La Gestión de la Calidad
Total, abreviada como TQM, del
inglés Total Quality Management, es una estrategia de
gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que
se realicen en cualquier tipo de organización.
Con el concepto
de Calidad Total, se pretende que la calidad no sea responsabilidad de
un departamento concreto de la empresa, sino que se
hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización.
Por tanto, cuando se habla de Calidad Total, no se
trata solamente de la calidad del producto o del servicio ofrecido por la
organización, sino que se va más allá, al referirse a la calidad integral de los procesos y
sistemas. Es decir, se reconoce que, para lograr un producto o servicio
final de calidad, también los
procesos y sistemas empleados en la ejecución de estos, deben ser
de calidad.
Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management)
es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, hasta
conseguir que todos los integrantes de la empresa se empeñen en el logro
colectivo y global de la máxima calidad.
La Gestión
de Calidad Total supone un cambio profundo en la cultura de la
empresa, ya que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas
del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros elementos.
Se puede resumir la filosofía de la TQM,
en los siguientes conceptos:
§ La Orientación al Cliente.
Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de la empresa y
sin la presencia y fidelidad de estos, la sostenibilidad de la organización a
largo plazo es imposible.
§ La Participación del Personal. El
personal de la organización debe tener la habilidad y la posibilidad, de
proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los
problemas que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora
de sus conocimientos y competencias.
§ La Toma de Decisiones basada en
hechos. En muchas ocasiones, las decisiones empresariales basadas en
intuiciones pueden llegar a ser problemáticas. Con la toma de decisiones
basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados
de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
§ La Mejora de Procesos Permanente. Los
procesos son el motor de la organización y en un entorno de cambio constante,
es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de
manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos
de calidad de los clientes, en cada momento.
En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de estilo de dirección,
orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas, contando con
la participación activa de los integrantes de la organización.
Difícilmente se puede implicar a una organización en
la asunción de una determinada cultura corporativa y mayores niveles de
participación por parte de su personal cuando el aspecto motivacional falla.
Ninguna nueva herramienta de gestión dirigida a
mejorar el funcionamiento interno y externo de una empresa puede tener éxito si
no se cuenta con la gente que debe poner en marcha las nuevas ideas. Y contar
con el factor humano ya no sólo significa la celebración de reuniones
esporádicas y discontinuas con los empleados o gratificaciones dadas sin
objetivos claros de motivación.
Significa, fundamentalmente, implicar a los empleados
en la misión de la empresa; implicarles y recompensarles a través de aspectos
económicos, proyección profesional y de motivación.
El resultado de la gestión, en la mayor parte de las
organizaciones, está fundamentado en la calidad de las relaciones
interpersonales.
Muy frecuentemente, esto, depende de posturas
personales, las actitudes, los hábitos mantenidos durante largo tiempo,
estereotipos, costumbres y tendencias grupales, etc. de aquellos que se ve
implicados directamente en relaciones con los públicos-meta.
Determinadas empresas se fundamentan por su misión
corporativa, sobre la base del contacto personal. Tanto por aquello individuos
cuya función es la venta persona-persona, como los que comercializan sus
productos y/o servicios por estructuras con fuerte soporte humano.
Por este motivo hemos incluido en este Seminario esta
parte que se refiere al factor humano desde la óptica del sistema
de gestión de la calidad total.
Si la empresa opta por el adiestramiento de las
personas implicadas en el proceso de la Gestión
de la Calidad, normalmente, se toma como referente determinadas
metodologías específicas, básicamente contrastadas. Los modelos que aplicar suelen
ser cualitativamente válidos, pero evidentemente generalistas. Esto hace que
sirva solo relativamente para todas las personas, casos y situaciones. Es
incuestionable que la problemática, casuística y condiciones es tan variable
como lo son las mismas actividades organizacionales.
Pedro Rubio Domínguez
Director del Seminario: "TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN"
Fecha: 19 y 20 de mayo de 2018
Lugar de celebración: LOS ANGELES DE SAN RAFAEL(SEGOVIA)
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