Buscando la calidad y la excelencia en la atención y el servicio al cliente

EL CONCEPTO TRADICIONAL DE CLIENTE

Es común escuchar que las personas expresen el siguiente argumento: "Sin clientes , las empresas u organizaciones, no existen", y ¡cuánta razón tienen! porque dicha frase adquiere una importancia cada vez mayor. Sin embargo, y paradójicamente, aún es común encontrar muchas empresas u organizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente, con efectividad. De ahí que no cause extrañeza, cuando muchas de ellas, se vienen abajo, entrando en crisis serias e incluso muchas terminando en procesos de suspensión de pagos o quiebra técnica.

El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual hemos comprobado al preguntar en los seminarios que organiza el IEGE, sobre "Atención al Cliente"

¿Quién es un cliente?, la mayoría de los participantes casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios . De manera deductiva les apoyo para que comprendan que su definición es correcta pero incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, les induzco con preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios que las empresas producen o comercializan, son externas a las mismas, de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la noción de "cliente externo". Y este es a mi juicio el "concepto tradicional de cliente".

Por este motivo y no por otro, el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL, organiza cursos para la pequeña y mediana empresa, en cuyas unidades de negocio se atiende personalmente a los clientes y donde no siempre el nivel de acogida de empleados o dependientes es el correcto.

Con el fin de comprobar in situ el nivel de excelencia en la atención al cliente, recientemente he visitado algunos establecimientos de Madrid capital y en otras ciudades importante (Mostoles, Alcorcon, Arroyomolinos, Majadahonda, etc.) y realmente he quedado desencantado por el trato que muchos establecimiento me han dispensado cuando me he dirigido a los mostradores para recibir información con el fin de efectuar una compra ( en esta ocasión de forma simulada).

También es verdad que en muchos de ellos he sido recibido muy bien y he comprobado que en estos establecimientos aplican un correcta filosofía de "atención al cliente" y ello ya de por si supone un alto porcentaje de éxito en las ventas, debido a la amabilidad y cortesía de los empleados o dependientes de estos negocios cara al publico. Me quede gratamente sorprendido porque, sin que ellos se dieran cuenta, estaban aplicando una metodología real y efectiva, que conduce a los clientes a sentirse motivados para comprar. La persuasión y la motivación presidía en todo momento su actuación profesional. 

Estaban demostrando en todo momento, lo que muchas veces he comentado con mis alumnos al referirme a este tema: "Existe la inmensa alegría de vivir y de ser justos, pero ante todo existe la inmensa alegría de servir" célebre frase de la poetisa chilena Gabriela Mistral.

Pedro Rubio Domínguez

"Una sonrisa vale mas que mil palabras"

Curso: ATENCIÓN AL PÚBLICO

Organizado por el IEGE/MADRID/ESPAÑA

Profesor: Pedro Rubio

Horas lectivas: 30

2 HORAS DIARIAS – 4 SEMANAS (LUNES-JUEVES)

Objetivos del curso

Transmitir los conocimientos necesarios para lograr una mayor satisfacción del cliente a través de una buena gestión de la relación con él en los momentos de la verdad de cada empresa.

"Todos somos comerciales", este es el mensaje que es necesario transmitir al personal de las Empresas en el momento actual, ponerse en la óptica del cliente, buscar la venta continuada, establecer una alta vinculación y una relación directa y franca con la clientela son los objetivos del curso.

Conocer y aprender los pasos a seguir para mejorar la atención al público por parte de todas las personas que tengan en su actividad cotidiana que relacionarse con el cliente en cualquiera de las fases de gestión del negocio.

Temario

• Conocer las características de nuestros clientes y sus objetivos en nuestras   instalaciones o establecimientos.
• Verificar si nuestro personal es capaz de satisfacer y cubrir en su totalidad o en parte estos objetivos.
• Desarrollar las funciones de cada trabajador en función de la consecución de estos objetivos.
• Desarrollar el circuito interno de atención al cliente.
• Desarrollar los canales de comunicación adecuados. 
• Evaluación final de curso e información a la Dirección de la empresa.

Se trata de un curso tan profundo como específico, acusadamente motivacional que va a producir, estamos seguros de ello, un considerable efecto de incentivación inmediata en sus Vendedores (tanto cara al publico como en los teleoperadores).

Por razones evidentes, este curso se imparte a alumnos pertenecientes a una sola empresa u organización comercial cada vez, evitándose así toda coincidencia con personas o equipos de la competencia y, a su vez, permitiéndonos ceñirnos a los objetivos particulares de cada organización.

+ INFORMACIÓN

    

INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

Dpto. de Información de Programas

iege.formacionyconsultoria@gmail.com 

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