaboradores y/o mandos intermedios.

Las etapas básicas de la tarea operativa del consultor son:

1. Investigación.
2. Análisis de los datos.
3. Propuesta de mejoras y soluciones.
4. Aplicación de los proyectos de racionalización necesarios.

La gama de problemas cuya solución se encomienda a consultores es sumamente amplia. Desde el punto de vista de la calidad o nivel de la situación, la Dirección puede pedir al consultor:

a) Que corrija una situación que se ha deteriorado (corrección).
b) Que mejore la situación (perfeccionamiento).
c) Que diseñe una situación totalmente nueva(creación)

El consultor, como promotor del cambio basado en la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad, puede asumir dos funciones fundamentales:

Consultor de Recursos (Analista): este tipo de consultor facilita información y servicios, recomendando un programa de acción previa, recopila datos y acciones internas de la empresa. El éxito de su trabajo depende del diagnóstico concreto de las necesidades y de la pericia del consultor para facilitar la información adecuada o prestar el servicio que convenga en cada caso.

Consultor de Procesos (Consultor de Gestión): en este caso, el consultor, como promotor y profesor del cambio trata de ayudar a la organización haciéndole tomar conciencia de procesos orgánicos, de sus consecuencias probables y de las técnicas para lograr cambios efectivos, con vista a la implantación real y efectiva de un Sistema de Gestión de Calidad.

A diferencia del analista que se ocupa principalmente de transmitir conocimientos y evidenciar problemas, el consultor de gestión da a conocer su enfoque, sus métodos y valores de manera que conjuntamente con la propia organización se implantan y ejecutan las nuevas metodologías de trabajo e iniciar así el cambio, y la enorme utilidad que aporta a la empresa para conseguir su Certificado de Calidad.

Los consultores le ayudan a resolver cualquier problema en su empresa, y centrándonos en nuestro Sector nos pueden aportar soluciones concretas para lograr nuestros objetivos, es decir, la implantación de Un Sistema de Gestión de Calidad y la posterior Certificación.

Se suele decir que un experto es alguien que sabe algo que usted ignora. Por consiguiente, existen dos aspectos principales en toda relación de consultoría externa:

· El análisis y la solución del problema.
· La relación entre el consultor y el cliente.

Estos dos aspectos están interrelacionados y si la relación consultor-cliente no es debidamente entendida por ambas partes, por muy bueno que sea el criterio técnico en que se basa la solución propuesta a determinado problema, no se llegará a resultados prácticos.

En la historia de la Consultoría se conocen millares de casos archivados que provocaron gran confusión en la organización-cliente porque los papeles complementarios del consultor y del cliente no habían sido definidos o porque las relaciones entre ambos se deformaron en el curso de la consultoría.

Al iniciar una tarea es necesario disipar la incertidumbre y las especulaciones que el objeto de la presencia del consultor suscita en la empresa.

El consultor antes de aceptar la tarea, debe estar seguro de que puede implementar un Sistema de Gestión de Calidad y su puesta en marcha. A excepción de los casos más sencillos y claros, el consultor desea llegar a su propia solución acerca de la índole del problema y de las dificultades que entraña su posible solución por medio del estudio de la empresa.

La definición del consultor puede diferir de la del cliente por muchas razones. Con frecuencia los empresarios están demasiado inmersos en una situación particular o son ellos mismos quienes han creado el problema con su solución pasada, y no pueden darse cuenta de su magnitud y su alcance. Pueden ver sólo los síntomas y no el problema real o bien resistirse a admitir la existencia de ciertos aspectos del problema y preferir que el consultor los “descubra”.

El comportamiento del consultor durante todo su cometido repercute acusadamente en las relaciones de trabajo y en la ayuda que logrará obtener del cliente y de su personal. No todas las personas que trabajan en la empresa apreciarán inmediatamente la presencia de alguien que viene del exterior a demostrarles que ellos (individual o colectivamente) podrían trabajar mejor o con más rendimiento. El consultor se gana su confianza y apoyo escuchando sus argumentos, siendo paciente y modesto, demostrando su competencia sin valerse de ardiles para impresionar y trabajando con suma organización y disciplina.

Hay que tener presente que las empresas Certificadoras verifican los métodos implantados y su correcta aplicación y a todos los niveles de la Organización, antes de emitir un informe favorable que desemboque en la Certificación.

Aunque la mayoría de las tareas de consultoría de calidad pueden redundar en mejoras, también las hay que por diversas razones no pueden dar ningún resultado y que, por consiguiente, significarán un gasto financiero inútil.

Por ejemplo, el cliente desea introducir un cambio que debería haberse efectuado hace tiempo y que ahora ya no puede impedir el deterioro general de la situación. O bien es posible realizar mejoras, pero a expensas de medidas tan graves para el personal que el cliente no las puede aceptar. O bien, el beneficio conseguido sería tan escaso que no justificaría los honorarios del consultor.

Si el consultor profesional descubre una situación de ésta índole al asumir una tarea, e incluso si ha empezado ya a trabajar en ella, debe informar al cliente con franqueza y sugerirle la cancelación del contrato.

Ningún consultor profesional perpetúa su tarea haciendo al cliente dependiente de su consejo. El único trabajo realmente digno del consultor es su trabajo educativo y formativo que enseña a los clientes y a su personal a llevar mejor sus asuntos por sí mismos.

La transmisión de toda la información sobre los métodos empleados y la formación del personal de la empresa, de manera que sean capaces de repetir las mismas operaciones sin ayuda, son elementos fundamentales del método profesional del consultor.

Los consultores se comprometen a no desvelar ninguna información confidencial (en el contrato suscrito con el cliente existe una cláusula tipificando el alcance) sobre sus clientes y a no hacer uso alguno de esta información para obtener beneficios o ventajas. Los clientes deben estar convencidos de que pueden confiar plenamente en sus consultores, de lo contrario la consultoría es imposible.

Plan de actuación previo 

1. Planificación de las actuaciones.
2. Designar un interlocutor por parte de la empresa cliente.
3. Creación de un calendario de trabajo.
4. Información e interpretación de la Norma a certificar.
5. Toma de datos
6. Análisis de la situación actual. (Puntos fuertes y débiles respecto de la Norma a certificar.)
7. Análisis de los formatos actuales de trabajo.
8. Diseño del método personalizado a aplicar.
9. Análisis de proveedores y su incidencia en la calidad.
10. Cualificación del personal más relacionado con la Calidad.
11. Recogida de observaciones del personal.
12. Análisis, estudio e incorporación de aquellas que sean de interés.
13. Preselección de Consultoras y Certificadoras.
14. Estudios comparativos de los Organismos anteriormente mencionados.
15. Ayuda en la elección definitiva
16. Presentación de los Organismos elegidos por el cliente.
17. Seguimiento de los trabajos realizados por los Organismos colaboradores.


MEJORAS ESTIMADAS CON LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Las mejoras obtenidas son evidentes y repercuten favorablemente en todos y cada uno de los departamentos o áreas funcionales de la empresa:

Mercado: 

Opción a nuevos mercados.
Mejora competitiva.
Apertura de nuevos mercados. 

Marketing:

Imagen de empresa.
Mayor credibilidad.

Estrategia: 

Posicionamiento.
Reforzamiento de estructura interna. 

Productividad: 

Racionalización de métodos y tiempos.
Reducción de costes operativos.
Reducción de costes de No Calidad.

Competitividad:

Ahorro de costes.
Mayor margen de maniobras de precios.

Legal: 

Acreditación de cumplimiento de los requisitos legales de producto. 

Sistemas de información: 

Reducción de costes de información interna. 

Organización: 

Reforzamiento de estructura funcional.
Especialización departamental. 

La mayoría de las franquicias presentes en el mercado, son ante todo, franquicias de servicios. Pero su especificidad reside en el hecho de que son ante todo “franquicias de empresarios”, lo que significa que el éxito se deberá más a su trabajo, creatividad y sentido de servicio que a la potencialidad de la marca o calidad de los productos.

CONCLUSIONES

Después de todo lo anteriormente expuesto, queda patente la importancia y utilidad, para una empresa que se preocupe por competir y mejorar su posición dentro del mercado de la Franquicia, de contar con un Sistema de Gestión de Calidad bien diseñado y, además, CERTIFICADO por una empresa independiente, para demostrar su compromiso con sus Franquiciados, Clientes, Proveedores y la sociedad en general.

Las exigencias del mercado son cada vez mayores, y por ello se hace prácticamente indispensable para una empresa comprometida el disponer de un Sistema de Gestión de Calidad certificado.

Y volviendo al principio de nuestro informe, no olvide nunca.

¿Cómo ser excelentes y demostrar que lo somos?

Pedro Rubio Domínguez
Consultor de Franquicias
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Consultas sobre este tema: pedrorubiodominguez@gmail.com
(Se garantiza total y absoluta confidencialidad)
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