Medición de la calidad del servicio a través de las redes sociales.

Hoy en día, la expansión “boca a oreja” no solo hace referencia a las conversaciones entre personas, sino también a las redes sociales.

Durante los últimos años, estas han aumentado y facilitado que las personas hablen sobre las cosas que les agradan y las que no en línea. Aunque los estándares para comunicarse en línea no son muy altos, las personas suelen ser más honestas porque mantienen cierto grado de anonimato que no tienen en persona.

Muchas empresas de servicio tienen abierta una cuenta en, por lo menos, una red social importante (como Facebook, Yelp o Twitter). No solo es una forma de monitorear su “huella” en las redes sociales, sino de promoverla e informarles a sus clientes sobre próximos eventos.

Un sitio donde muy significativo es Yelp. Dado que es muy usado para dar reseñas y testimonios, puede tener un efecto importante tu empresa. En un estudio reciente, un grupo de pequeñas empresas demostró que la fuerte presencia de Yelp los ayudó a obtener importantes ganancias al año.

Se pueden realizar encuestas para medir la calidad de un producto o servicio a través de las redes sociales, mediante una Investigación del Mercado que nos permitirá conocer cómo se percibe la calidad de nuestros productos o servicios por parte de nuestros clientes o los de la competencia y nos aportará importante información para realizar acciones tendentes a mejorar nuestro producto y/o servicio.

Conceptos de Calidad de un producto o Servicio

• Es un conjunto de propiedades inherentes a un producto o negocio que ayudaran a satisfacer las necesidades de sus clientes. 
• La calidad es la percepción que el cliente tiene en cada uno de los atributos de un producto, servicio o negocio, al satisfacer sus necesidades.
• La calidad significa aportar mayor valor al consumidor ofreciendo condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio razonable.
• La calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad mostrando
• cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
• La calidad es entregar al consumidor algo que nunca se había imaginado que quería y que logra sobrepasar sus expectativas al satisfacer sus necesidades.

Teniendo en cuenta las diferentes definiciones nos podemos hacer las siguientes preguntas:

1. ¿Cómo puedo determinar qué mi producto es de buena calidad?
2. ¿Cómo puedo saber si el producto es confiable?
3. ¿Cómo se si el producto cumple con todas las características y funciones que el cliente necesita?
4. ¿Cómo se si el producto es fácil de usar para el cliente?
5. ¿Cómo se si el producto está disponible cuando se necesita?
6. ¿Cómo determino si el producto es flexible o modificable para adaptarlo a nuevas necesidades?
7. ¿Cómo determinar si los beneficios del producto son altos comparados con su precio?
8. ¿Cómo puedo saber si el producto es seguro o involucra algún riesgo?
9. ¿Cómo me puedo dar cuenta si el producto tiene defectos o es imperfecto?

Con las anteriores preguntas sobre su producto se puede realizar una investigación que involucre los atributos tangibles e intangibles que lo conforman a través de la evaluación de una serie de factores como:

El núcleo: Que hace referencia a las propiedades físicas, químicas y técnicas del producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.

La Calidad: Se debe valorar los elementos que componen el núcleo y compararlos con unos estándares que miden las cualidades del producto y permiten ser comparados con la competencia.

Precio. Es el último valor con el cual se adquiere el producto. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.

Envase. Es el elemento de protección con el cual está dotado el producto y que por su diseño el producto adquiere un valor promocional y de imagen.

Diseño, forma y tamaño. Son elementos que identifican el producto o la empresa y conforman la

personalidad de este.

Marca, nombres y expresiones gráficas. Además de facilitar la identificación del producto permiten la recordación de uno o varios atributos. La Marca es uno de los principales activos de su empresa.

Servicio. Conjunto de valores añadidos a un producto le permitirán marcar diferencia respecto a los demás; es lo que más valoran sus clientes.

Imagen del producto. Es la opinión global que se crea en la mente del consumidor según la información recibida, directa o indirectamente, sobre su producto.

Imagen de la empresa. Es la opinión global que se tiene en la mente de sus clientes que intervienen positiva o negativamente en el proceso de decisión de los consumidores hacia sus productos. ■

Pedro Rubio Domínguez

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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

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