La automatización de los restaurantes ya es evidente en Estados Unidos y Europa. En Miami me encontré con este fenómeno por primera vez en 2016 cuando fui a comer a un restaurante de Panera, una cadena de comida rápida con más de 1 800 sucursales en Estados Unidos. Desde entonces, McDonald’s, Wendy’s, Pizza Hut y prácticamente todas las demás cadenas de comida rápida en Estados Unidos y Europa están colocando pantallas táctiles para permitir a los clientes ordenar su comida de esa manera, en lugar de hacerlo con una carta menú. Apenas entré en el restaurante de Panera me encontré con cinco pequeñas torres metálicas con tabletas electrónicas en su parte de arriba, que contenían el menú, las fotos de todas las comidas y sus respectivos precios. Con el dedo fui recorriendo las fotografías de los platos, como en cualquier sitio de compras en línea, le puse un ok a mi compra y la pagué con mi tarjeta de crédito.
“Gracias, Andrés”, me dijo la máquina de inmediato. Por un momento me quedé perplejo, no sabiendo cómo había hecho Panera para saber mi nombre, pues la tableta nunca me lo había pedido. Obviamente lo había leído en mi tarjeta de crédito y ya me trataba como un viejo conocido. Acto seguido, caminé unos pasos hacia donde había otras personas esperando sus pedidos, y me di cuenta de que ningún empleado del restaurante me llamaría para avisar que mi plato estaba listo: había una pantalla en la pared con la lista de pedidos pendientes, con el primer nombre de cada persona que lo había encargado y por orden de salida. A medida que uno llegaba al primer lugar de la lista, pasaba a recoger su pedido. Lo más asombroso era que frente a las tabletas en la entrada había un mostrador con una lista-menú que también podía tomar los pedidos, pero eran pocos los clientes que se le acercaban. Preferían interactuar con las tabletas.
Según voceros de la industria, el principal motivo por el que los restaurantes se están automatizando no es para ahorrar costos, sino para satisfacer a sus clientes: cada vez más clientes de los restaurantes —sobre todo los más jóvenes— prefieren hacer sus pedidos en las tabletas electrónicas o a través de sus celulares. ¿Por qué prefieren interactuar con una máquina que hacerlo con una persona?, les pregunté a representantes de la industria. El motivo es sencillo: los jóvenes no quieren tener que levantar la mano o tratar —muchas veces infructuosamente— de hacer contacto visual con el camarero para que venga a atenderlos, cuando pueden evitarlo fácilmente haciendo sus pedidos de forma electrónica. ¿Para qué esperar 10 minutos a que el camarero se desocupe y nos traiga la cuenta, si la podemos pagar directamente? Todo esto está haciendo que los restaurantes estén reduciendo su número de camareros, que ahora sólo tienen que llevar la comida a las mesas. Y muy pronto, hasta eso podría cambiar, en la medida en que habrá robots que hagan esa tarea o bandas automatizadas que nos traerán la comida servida.
En Japón comí en varias cadenas de restaurantes automatizados de sushi que no tienen recepcionistas, camareras ni cocineros. Hasta el chef que hace el sushi es un robot. Y a juzgar por el éxito que están teniendo, tal vez muy pronto se les unirán otros restaurantes de otras especialidades culinarias. Los japoneses, atraídos por los bajos precios y la rapidez con que funcionan los restaurantes automatizados, están acudiendo cada vez más a ellos, muchas veces sin saber que el cocinero que les preparó el sushi es una máquina. La cadena de sushi Hamazuchi, una de las varias con restaurantes automatizados en Japón, ya tiene 454 sucursales en ese país. Los clientes hacen cola frente a un robot recepcionista que le asigna mesa y luego se sientan al lado de una cinta corrediza que recorre el local, llevando los platitos de sushi a cada mesa.
Cada mesa por donde pasa la cinta tiene una tableta electrónica con el menú de platos, una llave de donde sale agua caliente para hacer té, varias cajitas con palitos de madera para comer, cubiertos y variedades de soya para darle condimento al sushi.
Cuando el cliente se sienta, escoge en la tableta electrónica de su mesa los platos de sushi que quiere —hay una foto de cada uno de ellos, con sus respectivos precios— y tras algunos minutos la tableta electrónica emite una musiquita y muestra un letrero que dice: “Tu plato está por llegar”. Y, efectivamente, a los pocos segundos llega en la cinta corrediza un cartelito con el número de la mesa y el plato escogido. Al final de la comida, los clientes pagan con su tarjeta de crédito en la tableta electrónica y se van.
ANDRÉS OPPENHEIMER
Andrés Oppenheimer es un periodista, escritor y conferenciante argentino que reside en Estados Unidos y ha participado en varios foros internacionales. Ha sido incluido por la revista Foreign Policy en español como uno de los "50 intelectuales latinoamericanos más influyentes".
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