De hecho, la Asociación de Contact Center Española (ACE) asegura que este modelo está en crecimiento y que desde España se llevan a cabo múltiples e interesantes proyectos internacionales con una alta satisfacción por parte de las empresas y de los clientes finales.
El perfil de empresas que buscan este tipo de hubs es el de multinacionales con presencia en varios mercados. Estas compañías cuentan con áreas de gestión globales o centralizadas de servicios al cliente y buscan socios con la capacidad de integrar la atención a esos mercados en las menores localizaciones posibles, asegurando la homogeneidad de la experiencia de cliente.
Este tipo de plataformas permiten economías de escala para las empresas cliente por varios motivos. Por un lado, reducen sus costes de gestión y desplazamiento al gestionar pocos hubs para muchos mercados, optimizando además las estructuras de gestión e interlocución de los socios que eligen.
Por otro lado, en España o Portugal obtienen precios competitivos para atender mercados tradicionalmente poco eficientes en coste como son los del norte de Europa o Francia.
Así, son muchas las ventajas que tiene el hecho de ofrecer servicios desde un único hub multilingüe: homogeneidad en procesos clave como el control de calidad, la experiencia de cliente y la operativa de gestión; eficiencia en costes de servicio y puesta en marcha; identidad de los equipos que sirven cada mercado con la marca global y su cultura…
Teniendo en cuenta este nuevo contexto, arvato CRM, la empresa del grupo Bertelsmann orientada a la externalización de servicios para la gestión de la relación con clientes, ofrece algunas claves para que un servicio de contact center multilingüe sea exitoso:
Atracción y retención del talento con idiomas
Contar con localizaciones atractivas y con presencia de comunidades extranjeras en la empresa permite ofrecer un trabajo compatible con los estudios y el ocio, aprovechando el lenguaje nativo y desarrollando el idioma vehicular de este tipo de centros (el inglés). Para llevar a cabo esta labor, es recomendable apelar a candidatos que ya se encuentran en la ciudad o atraer talento de los países de origen a los que se presta servicio. Al mismo tiempo, es básico trabajar en el bienestar de los equipos multilingües para asegurar su adaptación al nuevo entorno durante su establecimiento en la ciudad, y en su motivación continua para fidelizarles a medio y largo plazo.
Conectar con el cliente en cada mercado
Un hub multilingüe debe ser capaz de adaptarse a las especificidades de los clientes que atiende en cada mercado asegurando a la vez el cumplimiento de procesos operativos transversales. Se trata de ser eficientes en la gestión y excelentes en la experiencia de cliente (CeX), por lo que es clave el trabajo conjunto de la estructura de operaciones con los equipos de CeX y Calidad de cada mercado.
Optimizar la gestión
Una clara ventaja de los hubs multilingües es su capacidad para conseguir eficiencias económicas y de gestión en sus servicios, aspectos que permiten ventajas como las economías de escala, la unificación de los criterios de calidad, la reducción de la curva de experiencia de los equipos en la gestión de los procesos o el balanceo de las cargas de trabajo entre agentes con varios idiomas en periodos de mayor demanda sin que los servicios se vean afectados.
Conscientes de este nuevo escenario al que se enfrenta el sector del contact center, arvato CRM ya cuenta con dos centros multilingües en la Península Ibérica. El primero de ellos, con sede en Barcelona, se hace cargo de los servicios de atención, backoffice, soporte técnico, retención y fidelización a empresas de sectores tan diversos como los de la informática, tecnología, turismo o líneas aéreas. Los más de 400 agentes que trabajan en este centro y los más de 300 que nutren el de Lisboa, tienen un perfil que responde al de jóvenes con capacidades multilingües, que cuentan con cualificación y formación sobre el sector específico al que atienden.
Arvato CRM a nivel global presta servicios en más de 27 países, en 35 idiomas y desde Barcelona y Lisboa ofrece servicios de gestión a clientes en más de 12 lenguas: castellano, catalán, portugués, inglés, francés, alemán, holandés, italiano, turco, ruso, sueco y noruego.
“Los hubs multilingües son un reflejo de la globalización de la economía, con un creciente número de empresas que atienden y compiten en múltiples mercados, con estructuras organizativas cada vez más reducidas y que necesitan que sus servicios al cliente respondan a este nuevo modelo con flexibilidad y la mejor relación entre coste y satisfacción de cliente". España es un claro candidato para atender esa necesidad, y arvato CRM quiere estar ahí.
Por gentileza de:
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