Cultura en el servicio al cliente

 

La cultura es sin duda uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar en sus organizaciones. De hecho es de las interrogantes más importantes al momento de evaluar el negocio: ¿cómo logramos consolidar una cultura de servicio en nuestra empresa? 

Para iniciar este tan importante tema vale la ocasión para reflexionar sobre el concepto sobre cultura y su enfoque en el tema de servicio a los clientes.

Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos. Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se encuentran los valores.

En este sentido para que exista cultura, un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores comunes que vayan en esa dirección.

Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin embargo existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:

• Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
• Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
• Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
• Empatía: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
• Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.

Esta etapa constituye la base de la cultura. Definir los valores es buscar los cimientos sobre los que se “construirá” la cultura.

El paso siguiente tiene que ver con la forma en cómo los trabajadores adoptará dichos valores. Sobre esto no hay recetas. Cada organización es diferente, sin embargo será prudente definir algunos puntos relacionados a este tema.

Las áreas de Recursos Humanos deben velar por trabajar con base en los valores. Esto significa que la contratación de nuevos trabajadores se debe desarrollar con base en este enfoque. Si se logra contratar personal con valores similares a los valores que la cultura desea implementar el trabajo está hecho en más de un cincuenta por ciento.

En caso de transformar la cultura hacia los nuevos valores, las organizaciones deberán sopesar el proceso que seguirán. ¿Se invertirá en los trabajadores que se tienen o será necesario prescindir de ellos? Esto solo las empresas lo pueden definir. Lo que si es claro es que invertir en personal que no reúne los requisitos para los nuevos valores podría ser derrochar recursos.

Las empresas deben emprender programas de capacitación y formación en valores. Los talleres prácticos y vivenciales buscan lograr los resultados deseados. Ayuda mucho en esto definir a priori las conductas esperadas para cada uno de los valores y con base en ello diseñar las estrategias de formación en valores.

Algunas estrategias sugeridas podrían ser:

• Crear material de ayuda, tal como revistas, relatos, etc. por medio de los cuales se vivencien experiencias en valores que la empresa desea reflejar.
• Crear mensajes de valores, por medio de “tablones de avisos” en donde se coloquen informaciones sobre los valores esenciales de la empresa.
• Aprovechar actividades de extensión empresarial en comunidades, por medio de las cuales los trabajadores se sensibilicen en valores.
• Desarrollar jornadas de formación en valores. Por medio de talleres y seminarios sobre el tema.

Nunca es tarde para iniciar los procesos de mejora en la calidad del servicio y esperamos que estos apuntes ayuden con ese propósito.

Dos motivos poderosos para generar la cultura del servicio al cliente 

Generar una cultura de servicio no es tarea sencilla. Más aún porque no se consigue de la noche a la mañana ni como una receta de cocina.

Sin embargo, cuando se entiende la importancia que tiene una cultura de servicio para lograr la satisfacción de tus clientes, no se puede dejar de perseguir ese objetivo.

“En la medida en que se tenga una cultura de servicio sólida, no existirá descontrol”.

Es decir, en la medida que la gente está actuando por convicción, con unos valores claros y con una orientación al servicio, que significa, en pocas palabras, estar orientado al cliente, a darle el servicio y la mayor satisfacción a través de lo que el cliente valora. 

Esos valores que están en la cabeza y el corazón de cada ejecutivo, de cada mando medio, permitirá que efectivamente sepa en qué medida o hasta donde puede actuar. Y si tiene alguna duda o considera que algo está en riesgo, seguramente prudentemente lo someterá a consulta, a poder tener mayores criterios u otra información que le permita tomar decisiones más acertadas.

Este es un motivo muy poderoso para generar una cultura de servicio: prevenir el descontrol o, más bien, contar con un control que actuará de manera invisible, conduciendo las acciones de todos los empleados hacia la satisfacción del cliente. 

Otro motivo importante para considerar es que la cultura de servicio hace una gran diferencia en la percepción de calidad de los clientes. La cultura de servicio es la sangre de un sistema de servicio.

Claro que se necesita la estructura física y organizativa: los procedimientos de trabajo, los sistemas, la capacitación del personal, la imagen corporativa… pero sin una cultura de servicio sólida, es como un organismo muerto. El cuerpo humano es increíblemente admirable por la perfección que encierra. Pero sin vida, sin sangre circulando, no es una persona: es un cuerpo muerto.

Trabaje en generar una cultura de servicio en su organización; haga que la sangre circule por su sistema. Contará con un control implícito de las acciones de su equipo y, además, tendrá un impacto en sus clientes que los dejará enamorados de la calidad del servicio de su empresa.

Pedro Rubio Domínguez

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Textos extraidos de su libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, (238 páginas)  por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

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