LA CALIDAD EN LA EMPRESA

 

La calidad de la empresa puede ser definida como la correcta actuación global de una empresa u organización para satisfacer las exigencias y expectativas “tangibles” e “intangibles”. Exigencias y expectativas que están fijadas tanto para el mundo exterior como por los propios empleados y trabajadores de la empresa.

La calidad de la empresa es desarrollada dirigiendo los esfuerzos hacia dos áreas principales:

En primer lugar, la empresa puede intentar mejorar la calidad de su personal, departamentos y servicios, ya que tanto la imagen de la empresa como su posición en el mercado están en gran parte determinadas por cómo los clientes perciben la calidad en las áreas mencionadas.

En segundo lugar, una empresa puede trabajar para introducir una “cultura de calidad” que influya en toda la organización.

De hecho, la dirección de muchas empresas, de diversos sectores de la economía, editan periódicamente manuales de organización internas, las antiguas denominadas “Normas de la Empresa” de obligado cumplimiento para todo el personal de esta: Dirección, Mandos Intermedios y Personal de Apoyo.

 Características básicas de una empresa de calidad

La empresa cuenta con una política de calidad definida

La empresa desarrolla un análisis periódico para identificar los procesos críticos (aquellos que afectan directamente la calidad del producto o servicio).

Los métodos de trabajo relacionados con los procesos críticos de la empresa están documentados.

Los documentos relacionados con los métodos de trabajo son de conocimiento y aplicación por parte de los involucrados en los mismos.

La información de los registros de la aplicación de los procedimientos generales de la empresa es analizada y utilizada como base para el mejoramiento.

La empresa involucra controles para identificar errores o defectos y sus causas, a la vez que toma acciones inmediatas para corregirlos.

La empresa hace pruebas metrológicas e inspecciones a sus equipos (en caso de que se requiera).

La empresa cuenta con un esquema de acción para ejecutar las acciones correctivas y preventivas necesarias para garantizar la calidad del producto o servicio.

Los productos o servicios de la empresa cumplen con las normas técnicas nacionales o internacionales establecidas para su sector o actividad económica.

La empresa cuenta con parámetros definidos para la planificación de compra de equipos, materia prima, insumos y demás mercancías.

La empresa se esfuerza por el mejoramiento y fortalecimiento de sus proveedores.

La empresa capacita a sus colaboradores en temas de calidad y mejoramiento continuo

El personal que tiene contacto con el cliente recibe formación y retroalimentación continua sobre servicio al cliente.

El Gerente impulsa, promueve y lidera programas de calidad en la empresa.

El Gerente identifica las necesidades del cliente y las compara con el servicio ofrecido, como base para hacer mejoramiento e innovaciones.

Se mide en la empresa el índice de satisfacción del cliente como base para planes de mejora de la organización

La empresa aprovecha sus logros en gestión de calidad para promover su imagen corporativa, la calidad de sus productos y servicios y su posicionamiento en el mercado.

Todo ello produce que:

• La calidad sea tomada en serio y el desarrollo de esta forma parte de la vida cotidiana de la empresa igual que los presupuestos y las cuentas.
• La dirección participe visiblemente en el proceso de desarrollo de la calidad.
• La dirección se esfuerza por satisfacer los elevados estándar que el programa establece para la eficacia y las relaciones humanas.
• Los clientes, usuarios y beneficiarios de un servicio estén satisfechos con los servicios de la empresa. Permanecen leales a la empresa.
• Los empleados, a todos los niveles de la organización, se esfuerzan y se involucran. La rotación del personal y el absentismo son inferiores a lo normal en las empresas de su sector.
• La empresa invierte más en el desarrollo de la calidad a largo plazo que en beneficios y reducción de costes a corto plazo.
• Objetivos de calidad claramente definidos para todas las áreas funcionales.
• Los estándar son altos y los resultados son constantemente controlados y publicados.
• La actuación de la calidad es recompensada de manera visible, y es un requisito previo para la promoción.
• El control de calidad no es percibido como un signo de desconfianza, sino más bien como un medio para desarrollar y mantener la calidad.
• Dentro de la empresa, la siguiente persona en el proceso laborar es considerada como un cliente valioso. Ninguna persona/ningún eslabón de la cadena debe ser víctima de las equivocaciones cometidas por otros. Todos se comprometen actuar como proveedores de productos de calidad con sus clientes.
• Los empleados son considerados como el recurso más importante de la empresa. La empresa invierte en formación y desarrollo para todo el personal.
• La empresa distingue entre errores aceptables e inaceptables. Los errores aceptables son errores creativos. Estimulan el desarrollo, ponen a prueba conocimientos nuevos y son un signo de experimentación. Los errores inaceptables son errores “por descuido”. Son caros y perjudiciales.
• El nivel de toma de decisiones no está situado más alto de lo necesario dentro de la organización. Las decisiones entendidas son tomadas en el nivel en que pueden satisfacer las exigencias de calidad.
• Los servicios son producidos y entregados a los usuarios finales por el método más directo y rentable disponible.
• La satisfacción de las necesidades de los clientes está refleja en todas las acciones de la empresa. Las mediciones de la calidad tienen lugar no sólo dentro de la empresa sino también con los clientes.
• Análisis continuo de valor dirigidos a valorar si han sido realizadas las cosas de manera correcta y si los resultados valen el esfuerzo. El trabajador que no genera “valor” es cuestionado.

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Pedro Rubio Domínguez

Director del Seminario: "TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN"

Fecha: 19 y 20 de mayo de 2018

Lugar de celebración: LOS ANGELES DE SAN RAFAEL(SEGOVIA)