Comportamientos erróneos que impiden construir un negocio exitoso
1 - EL MAL TRATO A LOS CLIENTES
La única forma que usted puede construir un negocio exitoso es a través de hacer sentir importante a sus clientes. ¿Por qué entonces es que tantos dueños de negocios tratan tan ridículamente a sus clientes o en la mayoría de los casos, los ignoran?
Yo pienso, por ejemplo, que ya se trate de una galería de arte, de una librería o cualquier negocio, reciben a diario datos de clientes y otros potenciales compradores.
En esos datos tienen nombre, su título profesional, correo electrónico y dirección postal. ¿Qué hacen con esos datos? Hacen seguimiento. Los mantienen informado de ofertas y novedades. Y si lo hacen ¿Respetan en sus comunicaciones su titulo profesional o se dirigen a él como un "Señor" o como "Alicia"'?
Algunos podrán defender esta posición argumentando que es un esfuerzo a establecer algún tipo de relación.
También hay otras manifestaciones de comportamiento incorrecto:
- ... no devolver llamadas telefónicas o de correo electrónico, incluso cuando usted le indica a ellos que es muy importante
- .... no contestar sus cartas como si fuera un reglamento interno
- ... no entregar las cosas que ha prometido
- ... no mirar al cliente cuando está hablando con él
- ... permitir interrupciones eternas mientras habla con un cliente
- ... no atender al cliente que espera porque usted chismea con otros
Como clientes, todos nosotros hemos sido victima por esas conductas incorrectas. Lo que es una pena es que actualmente muchos comerciantes continúen con ese comportamiento.
Hay que tener en cuenta que clientes son las personas que nos hacen emprendedores, empresarios adinerados. Como tal, ellos merecen nuestra suma atención, una atención concentrada y no la condescendencia necia que hoy caracteriza tanto el negocio en este país.
2 - USTED NO SE PREPARA
Cuando usted organiza una campaña comercial el negocio se desorganiza increíblemente y en particular por el trabajo de responder a las personas que quieren oír más de los productos o servicios que usted vende.
Una vez una mujer me dijo que había insertado un anuncio y recibido 680 peticiones de información. Ella estaba quejándose y se lamentaba porque a pesar del trabajo que había realizado no había concretado ninguna venta.
Un examen más de cerca, mostró esto:
- Ella no tenia ninguna estrategia probada para contestar ...en otras palabras ella nunca se molestó en investigar si lo que estaba haciendo en materia de contestación, realmente funcionaba.
- Ella nunca se molestó en escuchar y menos en instruir a las personas que había encargado realizar los cierres de venta. Ella tenía, es decir, ella no tenía ninguna idea de lo que los demás querían.
- Ella solo pensaba en lo que quería que los demás hicieran. Y hay una diferencia entre lo que usted cree que los demás necesitan y lo que realmente necesitan.
Resultado: Ella estaba desesperada sobre los resultados de la campaña. En verdad ella debe de haber estado desesperada sobre sus propios métodos, porque era ella misma quien había creado su propio fracaso por falta de preparación, fue ella misma quien produjo ese verdadero y desastroso resultado.
Nunca deja de asombrarme como los comerciantes pequeños consideran el proceso entero de comercialización.
Dedican grandes porciones de tiempo a la impresión de volantes, folletos y su distribución.
Y solo un fragmento de tiempo a temas esenciales tales como:
- ... donde y como este volante debe ser utilizado
- ... cómo deben clasificarse las contestaciones y donde anotarse
- ... cómo utilizar las anotaciones para hacer un seguimiento
- ... y como seguir utilizando estos datos porque cada uno de estos es un componente esencial aprovechable en una estrategia de comercialización
La consideración de estos problemas debe tener lugar antes, no después.
Cuando decide ejecutar cualquier táctica de marketing, usted necesita caminar a través de él y considerar cada uno de los pasos del proceso y prever que contestar a las respuestas que tenga y quien lo hará y como lo hará. Debe tener presente el proceso entero.
3 – NO SABER VENDER BENEFICIOS
Usted todavía no sabe la diferencia entre CARACTERÍSTICAS y BENEFICIOS y continua intentando vender características.
Realmente es un punto que ya debería estar suficientemente aclarado pero todavía necesita ser tenido en cuenta.
Recoja cualquier folleto comercial, carta comercial, anuncio en diarios, propuestas, volantes y ...¿Qué verá usted? Lo primero que suele leerse es el nombre de la Empresa, logotipo y luego una fotografía de su establecimiento, un enunciado... para resumir, algo sobre la propia compañía, su producto, su existencia, no más.
Es PRIMORDIAL que se entienda que un negocio para cada uno de sus productos y servicios NECESITA concentrarse en los BENEFICIOS qué son de INTERÉS a los compradores - y no sus características.
Piense de esta manera: una característica es como una frase "Yo tengo..." "Yo estoy ubicado en la calle principal" o "es tres centímetros más alto".
Con estos hechos interesantes ¿Qué se obtiene? ¿compradores? Ellos miran y dicen ¿Y eso qué? ¿en que me beneficia que tenga 3 centímetros más de alto?
Ahora vea frases describiendo beneficios:
Empieza con palabras motivadoras "Usted consigue...."
Esto es lo que sus clientes quieren - no los comentarios sobre usted, su empresa y sus productos - ellos quieren saber lo que ellos consiguen por su dinero y que ventaja tiene AHORA. Eso les motiva a comprar ¡AHORA!
Esta es la causa por la que usted necesita convertir cada característica en un beneficio centrado en el cliente. Respecto a su ubicación, debería decir "Estacionamiento gratis en nuestro establecimiento de fácil acceso en el centro de la ciudad"
Ahora se esta usted transformando en un motivador, ofrece facilidad de llegada, de estacionamiento y al entrar se le ofrecen aún más beneficios, que es justo lo que debe suceder para cada característica de cada uno de sus productos y servicios.
4 - NO OFRECER RAZONES PARA QUE COMPREN
Usted no proporciona poderosas razones para que sus visitantes Tomen Acción Inmediata
La mayoría de los comerciantes no dice nada más significante que "Nosotros estamos aquí. Nosotros pensamos que somos grandes. Compre algo en nuestro negocio"
Ahora yo le pregunto ¿es motivador eso? Por supuesto que no.
Lo que motiva a las personas son los beneficios de un producto o servicio... pero una oferta especial motiva a la ACCIÓN INMEDIATA para adquirirlo.
Se debe ofrecer un beneficio real y debe limitarse de alguna manera, con una cantidad o a un tiempo. La importancia de la oferta es que proporciona el empujón final a un visitante... ese empujón que estaba necesitando para tomar más rápidamente acción.
"Actúe ahora" Usted esta diciendo "y no solo consigue este BENEFICIO.... y este BENEFICIO... y este BENEFICIO... pero también esta OFERTA ESPECIAL"
Ahora usted esta frente a una oportunidad razonable de conseguir que TOME ACCIÓN ese perezoso consumidor y que muy a menudo tiene poco dinero en su bolsillo.
Si usted no esta haciendo este tipo de presentación en sus productos servicios imagine que se corta las venas y se esta dejando morir desangrado.
5 – USTED NO ASUME COMPROMISO
Usted no asume el compromiso y responsabilidad para Actuar
Cuantas veces ha intentado pedir mas información y le atiende un contestador automático que le dice a quien esta en el otro extremo ...
"Sr. Soy Grande, no estoy disponible ¿quiere dejar un mensaje?"
Lo que he descubierto es que en muchos casos este Grande no se involucra en el proceso. El cliente, quizás solo necesita respuesta a algo básico ¿por que debe dejar entonces el mensaje?
En una campaña de venta por Internet sucede algo similar. Siempre hay interesados en conseguir más información de la propuesta recibida.
¿Qué contestación reciben? Muchas veces no es inmediata y cuando la recibe semana después no recuerda del porque había pedido información.
Otro aspecto a tener en cuenta es que el interesado necesita que le pinten un cuadro de beneficios y esta comprobado un interesado toma una decisión de compra luego de 5 a 7 mensajes recordatorios.
Bien, entonces usted tiene que asumir el 100% de la responsabilidad del éxito o el fracaso al organizar una campaña comercial.
Y debe considerar todos los aspectos que hacen a responder de inmediato a cualquier consulta, a cualquier acción que usted de origen en su campaña.
Si dice llame al teléfono 334567899, debe preparar a los teleoperadores/as para que den mensajes claros y motivadores. Si dice visite al sección, prepare una o varias personas que estén en esa sección suficientemente motivados y entusiasmados para recibir a sus visitantes.
Y lo más importante: revise, controle y mejore constantemente todo el proceso. Todo es mejorable.
¿Es Usted lento en responder?
Es una conducta que conduce al fracaso. Este comentario se une al anterior. Es un tema que siempre me deja perplejo, lo confieso.
Es increíble que muchos proveedores de productos y servicios no contesten las consultas o sean excesivamente lentos en responder.
En estos días con el advenimiento de la computadora, módem, fax, correo electrónico, no hay ninguna razón por la que cada demanda de información no sea respondida de inmediato.
En épocas de vacas gordas este tema no tiene importancia porque las personas compran, no tenemos que salir a vender, pero en un ambiente económico adverso los clientes exigen, quieren estar convencidos de que van a utilizar bien su dinero, que lo invertirán en algo útil, en algo que lo ofrece muchos beneficios y una garantía.
Así que comience hoy por atender de inmediato todas las consultas que le realicen, siempre mencionando beneficios.
Usted ¿organiza su plan de trabajo de trabajo?
Para tener éxito en cualquier negocio necesita CONSTANCIA Y MÉTODO.
Parte de tareas a realizar debe:
- Identificar a los prospectos correctos para los productos y servicios que usted esta vendiendo, en otras palabras saber cuales son las personas que quieren el beneficio que usted esta vendiendo y que tienen los medios para adquirirlo.
- Lograr una base de datos en cantidades suficientes para organizar una campaña de ventas que sea rentable, produzca ventas y gane dinero.
- Motivar comercializando beneficios y haciendo ofertas.
- Utilizar automatización en las tareas para ser más eficaz
- Hacia estos objetivos usted debe concentrarse en manejar eficazmente todas las tareas rutinarias de la comercialización.
- Tenga, por ejemplo, totalmente integrada a su computadora todo un sistema de rutina.
- Es decir, cuando un prospecto llame, pida más información, tenga usted preparada la contestación correcta y envíela de inmediato.
Cómo los errores pueden ser su ayuda
¿De modo que cometió errores? !Eso es bueno! Persista
El mundo pertenece a quienes averiguan lo que no funcionara y, en consecuencia, por eliminación, descubren lo que funcionara.
El triunfo consiste en: Averiguar lo que no funciona y por eliminación, descubrir lo que funcionara.
A menudo usted podrá aprender: Lo que no funcionará y lo que funcionara de quienes ya lo saben.
Ese es el modo mejor, más rápido y menos caro. Sin embargo, a veces tal información no esta disponible para usted (por muchas razones), de modo que tiene que abrirse nuevos rumbos.
Tiene que aprender por su propia experiencia, incluidos sus fracasos.
Charles Kettering, el gran genio inventor de la ingeniería automotriz dijo:
"Un inventor esta casi siempre fracasando. Intenta y tal vez fracasa mil veces. Nuestro máximo trabajo es enseñar como fracasar inteligentemente: seguir intentándolo y fracasando, y fracasando e intentando"
Y agrego "No importa cuan a menudo usted fracase, no sufra perjuicio alguno debido a fracasos frecuentes"
El fracaso es uno de los métodos mas efectivos que usted podrá usar para triunfar.
Los "fracasados de un instante" fracasan pocas veces y sufren un daño en sus egos, por lo que se descorazonan y abandonan.
Así se convierten en fracasados permanentes.
Thomas Edison consagró diez años de continuados "errores" antes de hallar el modo correcto de fabricar la batería de reserva de níquel, hierro y álcali. Edison y su equipo sometieron a prueba y clasificaron 17.000 variedades de plantas antes de lograr extraer látex en cantidades sustanciales de solo una de ellas. Edison fracasó más que nadie.
Como resultado, supo mas cosas que no funcionarían que nadie mas. De modo que, con esa clase de información triunfó mas que nadie. Patentó 1.093 invenciones que valían millones.
¿Su temor de cometer errores le impide ser una persona triunfadora?
Recuerde que usted, como buen rinoceronte, siempre esta alerta. Es imprescindible estar alerta en la jungla.
Por eso es que no hallamos ni vacas ni ovejas en la jungla. No podrían sobrevivir.
Usted, por el hecho de ser rinoceronte, esta persiguiendo algo ¿verdad? ¿Qué persiguen las vacas?
Aparentemente poca cosa. ¿Por que las vacas no persiguen todo aquello que usted, como rinoceronte, busca?
Ellas tienes piernas para andar de un lugar a otro. Tienen ojos, oídos y cuernos igual que usted rinoceronte. ¿Es que ellas no pueden ver todas las posibilidades de la vida? ¿Es que no pueden ver todo lo que hay que hacer, todo lo que se puede experimentar, todos los sitios que podemos visitar?
¿Qué es lo que usted tiene y de lo que ellas carecen? Usted cree en el éxito. Eso es: creencia. Las vacas sencillamente no creen que pueden lograr algo y, en consecuencia, ni siquiera lo intentan. Ni siquiera intentan la carga una sola vez.
Luis J. Vinante
www.iniciativas.net
Apuntes del editor:
El fracaso está de moda
Pueden enviarnos su e-mail
a IEGE/MADRID/ESPAÑA iege.formaciónyconsultoria@gmail.com.
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