Conocer el grado de satisfacción del Cliente

Analizar el mercado y disponer de datos sobre las percepciones de nuestros clientes, es esencial para poder actuar sobre nuestros productos y servicios. Y ¿cuáles son los instrumentos para conocer las expectativas y el grado de satisfacción de nuestras ofertas?.

Sorprendentemente nos encontramos que existen clientes que, de la noche a la mañana y sin saber por qué, deciden comprar o utilizar los productos o servicios de la competencia. Otros clientes que cuando no están de acuerdo con nuestra empresa, a través de los servicios de atención al cliente, muestran su descontento y nos explican el motivo de su queja e incluso nos amenazan veladamente que se marcharán a la competencia si no reciben una satisfacción de forma inmediata.

Es cuando saltan todas las alarmas y los departamentos correspondientes empiezan a investigar la génesis del problema o queja planteada por el cliente.

Gracias a los argumentos aportados por éste, nuestra empresa, una vez analizado el problema lleva a cabo las acciones pertinentes para solucionar el mismo. Otras veces el cliente se va sin más, no vuelve a contactar con la empresa, e incluso nunca llegaremos a saber cuál fue el motivo de esta deserción.

Por tanto, es imprescindible mantener un contacto permanente y fluido con él y conocer de antemano cuales pueden ser sus insatisfacciones o problemas.

Por todo ello, resulta indispensable desarrollar previamente normas de calidad del servicio, si se desea mantener un control y saber si se mantienen nuestras promesas, de lo contrario es “normal” que se produzcan estas incidencias.

Para convertirse en un eficaz indicador del rendimiento y no en una superficial regla de funcionamiento, la norma debe definirse en términos de resultados positivos para el cliente.

Una norma de calidad de servicio debe estar basada en las necesidades del cliente. Es una garantía de coherencia. Esto permite, además, que todos en la empresa sepan lo que deben hacer, y, sobre todo, que entiendan por qué lo hacen. La norma define los trabajos imprescindibles para satisfacer al cliente. Nada se opone a mejorarla y aumentar las prestaciones del servicio.

¿Qué acciones deberemos desarrollar para conocer el grado de satisfacción de un cliente?

¿Cómo se pueden medir cualidades tan humanas como la atención, la acogida o la amabilidad? Es absolutamente posible si se sabe, en primer lugar, que una medida no tiene que ser necesariamente cuantitativa. Una sonrisa no se mide por lo que dura sino porque está presente cuando es precisa.

La rapidez, por ejemplo, puede medirse fácilmente en horas, minutos o segundos, La cortesía también, aunque se sabe menos como hacerlo, y podríamos citar más ejemplos significativos, como la acogida, el saludo, la comunicación por gestos, la comunicación visual, la comunicación escrita fácil de leer y entender, etc.

Algunas de las acciones que podemos emprender para conocer si un cliente está más o menos satisfecho son las siguientes:

Encuestas de satisfacción: se trata de una herramienta que utilizan algunas empresas pero que, en cambio, tiene un impacto muy reducido. Se suelen enviar por correo electrónico un enlace con una serie de preguntas sobre su satisfacción sobre el servicio o producto recibido. Normalmente, estos correos quedan en el olvido porque los contestan un porcentaje muy pequeño de personas. Por lo tanto, hay que ofrecer algo que repercuta en un beneficio directo y tangible. Es una forma de inducir a la persona a que nos visite en nuestro establecimiento y poder mostrarle nuevos productos de nuestra marca.

Contacto con comerciales y atención al público: la tarea de los comerciales o aquellas personas que están de cara al público no debe limitarse solo a vender o solucionar dudas. Es importante que intenten ir más allá y preguntar sobre aspectos del producto que destacan especialmente y qué otros mejorarían para se ajustaran mejor a sus preferencias. De esta forma podremos conocer posibles insatisfacciones.

Acción en las redes sociales como Facebook o Twitter: cada día se realizan consultas sobre los productos o servicios de una determinada empresa, para conocer la opinión de otros usuarios. Es importante conocer el contenido de los comentarios publicados, pues si estos son negativos, podrán afectar la decisión a futuras compras.

Estudios de mercado: es necesario estar al día de posibles cambios en las preferencias y, así, poder modificar los atributos al producto o servicio para actualizarlos antes de que se produzca la pérdida de clientes.

Como medir la satisfacción del cliente 

Es evidente que el cliente ha de tener un concepto favorable sobre la gestión, tanto interna como externa, de nuestra empresa. Para ello se editan normas de calidad que son refrendadas por organismos oficiales que certifican la correcta gestión de calidad a través de ocho principios de gestión de la calidad (en los que se basan la familia de normas ISO 9000) sugiere que las organizaciones adopten para su gestión un enfoque al cliente.

El objetivo final de tal enfoque es aumentar la satisfacción del cliente, lo que supone una muestra más de la importancia que se le concede al mismo. 

Así, en la norma ISO 9001, se establece específicamente que las organizaciones deben determinar los métodos correspondientes para obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes: “como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la empresa debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de ésta. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.

Resulta oportuno entonces considerar a todas las actividades de medición de satisfacción del cliente como un proceso más de la empresa e integrarlo dentro del sistema de gestión de la organización, de forma que garantice su realización en forma sistemática y de la manera más eficaz y eficiente posible.

Pedro Rubio Dominguez

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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

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