Descubramos las 25 reglas de oro del buen comercial
1. ¡Conocen sus productos!
Es obvio, pero no menos importante de señalar. Se debe ser endiabladamente inteligente sobre lo que se está vendiendo. El secreto va más allá de unas cuantas clases o leyendo uno que otro artículo. Se debe de buscar en Internet y en otras fuentes externas para encontrar toda clase de comentarios periodísticos sobre el producto o servicio que su empresa está vendiendo. Responder quejas basadas en una mala crítica periodística del producto es crucial. También es una buena razón por empezar a desarrollar una red interna: conviértase en amigo del departamento de “desarrollo de productos”; aliéntelos a compartir con usted “la historia real detrás del producto”. El conocimiento directo del producto es un buen punto de partida, pero siempre hay que buscar más, mucho más. Aquel vendedor con mayor conocimiento de su producto es el que gana.
2. ¡Conocen a su empresa!
Usted está vendiendo a su compañía de la misma manera en que está vendiendo su producto o servicio. Necesita entender sus procedimientos y finanzas. Lo que más necesita es construir una fabulosa red de contactos en todas las partes de la empresa, las cuáles le enseñarán datos importantes y, además, actuarán como sus guardianes cuando se presenten problemas.
3. ¡Conocen a su cliente!
Una vez más, debería buscar en todas las fuentes, incluyendo informes de analistas y gente que haya trabajado para la compañía del cliente. Llame a un viejo compañero del colegio que trabaje ahí. La meta: conocer el sabor y el tono de la “cultura corporativa” de la empresa-cliente. Conocer al cliente, obvio, implica conocer a los individuos con los que se va a tratar. Cualquier forma de consolidar una “red de conocimiento” vale la pena.
4. Aman la política, tanto en casa como fuera.
Recuerde: Las ventas son política. Si no “ama” la política, va a ser un mal vendedor. La política, después de todo, es la manera en que se lidia con otras personas para cumplir con un objetivo. A veces puede ser frustrante y exasperante—e incluso puede ocasionar el abandono de un trabajo--, pero el saber ser político es esencial para el ejecutivo de ventas.
5. Respetan a sus competidores de manera casi religiosa.
Quizás los odie o quizá le hayan entorpecido una venta. No importa: no critique a sus competidores. Nada lo infravalora más que criticar a un competidor. La meta es demostrar que nuestro producto o servicio es mejor, y por qué nuestra empresa es una mejor firma. Ésta es una verdad irrefutable: no hay una mayor bendición que un extraordinario competidor (ejemplo: UPS para FedEx). Los grandes adversarios nos mantienen alerta. Ninguno de nosotros mejora si no somos presionados por alguien más.
6. “Ponen micrófonos” en la organización de su cliente
“Poner micrófonos” en la organización de su cliente significa desarrollar relaciones íntimas en todos los niveles de la empresa de su cliente. Varias investigaciones apuntan a que las mujeres son con frecuencia mejores vendedoras que los hombres; precisamente porque son menos conscientes de las jerarquías y están más dispuestas a invertir más tiempo en desarrollar relaciones de “bajo nivel”, lo que abre el camino para la venta con el “jefazo”. Esto consume mucho tiempo, pero vale la pena el esfuerzo.
7. “Ponen micrófonos” en su organización y en las organizaciones de los otros vendedores.
Las probabilidades de “ganar la venta” aumentan dramáticamente si un vendedor se apoya en todo el talento de la empresa en la que trabaja. Usted está vendiendo la experiencia de trabajar con toda su compañía, no la mera experiencia de trabajar con usted. Un consejo; conozca a los ejecutivos “junior” o a aquellas personas infravaloradas en su organización, más aún, llévelos a las reuniones con sus clientes. Un relativamente inexperto ejecutivo de finanzas de su compañía puede tornarse a la larga en su principal aliado. Una red de contactos entre los “despreciados” de la organización se transforma a la larga, en una gran cantidad de dividendos.
8. Nunca prometa más de lo que pueda cumplir.
Esta es otra manera de decir: “la confianza cuenta …para todo”. Los errores ocurren, lo que implica que en algún punto del proceso de venta tendrá que prometer de más. La idea aquí es no engañar, incluso si esto significa perder ventas. Tampoco se trata de ser demasiado conservador y nunca prometer nada; sin embargo, los vendedores ganadores siempre están por delante de aquello que prometen. El prometer de más puede costarle su trabajo; el siempre prometer de más, puede costarle su carrera.
9. Venda, mediante la resolución de problemas específicos y creando oportunidades de negocio.
Éste es el típico discurso de venta: “Nuestro producto resuelve estos problemas específicos, crea estas increíbles oportunidades, y le hará ganar un montón de dinero. Déjeme explicarle exactamente cómo:” Pregúntese: ¿Estoy vendiendo un producto o una “sorprendente y original solución” tan memorable que será recordada con el paso del tiempo? Los vendedores no se limitan a vender productos, incluso si son buenos productos. Un buen vendedor no vende un “Rolex”, vende la experiencia de usar un Rolex. Lema: los idiotas venden Rolex; los genios el estilo de vida Rolex.
10. Son capaces de involucrar a cualquiera, hasta sus peores enemigos.
Escenario: Usted tuvo una pésima experiencia con cierto vendedor o con cierto cliente hace dos años y aún sigue enojado por ello. Se le presenta una situación de venta en la que ese vendedor o cliente le puede ayudar a aumentar su credibilidad en ese proceso. ¿Qué hacer? Tráguese su orgullo; llame a ese vendedor o cliente, páguele una fortuna y asegúrese de que le ayude a vender. Una venta inspirada significa utilizar todos los recursos a su alcance, incluso aquellos que antes no podía soportar.
11. Conocen la historia de su marca.
Su compañía vende una “historia”, una “visión” y una “marca”. Por tanto, un gran vendedor utiliza el poder de marca de su compañía.
12. Siempre saben que todos los problemas son sus problemas.
Nunca le eche la culpa de un problema a una persona dentro de su organización… aún cuando tenga razón. Cuando a su cliente le llegue tardíamente un pedido, nunca diga “es culpa del departamento de operaciones” o algo similar. Usted es el vendedor; usted es el representante de la compañía; si algo salió mal, es su culpa. Esto, desde luego, no significa que usted no tenga derecho de sentirse enojado con el departamento de operaciones; significa, eso sí que no puede trasmitirles ese sentimiento a sus clientes, pues en el momento que lo haga, toda la confianza que el cliente tenía depositada en usted se irá a la basura.
13. Actúan como un director de orquesta.
Hágase responsable de todo el proceso. Los grandes vendedores consiguen buenas comisiones por orquestar buenas experiencias de venta, y no tanto por formular grandes “mensajes” de venta.
14. Ayudan al cliente a conocer la empresa que está ofreciendo la venta.
Sólo la gente estúpida esconde información. En realidad, usted no quiere que el cliente dependa completamente de su persona. Usted quiere que el cliente le dé las gracias por todas las cosas maravillosas que la gente maravillosa de su compañía ha hecho por él. Si se presentan problemas y usted está fuera de la ciudad, su cliente deberá contar con varios contactos dentro de la organización, que le pueden orientar.
15. Huyen de los malos negocios.
No se trata de renunciar a la primera o cuando se presente algún problema. Sin embargo, se presentará un momento en el que usted encuentra a un cliente que nos sea digno de confianza; cuando jugar sea demasiado arriesgado. Cuando llegue ese momento, lo mejor es huir con gracia. Seamos claros: los malos negocios existen. La vida es muy corta como para hacer tratos con gente deshonesta o reprobable.
16. Entienden que existen “las buenas pérdidas”
Una “buena pérdida” es un intento valiente que, lamentablemente, no fructifica por una serie de razones más allá del vendedor. A veces una “buena pérdida” puede ser mejor que una “ganancia mediocre”. Una “ganancia mediocre” significa ganar poco dinero por repetir un viejo procedimiento; una “buena pérdida”, en cambio, significa crear una oportunidad increíble para un cliente que aún no estaba preparado para lidiar con ella. Por eso, es importante ampliar los límites mentales de nuestros clientes.
17. Saben que no todo es asunto de “precio”
Se puede perder una buena venta por una cuestión de precio, y es válido quejarse con los directivos de la empresa en torno a los altos márgenes de ganancias que se quieren obtener. No obstante, una de las evidencias más claras de un mal vendedor es la queja continua sobre la pérdida de ventas por el “precio”. Un vendedor le presenta a sus clientes un esquema “oportunidad/solución/experiencia/ingreso/rendimiento”. Quizá ese valor añadido no compense una ventaja del 50% del competidor sobre nuestro precio, pero sí debería valer algo; sobre todo en un mundo donde los valores añadidos e intangibles se han vuelto cada vez más importantes.
18. No comprometen a toda la compañía para hacer la primera venta.
Un buen vendedor no compromete de manera absurda diversos servicios de la compañía a la que representa en aras de hacer la primera venta con un cliente importante.
19. Son respetuosos con los nuevos competidores, quienes son el verdadero enemigo.
A largo plazo, el verdadero enemigo nunca es el principal competidor por todos conocido, sino aquel que no logramos detectar en la pantalla de radar, al que no vemos venir; este competidor es el que tiene una brillantes idea que nos pondrá contra la pared. Por eso, es recomendable trabajar con estas nuevas compañías para ampliar nuestra oferta de productos y servicios y así contar con un “aliado” en lugar de un “rival”.
20. Buscan a clientes “cool” que le abran una ventana al mañana
Nosotros (usted, el vendedor y su compañía) somos tan “cool” como nuestra cartera de clientes. ¡Así de simple! Es imperativo que nuestra cartera de clientes incluya a empresas que buscan la excelencia en el “mañana”. Este es el secreto de la “innovación automática”: convivir con gente interesante, automáticamente lo hace más interesante y lo mantiene a la vanguardia.
21. Usan la palabra “alianza” de manera obsesiva
Le estamos vendiendo una experiencia al cliente, lo que le involucra el esfuerzo concentrado y coordinado de todos los miembros de la cadena de abastecimiento. Un vendedor tiene la obligación de hacer sinergia y extraer todo el poder y la imaginación de la cadena de suministro.
22. Mandan muchas notas de agradecimiento (escritas a mano)
Las ventas son un negocio de relaciones, y el saber decir “gracias” es la base misma de una buena relación. ¡No mande simples e-mail de agradecimiento! Escríbale una nota de agradecimiento a todo aquel que le haya ayudado a concretar una venta, amén del puesto que estas personas ocupen en la empresa. Una regla de oro: el 50% de esas notas deberán ir a personas de la propia compañía que le hayan facilitado la experiencia del cliente.
23. Ayudan a su cliente
Un gran vendedor mira a su cliente y se dice: “¿Cómo puedo ayudar a esta persona para que sea más rica, famosa y la ascienda de puesto? Se trata de ayudar a la compañía del cliente, claro, pero también se trata de convertir en héroes a los individuos que confiaron en nuestros productos o servicios.
24. Cambian a la civilización
Steve Jobs, dijo una vez: “hagamos un cambio en el universo”. La noción de que el proceso de ventas puede cambiar a la civilización, o por lo menos ser algo significativo, es lo que nos mantiene motivados.
25. Mandan mensajes sencillos y claros
Sea simple y sea claro. No hay mejor forma de comunicarse. ■
TOM PETERS
Calificado como el “profeta de la revolución del management”, Tom Peters figura entre los autores y pensadores más destacado del mundo de la gestión empresarial. Su libro En busca de la excelencia, que publicó junto a Bob Whaterman en 1982, sigue siendo considerado por la crítica como “la mejor obra de economía y gestión de todos los tiempos”. Otros libros como A pasión for Excellence, Liberation Management o Re-imagine business Excellence in a disruptive age, figuran entre las lecturas imprescindibles de cualquier directivo. Peters comparte su tiempo entre la asesoría, la escritura y la formación, pues imparte cerca de 75 seminarios al año.
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