LA CLAVE DEL SERVICIO AL CLIENTE

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la American Management Association (AMA), el 68% de los clientes que abandonan su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90% de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la empresa para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho les comenta a 10 personas su descontento, El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros 5 individuos. Tom Peters dice que reemplazar 1 dólar de un cliente perdido, cuesta 10 dólares.

Cinco pasos para evitar los errores más comunes del servicio al cliente.

1. Ayuda al personal a entender la importancia de un buen servicio.

A menudo los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. El 92% de los directores ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los directores de las sucursales, en cambio, la colocan por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.

Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la empresa, es predicar con el ejemplo. Una investigación aseguró que un 95% de los vendedores aseguró que mejorar en las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:

• Demostrar una actitud abierta y amistosa: hay que ser profesional y atento al mismo tiempo.
• Brindar ayuda: es importante advertir de inmediato cuándo un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes.
• Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus demandas sean atendidas, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

2. Sincronizar con el reloj del cliente

Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación es aconsejable:

• Preguntar al cliente que prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas. Aún cuando la empresa tenga procedimientos establecidos, nunca pierda la vista los requerimientos del cliente.
• Si hubo algún problema: reforme el contacto después de un tiempo, el seguimiento es fundamental.
• Establezca un plan preventivo: si un pedido está retrasado, adelántese, llame al cliente y ofrézcale enviar la mercancía a través de un medio más veloz, sin coste adicional para él.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es.

Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal:

• Cuando trate con sus clientes: ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo o internet.
• Envíe una newsletters personalizada a sus clientes más antiguos, y logra que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la empresa.
• Cuando un cliente se queja: los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la empresa lo aprecia.

4. Mejorar el protocolo

La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial al que empieza su relación con la empresa. Una sugerencia utilizar un trato formal (“Sr. ó Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.

• Aliente a su personal a utilizar un lenguaje sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, éstos tratan de impresionar usando palabras técnicas o muy empalagosas, pero éstas alejan al comprador.
• Coloque un pequeño cartel con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aún en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable.
• Escriba frases de venta y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio del cliente. No se trata de un guion de telemarketing, sino una guía para ayudar a recordar los temas más importantes.
• Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicios. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la empresa ofrece a sus clientes.

5. Comunicaciones personales (el poder de tres)

El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores al día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

• Si un cliente está disconforme: aunque la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpa.
• Si un cliente ayuda a resolver un problema, escríbale una nota en la que agradece su cooperación.
• Si pierde un cliente: envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro.

Mantener una relación epistolar con sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96% de la competencia. 

ANDREA NIERENBERG

Asidua colaboradora de los medios más prestigiosos de Estados Unidos( The News York Time, The Wall Street Journal, Fortune…) Andrea Nierenberg es una de las mayores expertas mundiales en la Gestión de Relación con los Clientes. Fundadora y presidenta de su propia compañía, cuenta con 25 años de experiencia en el campo del Marketing y trabaja para algunas de las más importantes empresas del Dow Jones. Su primer libro, Nonstop Networking: How to improve your Life, Luck and Career fue un éxito de ventas en todo el mundo.

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