COMMUNITY MANAGER

 

¿Quién es el Community Manager?

Es aquella persona responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades de la organización y los intereses de los clientes.

Empezaremos hablando sobre qué es un Community Manager y, sobre todo, de cómo diferenciar su rol del de otros perfiles que componen un equipo o departamento de marketing.

El Community Manager es aquel que se encarga de gestionar la imagen de marca o simbolismo lógico de nuestra Organización, a los diferentes canales de comunicación en línea. Gestión que realiza siendo muestro portavoz y actuando en su nombre de cara a la comunidad virtual.

Es decir, no se limita a compartir contenido en canales online, sino que va mucho más allá gestionando la imagen de la empresa a través de las conversaciones con los usuarios, la resolución de problemas, la observación de la comunidad, etc.

A menudo, se confunde este perfil con otros, especialmente con el de la social media mánager. Esto ocurre, en muchas ocasiones, porque no se suele contar con los dos perfiles dentro de un equipo (a pesar de lo importante que es que trabajen de manera conjunta).

La principal diferencia entre el perfil del Community Manager y el del Social Media Manager radica en que el primero juega un papel táctico y el segundo es principalmente estratégico.

En otras palabras, la social media manager es quien debe planificar y organizar la estrategia (el tipo de contenido, la frecuencia de publicación, etc.), mientras que el perfil que hoy nos ocupa es quien realiza cada acción y mantiene un contacto estrecho y constante con la comunidad en línea.

Es un profesional con conocimiento en herramientas necesarias para hacer una buena gestión de las redes sociales de una empresa. Fomenta la comunicación e interacción de la empresa con sus clientes y tiene la visión para encontrar la personalidad de la empresa, marca o simbolismo lógico más adecuada. También es el encargado de monitorear la presencia online de nuestras actividades comerciales o sociales, así como hacer crecer nuestro mercado objetivo o comunidad y el responsable de compartir contenidos de valor capaces de mejorar la visibilidad y el engagement de la empresa online.

La necesidad de ir mucho más allá y no solo publicar “algo” en las redes sociales y contar “likes” es un pilar para el éxito de la marca. Por ello, el community manager se enfoca en establecer los lineamientos de la comunidad, facilitar la conversación de los usuarios con la empresa u objeto social y crear una relación de confianza para mejorar la visibilidad y la reputación online.

¿Por qué es importante una presencia digital? 

Existen dos factores en el mundo de los negocios a los que las marcas más exitosas han sabido responder muy bien:

• Los periodos de atención de los consumidores son ahora de 11 segundos en promedio.
• Sobresalir en un mundo tan competido depende del valor que la marca ofrece en términos de experiencia.

Objetivos del Community Manager

La efectividad del CM tendrá mayor influencia si se basa en una estrategia previamente establecida. Los objetivos generales del CM son:

• Mejorar la visibilidad de una marca o empresa en Internet.
• Gestionar la reputación online de la marca.
• Aumentar los seguidores en las redes sociales de la marca.
• Crear conversaciones acercando la marca a la comunidad.
• Aumentar el conocimiento de clientes actuales y potenciales.
• Generar un enlace emocional (engagement) entre la marca y la comunidad.
• Prestar un el Servicio al Cliente más personalizado y ser los “oídos” de la empresa.

¿Qué cualidades caracterizan a un buen Community? 

Para entender un poco más que es un community manager y la importancia de su trabajo, puede resultarte muy útil conocer un poco más en profundidad las cualidades que caracterizan a este perfil. 

Por este motivo, y para que sepamos identificar los perfiles que son realmente profesionales en esta materia, aquí te dejo un listado que define al community a rasgos generales: 

Se trata de un perfil comunicativo capaz de transmitir y redactar mensajes de forma efectiva en nombre de la marca a través de las redes sociales y otros canales. 

En línea con la calidad anterior, piensa que el community está en contacto constante con la comunidad online, por lo que debe ser empático y saber escuchar. 

Debe gestionar diferentes contenidos en varios canales a la vez y estar al corriente de todas las reacciones de la comunidad, por lo que ser muy organizado es una de sus claves. 

Las redes sociales están abiertas 24/7, por lo tanto, un community manager debe ser altamente proactivo y no esperar a ver qué ocurre ante determinada acción y / o tendencia de marketing. 

Las tendencias y la evolución en el sector del marketing llevan a la necesidad de renovarse continuamente, ser creativo, y aplicar diferentes técnicas de prueba y error. 

Aunque la social media manager sea el encargado de medir y analizar resultados, el community manager debe ser analítico y detectar los cambios para poder comunicárselo a el equipo. 

Además de estas cualidades generales, el community manager suele caracterizarse por ser un profesional muy comprometido y apasionado con lo que hace en su día a día. 
Un buen community debe conocer el entorno tecnológico y el de la marca, y estar dispuesto a evolucionar constantemente y aprender de las novedades que surgen en Internet. 

"En definitiva, un Community Manager profesional destaca por su versatilidad, ya que cuenta con muchas cualidades, lo cual no lo hace responsable de la estrategia de marketing 360 de una empresa." 

¿Qué tareas realiza un Community Manager? 

La labor que realiza un community manager no suele estar bien valorada, por lo que se tiende a pensar que este trabajo lo puede realizar cualquier persona. 

Sin embargo, basta con dar un vistazo a sus cualidades y funciones para darnos cuenta de que sólo los verdaderos profesionales pueden ofrecer resultados. 

Sin embargo, y para que quede clara esta idea, a continuación, te invito a conocer detalladamente algunas de sus tareas principales. 

Escucha activa 

Cada día, antes de tan siquiera lanzar posts en nombre de la marca, el community manager debe haber escuchado a los usuarios para así, una vez consciente de sus preferencias (dudas, quejas, necesidades ...), poder adaptar el mensaje.  Internet ha facilitado las conversaciones bidireccionales entre empresas y clientes a través de las redes sociales, ya que es uno de los aspectos más valorados por los usuarios. Por lo tanto, la escucha activa es esencial a la hora de crear una comunidad. 

Difusión de voz de marca 

En su día a día, el community debe tener siempre en cuenta que habla como portavoz de las empresas y no en sus propias palabras. Es decir, siempre debe asegurarse de transmitir los mensajes de marca con el tono adecuado. 

Gestión de contenidos 

Otra de las tareas propias del community manager, es la gestión de los contenidos. No sólo generarlos, sino también difundirlos y analizar su repercusión en Internet. 
El community, por su parte, debe gestionar esta difusión de contenidos en las redes sociales y otros posibles canales de comunicación online que las empresas o negocios utilicen, como el email marketing (que veremos después). 

Seguimiento de la estrategia 

Como bien te comentaba anteriormente, la social media manager es quien debe encargarse de la definición estratégica, mientras que el community manager es quien pone en marcha su plan y debe dar parte de la evolución del mismo a lo largo del tiempo. 

Por lo tanto, estratégicamente es éste quien lleva la relación entre los diferentes departamentos implicados en una estrategia de marketing digital. 

Establecimiento de relaciones 

Cuando hablo de gestionar la comunidad, no sólo me refiero a atender a quienes se acercan a la marca, sino también a la identificación de los diferentes agentes que tienen relación con esta, como influencers, competidores y un largo etc. 

El community manager requiere de una formación y preparación específica, ya que éste es nada menos que el encargado de dar voz a las marcas en los canales en línea. 

¿CÓMO SE ADAPTA UN COMMUNITY MANAGER A LAS REDES SOCIALES?

Sabemos la importancia que tienen los canales de comunicación digital en el día a día de una marca, empresa o institución. Es por este motivo, la importancia de tener un equipo de comunicación digital que se encargue de la gestión y la creación del contenido para estos canales.

Un community manager o gestor de redes sociales es una de las piezas más importantes en el día a día de cualquier empresa que tenga comunicación dentro del ámbito general. En muchas ocasiones no se les da la importancia necesaria a estos canales, y esto puede tener consecuencias negativas en la repercusión o la imagen de la propia marca, empresa o institución. Por lo tanto, el community manager es el profesional que se encarga de construir y gestionar la comunidad online que existe alrededor de una marca.

Estar presente en las redes sociales ya no es más un diferencial para ninguna empresa.

Actualmente, quien se destaca en las redes son empresas que ven el valor de esa herramienta y la utilizan como canal de comunicación con sus clientes y como canal de promoción, tanto de la marca cuanto de los productos/servicios y contenidos.

Gestionar las redes sociales es mucho más que simplemente hacer publicaciones. Una gestión de redes sociales envuelve diversas etapas que incluyen desde la definición de la estrategia y el posicionamiento, el diseño de publicaciones y su ejecución, hasta el seguimiento y conocimiento de los resultados. Para que todo esto sea una realidad, es necesario tener una persona responsable exclusivamente por ese cometido, puesto que así será visto como un proceso importante y necesario para la empresa y no solamente como una obligación que no trae beneficios reales.

Por otro lado, es muy importante mantener un calendario de publicaciones para que no se pierdan con el tiempo. Por ejemplo, un post publicado en el blog es promocionado en las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.)  en el mismo día a las 20hs y tres veces más: de ahí a una semana a las 9hs, de ahí a dos semanas a las 13hs y de ahí a un mes a las 15hs. Así, el público que ingresa a las redes sociales en horarios diferentes tendrá las mismas oportunidades de ver nuestra publicación. Ejemplo: el Blog del Instituto Europeo de Gestión Empresarial con 299.067 páginas vistas hasta hoy 22 de septiembre de 2020.

PASOS PARA COMENZAR CON UNA ESTRATEGIA DE REDES SOCIALES

1. Definir objetivos

Los objetivos deben definirse en base a estos requerimientos:

El público objetivo: ¿Saber su edad, género, intereses, ubicación geográfica? Todos estos datos son muy importantes para lanzar promociones efectivas.

Identificar su necesidad: ¿Para qué utilizará las redes sociales? Para Branding (promocionar una Marca), venta on line, creación de una comunidad que sirva para la obtención de información sobre sus clientes… Todo esto es definitivo para la creación de tácticas y contenidos.

Plantearse metas: ¿Qué deseamos lograr por medio de las redes sociales? Llegar a nuestros clientes cautivos o a nuevos consumidores, incrementar el conocimiento sobre nuestro producto o servicio, lograr el engagement con nuestra marca, entre otras cosas.

Presupuesto: ¿Cuántos recursos vamos a destinar? Estar en las redes sociales toma tiempo Además de presupuesto y capital humano.

Quizá no es tan costoso como un spot de televisión en el mejor horario, pero debemos de considerar una inversión para lograr resultados.

2. Conseguir un Community Manager

Definidos los objetivos, el siguiente paso es conseguir a una persona experta para que los atienda, los cumpla, los respete.

Nunca debe de olvidar que un Community Manager que se respete:

– Congenia con el espíritu de nuestra marca o simbolismo lógico, conoce en profundidad nuestra vision a futuro y la cultura organizacional de nuestra empresa u Organización.

– Sabe administrar el presupuesto con lo que la empresa necesita en medios digitales y conoce las diferencias entre cada red social.

– Sabe analizar respuestas y estadísticas, así como explicarlas a quien se lo solicite, es decir, traduce del idioma matemático cibernético al español.

– Reconoce la diferencia y utilidad de un like, de los comentarios, del contenido compartido y los alcances de las publicaciones de acuerdo con los objetivos de cada campaña.

– Es la cara de nuestra empresa en la web, por lo que es sensible, paciente y educado para contestar dudas y también quejas de tus clientes. Tiene EXCELENTE redacción, tiene conocimientos de marketing y de diseño, y está siempre listo para provocar interacción con el público.

Con los objetivos bien definidos y un Community Manager eficiente, lo que sigue es tener paciencia. Los objetivos no se logran de la noche a la mañana, y en los medios digitales los primeros tres meses son de prueba y error para saber qué es lo que le funciona mejor a nuestra empresa y a nuestro público objetivo.

Según las estadísticas, los resultados de las redes sociales se ven dentro de los primeros seis meses o al año del comienzo.

El trabajo de un especialista en la materia que estamos tratando tiene muchas tareas que incluyen crear, publicar, compartir y desarrollar contenido, así como moderar la comunidad dentro del perfil de una marca en las diferentes redes de medios sociales. Al publicar contenido, desea que se pueda relacionar con nuestra empresa u Organización y comunicar cuál es la voz de la empresa. La mayoría de nosotros encontramos estas tareas relativamente fáciles, sin embargo, la mayoría de las personas pierden la marca a veces mientras manejan el contexto del contenido o aprueban o desaprueban los comentarios hechos por fanáticos o miembros de la comunidad.

Para facilitar su trabajo aquí están nuestras sugerencias:

1. Incluya una política de publicación visible: la mayoría de las marcas incluyen una declaración en su sección "acerca de nosotros" con un conjunto de reglas (de sentido común) (es decir, abstenerse de usar malas palabras) para evitar cualquier falta de comunicación o malentendidos. Debe definir los elementos que serán aceptables para garantizar un ambiente de respeto.

2. Filtrar comentarios: en Facebook, puede modificar la capacidad de publicación de su página haciendo clic en la pestaña "general" y seleccionando "revisar las publicaciones de otras personas antes de que aparezcan en mi página" en la opción Capacidad de publicación. Esta opción cambia según el canal que estemos usando, así que debemos asegurarnos de verificar la configuración de esa plataforma social en particular.

3. Al igual que las publicaciones positivas y responda: al margen, los consumidores no confían en las marcas, por lo que debe familiarizarse con la voz de la marca mientras administra el perfil público de una marca. Al actuar como la marca, aunque todavía suena humano, esto ayuda al consumidor a confiar en la marca y, por lo tanto, establece una relación positiva. Una técnica que puede utilizar para mejorar las probabilidades de una buena retroalimentación es apreciar las publicaciones positivas y responderlas. Cuanto más le preocupe recopilar comentarios y abordar las necesidades de los consumidores, menos comentarios negativos tendrá.

4. Acerca de la eliminación, la ocultación y el bloqueo: las publicaciones que violen su política de comentarios pueden ocultarse (es decir, cualquier insultos o insultos inapropiados). Las publicaciones que muestran opiniones negativas, sin embargo, no deben ocultarse. A veces, los clientes solo tienen que desahogarse, y es responsabilidad de la empresa abordar cualquier inquietud. Si eliminamos todas las revisiones negativas, dejando solo los aspectos positivos, puede parecer una fuente poco confiable. Sin embargo, debemos tener en cuenta que incluso si ocultamos un comentario, los amigos de la persona que lo ha publicado podrán ver ese comentario.

La clave es aprender cómo dejar que la conversación fluya de manera clara y civil, ser genuino y brindar retroalimentación oportuna a las inquietudes de los clientes.

PRD

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