El mal servicio es la principal
causa de la pérdida de clientes. Según la American
Management Association (AMA), el 68% de los clientes que abandonan su
relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otro dato: el 90% de los compradores
perdidos no intenta comunicarse con la empresa para explicarle qué sucedió. Y
lo peor de todo: un cliente insatisfecho les comenta a 10 personas su
descontento, El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros 5
individuos. Tom Peters dice que reemplazar 1 dólar de un cliente perdido,
cuesta 10 dólares.
Cinco pasos para
evitar los errores más comunes del servicio al cliente.
1.Ayuda al personal a
entender la importancia de un buen servicio.
A menudo los empleados piensan
que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. El 92%
de los directores ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del
éxito; los directores de las sucursales, en cambio, la colocan por debajo de
otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo.
Una de las mejores maneras de
alinear las prioridades del personal con las de la empresa, es predicar con el
ejemplo. Una investigación aseguró que un 95% de los vendedores aseguró que
mejorar en las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su
trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes:
Demostrar una actitud abierta y amistosa: hay que ser profesional y
atento al mismo tiempo.
Brindar ayuda: es importante advertir de inmediato cuándo un
empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los
clientes.
Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que
sus demandas sean atendidas, pero los superiores podrían ir más allá, dando una
respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.
2. Sincronizar con el
reloj del cliente
Las comunicaciones apresuradas, o
no personalizadas perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta
situación es aconsejable:
Preguntar al cliente que prefiere; algunos optan por las cartas,
otros por las llamadas. Aún cuando la empresa tenga procedimientos
establecidos, nunca pierda la vista los requerimientos del cliente.
Si hubo algún problema: reforme el contacto después de un tiempo,
el seguimiento es fundamental.
Establezca un plan preventivo: si
un pedido está retrasado, adelántese, llame al cliente y ofrézcale enviar la mercancía
a través de un medio más veloz, sin coste adicional para él.
3. Conocer al cliente
en vez de suponer cómo es.
Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto
personal:
Cuando trate con sus clientes: ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles
si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender
mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza
a los formularios por correo o internet.
Envíe una newsletters personalizada a sus clientes más antiguos, y
logra que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su
nombre en alguna publicación de la empresa.
Cuando un cliente se queja: los empleados tratan de hacer todo lo
posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión,
pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de
decirle que la empresa lo aprecia.
4. Mejorar el
protocolo
La gente quiere, más que nada,
ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial al
que empieza su relación con la empresa. Una sugerencia utilizar un trato formal
(“Sr. ó Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila.
Aliente a su personal a utilizar un lenguaje sencillo cuando hable
con los nuevos clientes. A menudo, éstos tratan de impresionar usando palabras
técnicas o muy empalagosas, pero éstas alejan al comprador.
Coloque un pequeño cartel con la palabra “sonría” en el escritorio
de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aún en el de los que
brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener
una actitud alegre y amigable.
Escriba frases de venta y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al
servicio del cliente. No se trata de un guion de telemarketing, sino una
guía para ayudar a recordar los temas más importantes.
Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicios.
A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios
que la empresa ofrece a sus clientes.
5. Comunicaciones
personales (el poder de tres)
El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento
de tres compradores al día, y escribirles una nota de agradecimiento. El
objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa
valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:
Si un cliente está disconforme: aunque la empresa procedió
correctamente, envíele una carta de disculpa.
Si un cliente ayuda a resolver un problema, escríbale una nota en
la que agradece su cooperación.
Si pierde un cliente: envíele una carta en la que admita que él
tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que
esperan reanudarla en el futuro.
Mantener una relación epistolar con sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96% de la competencia. ■
ANDREA
NIERENBERG
Asidua
colaboradora de los medios más prestigiosos de Estados Unidos( The News York
Time, The Wall Street Journal, Fortune…) Andrea Nierenberg es una de las
mayores expertas mundiales en la Gestión de Relación con los Clientes.
Fundadora y presidenta de su propia compañía, cuenta con 25 años de experiencia
en el campo del Marketing y trabaja para algunas de las más importantes
empresas del Dow Jones. Su primer libro, Nonstop Networking: How to improve your
Life, Luck and Career fue un éxito de ventas en todo el mundo.
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Apuntes del editor:
El “Manual
MCN de Organización Interna”, ha sido creado con el fin de que sirva de
apoyo en el desempeño del trabajo diario de sus colaboradores, y conocer la
importancia de cada departamento de la organización tanto a nivel general, como
a nivel particular de cada unidad de negocio.
CONCLUSIONES DE LA PRIMERA REUNIÓN EFECTUADA POR
LOS RESPONSABLES DE CALIDAD DE MCN. EN
ABRIL DE 2019
Los grandes principios en los que descansa la calidad del servicio, y que son imprescindibles a tener en cuenta, se suelen resumir del modo siguiente:
- El Cliente es el único juez de la calidad del servicio. Sus consejos son, por tanto, fundamentales.
- El Cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio, y siempre quiere más.
- La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del Cliente.
- Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
- El hecho de que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir normas precisas.
- Además, un sistema especial de prestación de servicios no debería eliminar nunca la sonrisa de quien lo presta.
- Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. En servicios no existe término medio.
- Hay que aspirar al máximo, a la excelencia, al cero defectos.
- Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios y eso exige la participación de todos, desde el director general de MCN hasta el último de sus empleados.
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