Factores que condicionan la calidad

 

                

Los elementos tangibles. La primera impresión es la que cuenta. Se prestará especial atención a las condiciones físicas del servicio.

Es vital sustituir la imagen anacrónica tradicional por otra de modernidad. Diferentes espacios deben responder a diferentes necesidades y no a diferentes productos.

Tiempo de servicio. Se debe evitar que el usuario pierda el tiempo. Se pierde tiempo en la búsqueda de información para comprar un producto o recibir un servicio, le estamos haciendo un flaco favor. 

Línea “caliente” (teléfono abierto gratuito). Programa de contacto personal.

Cortesía. La actitud hacia el usuario es primordial. Una buena solución para mejorar la atención al público es la rotación del personal, lo que implica una reducción del tiempo dedicado a esta tarea.

Accesibilidad y disponibilidad. Los servicios públicos están obligados a ofrecer las máximas facilidades. Los horarios deben adaptarse a los usuarios y no a la inversa, también es necesario conocer las necesidades de los clientes potenciales, las barreras arquitectónicas y las barreras psicológicas.

Fiabilidad y credibilidad. La imagen de seriedad y solvencia son esenciales. Se debe cumplir con lo prometido.

Profesionalidad. La formación redunda en una mayor motivación y en una mejora de la satisfacción del usuario. La formación no es cuestión de directivos solamente, sino que implica a todos los miembros de la organización.

Capacidad de respuesta. Cuando un usuario o cliente plantea una pregunta es porque quiere una respuesta y además la quiere rápido. Debemos intentar responder siempre de manera precisa. Descubrir las necesidades de los usuarios y aceptar sus sugerencias es básico para mejorar la capacidad de respuesta. Las encuestas son útiles para determinar las necesidades, pero debemos tener claro que una vez realizadas y analizadas tenemos que actuar en consecuencia.

El tiempo, dinero y esfuerzo para la atención para con el cliente es una inversión.

Comunicación. Comunicación es la capacidad de transmitir nuestra oferta. Para mejorarla utilizaremos diversos métodos, especialmente los relacionados con la promoción y difusión del servicio. Un elemento esencial en la comunicación es la formación de usuarios.

Comprensión del usuario. Es un concepto fundamental porque el conocimiento de las necesidades y expectativas del usuario es el punto de partida de la calidad. El aumento de la calidad depende de nuestra capacidad de satisfacer al usuario.

El benchmarking

Dentro del marco de la gestión de la calidad se engloba también el benchmarking. El benchmarking es otro modelo de calidad. Se trata de un modelo basado en un proceso continuo y sistemático de evaluación de los productos, servicios y métodos, con respecto a los de los competidores más eficientes o a las empresas reconocidas como líderes. Actúa como un mecanismo de cooperación y colaboración entre entidades análogas, supone compartir información y experiencias probadas.

Para medir la calidad se deben establecer unos indicadores que nos permitan comparar en cada momento el nivel o grado de calidad de una característica o de un parámetro con respecto a unos niveles preestablecidos. Los requisitos de un servicio necesitan estar claramente definidos en términos de características que sean observables y sometidas a la evaluación del usuario. Por tanto, lo cualitativo debe convertirse en cuantitativo. Son necesarios criterios simples de cuantificación adaptados a los objetivos específicos de la unidad de información.

Pedro Rubio Domínguez

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Textos extraidos de mi libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF (238 páginas)  por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.

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