Diagnóstico de la cultura organizacional en una empresa

Toda organización posee una cultura que la distingue, la identifica, y orienta su accionar y modos de hacer, rige sus percepciones y la imagen que se tiene de ella. 

Las manifestaciones culturales son a su vez categorías de análisis a través de las cuales se puede llevar a cabo el diagnóstico cultural. 

Todo estudio organizacional, que pretende cambios o desarrollo debe tener un análisis de la situación del estado actual de los fenómenos y a ellos no escapa el diagnóstico de la cultura organizacional.

La cultura se puede estudiar dentro de un proceso de consultoría, en un diseño estratégico, o de estructura o en cualquier proceso de cambio en el que se desee conocer determinados elementos que impiden o favorecen el mismo. 

Para el estudio de la cultura organizacional es necesario medir los aspectos esenciales, pero no visibles, constituidos por las, valores, creencias, percepciones básicas, que se concretan en las manifestaciones en las organizaciones a través de procedimientos; organigramas; tecnología; información; ritos; conductas; hábitos; comportamientos; forma de expresión oral, gestual, escrita; clima; velocidad; cohesión grupal; motivación; así como: logotipo; formas de vestir; edificios; limpieza; organización.

Unas son de más fácil medición al igual que el instrumento a utilizar con este fin, no siendo así en aquellas que están relacionadas con el aspecto socio psicológico a nivel individual y grupal. 

Algunas afirmaciones que se pueden exponerse en relación a la importancia del conocimiento, estudio y profundización de la Cultura en la Organización son las siguientes:

• Lograr un cambio más duradero en la organización 
• Crear la necesidad de mejorar la organización
• Facilitar los cambios de métodos y estilos por medio del autoconocimiento.
• Crear la necesidad de modificaciones conductuales y adquisición de nuevas habilidades
• Lograr mayor control de los recursos y organización integral
• Movilizar los recursos humanos en la identificación de problemas y búsqueda de soluciones creativas
• Mejorar el trabajo individual y grupal
• Crear capacidad de autodiagnóstico y auto diseño de la estrategia empresarial.

Este tipo de estudio tiene como fin la búsqueda de mejoras organizacionales en correspondencia con la visión proyectada, por lo que el mismo creara determinadas condiciones para viabilizar el cambio cultural en la organización. 

Lo anterior requiere tener en cuenta las sugerencias siguientes:

• Contar con una alta dirección que sean modelos positivos (marca conductas)
• Crear o reemplazar ritos, hábitos
• Seleccionar, promover y apoyar a los trabajadores que adopten los valores nuevos deseados.
• Rediseñar los procesos de aprendizaje en concordancia con los valores deseados, como sostén de la visión.
• Cambiar el sistema de recompensas para fomentar que se acepten los nuevos valores.
• Reemplazar las normas no escritas por reglas y reglamentos de estricto cumplimiento.
• Flexibilizar las subculturas existentes por medio de una gran rotación de empleados.
• Trabajar con consenso por medio de la participación, clima de confianza, compromiso.

Proceso para el diagnóstico cultural

El tema de la cultura organizacional es muy complejo dado que los elementos que se analizan son en su mayoría abstractos, en segundo lugar porque los procedimientos son diversos y cambiantes, sintetizándose a partir de la experiencia continuada.

La reflexión sobre las diferentes formas de realizar los diagnósticos de la cultura organizacional, los diseños de diferentes sistemas informativos y organizativos, y la experiencia en el trabajo de consultoría realizado por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL derivaron en el diseño de las indicaciones metodológicas que aquí se presentan.

Las mismas están concebidas sobre las premisas metodológicas siguientes:

• La Organización es un sistema socio-técnico, que expresa que los elementos del Subsistema Humano constituyen la parte mayor del Iceberg Organizacional, lo que implica profundizar en el conocimiento de la misma y en su relación con el resto de los componentes de la organización.
• El estudio de la cultura es más viable a través del modelo de consultoría de procesos con la utilización de las técnicas del Desarrollo Organizacional (DO), y tiene en cuenta la influencia de este, en el Subsistema Humano y Gerencial, lo que ayuda a que el cambio planificado sea más duradero. Esto no quita que puedan realizarse dentro de otros tipos de procesos con este fin. 
• El Consultor es fundamental, el mismo debe estar convencido de que el cliente (organización) está consciente de lo que va a revelar, y que esa información le ayudará en sus proyecciones y en los resultados a lograr en el ámbito organizacional.
• La implicación del personal de la organización en el estudio de la cultura organizacional es un factor necesario, ya que el mismo está dirigido a la comprensión de los complejos procesos que se dan en las organizaciones para accionar hacia el mejoramiento de los resultados de las mismas. La experiencia ha indicado que las personas sólo llegan a desarrollar todas sus capacidades cuando creen en lo que hacen, y esto les sirve a su vez, a su realización personal y a  los objetivos de la organización.

Para que una organización conozca sus potencialidades y pueda decidir que alternativa estratégica tomar basada en un análisis realista, deberá estudiar y comprender su propia cultura, lo que por supuesto no es sencillo, y requiere esfuerzos y paciencia, inclusive se pueden cometer errores como: llegar a conclusiones incorrectas con respecto a la cultura, el realizar este tipo de análisis sin que se tenga claridad en el tema, el que no sé este convencido de la necesidad de cambio, y que no se esté preparado para conocer alguna información.

Lo expuesto hasta aquí resulta necesario no sólo para facilitar la comprensión de la propuesta, sino para la aplicación efectiva de las mismas.

Los pasos que se proponen, deben seguir el orden indicado, los mismos van, de lo más general a lo particular y la adaptación que puede realizarse está dada, en la forma en que se realicen las actividades para la búsqueda de información y no en la alteración de sus pasos o en desestimar algunos de ellos. 

Este orden metodológico puede ser adaptado a las exigencias de cada situación organizacional. Las técnicas a aplicar son muy variadas y se emplearan de acuerdo a las consideraciones del consultor o investigador, para lo cual tendrá en cuenta las características propias del grupo a estudiar y que sean más acordes a lo que él va percibiendo en la organización.

En la penetración que se hace a continuación se expresan formulaciones generales de los objetivos, contenidos y resultados mínimos, pero se enriquecen en la medida que se tenga la precisión de una unidad objeto de estudio.

En particular para los resultados se requiere del detalle de las salidas esperadas con relación a la evaluación de las manifestaciones de la esencia en los aspectos estudiados, de las interrelaciones coherentes o no- con otros objetos de medición y de la validación estadística de las percepciones compartidas que se obtengan.

Las fases que se tienen en cuenta en el estudio se incluyen en el proceso siguiente:

• Pre-análisis de la Organización.(Diagnóstico de Calidad)
• Estudio de la Organización en su Entorno.
• Estudio Organizativo Jerárquico – Productivo/servicio de la Organización.
• Estudio de las Funciones, Actividades y Tareas, y de los Principales Flujos informativos.
• Caracterización de los trabajadores.
• Caracterización del Consejo de Dirección.
• Diagnóstico de la Cultura Organizacional.
• Análisis del Diagnóstico Cultural y su Impacto en el Resultado Organizacional. 
• Elementos a tener en cuenta en la Declaración de la Cultura Deseada.

Cada elemento a tener en cuenta en el estudio de la cultura organizacional se detalla con relación a: objetivos, actividad a realizar y resultados, en este último, debe leerse en lo adelante como implícito que incluye:

• Evaluación de la manifestación de la esencia en los aspectos estudiados, interrelaciones coherentes o no, con otros objetos de medición.
• Validación estadística de las percepciones compartidas obtenidas, lo que no se repite en cada fase por reiterativo.

Pedro Rubio Domínguez

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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, (238 páginas)  por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

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