Muchas compañías alrededor del mundo afirman que son líderes construyendo una relación exitosa con sus clientes, su cultura, procesos y estructura están orientados a producir productos y servicios de calidad insuperables por la competencia, sus empleados están capacitados para proveer la mejor asistencia y construir experiencias positivas.
Ciertamente invierten grandes cantidades en estudios de mercado , afirman que escuchan la “voz del cliente” y se mantienen atentos para determinar sus necesidades y expectativas, proveen insumos a las organizaciones internas para la investigación y desarrollo de nuevos productos adaptados a las necesidades y segmentos de mercado, invierten en tecnologías de información, desarrollan agresivos programas de promoción de sus productos y en la captación de nuevos clientes pero no logran el éxito que desean; sus estrategias están mal orientadas porque mientras su énfasis es la captación de nuevos clientes, olvidan la importancia de mantener los clientes actuales.
Crear una relación duradera, ganar-ganar con los clientes a fin de mantener su fidelidad y preferencia es tan obvio que a menudo muchas empresas lo olvidan y terminan ganado un nuevo cliente y perdiendo dos.
Los clientes deben sentir que son considerados y estimados por sus proveedores, que son tratados con cortesía, entienden sus necesidades y prioridades, y establecen relaciones de negocio Cliente-Proveedor bajo un clima de absoluta confianza; en esa medida los clientes serán fieles a las marcas.
Mantener los clientes actuales es tan importante como captar nuevos clientes porque son precisamente los clientes actuales quienes ayudan a las empresas mantenerse a flote durante las crisis y recesiones económicas. Muchas de estas empresas sufren duros quebrantos económicos durante las recesiones porque no han sido capaces de ganarse la fidelidad de sus clientes, los clientes siempre estarán dispuestos a pagar algo más si sienten empatía, son estimados y apreciados por las empresas en cada punto de contacto, y servicio en cada “momento de verdad”
Los procesos, estructura, gente, cultura y estrategias deben estar orientados al “Servicio al Cliente” y alineadas con las necesidades y objetivos del negocio. Todas estas aristas deben engranar y empujar hacia la excelencia de la calidad de los productos y servicios ofrecidos a los consumidores, a captar clientes nuevos y a mantener “felices” los actuales, preservando la preferencia y fidelidad.
Una relación perdurable en el tiempo se construye y mantiene día a día, se construye en cada “momento de verdad”, con cada cliente, por lo que cada punto de contacto debe estar entrenado, todas las organizaciones alineadas y tener la libertad para tomar construir “experiencias exitosas” con cada cliente.
Lo anterior no significa que debemos decir “si” a todo, sino que los dadores de servicio, los que dan la “cara al cliente” deben sentirse parte del proceso, de la empresa, asumir el compromiso por asistir a los clientes en el tiempo, lugar, calidad y cantidades requeridas por los clientes, soportados por todas las organizaciones internas de la empresa. Los empleados Deben conocer muy bien los productos y servicios para tener conciencia de lo que pueden ofrecer y hasta donde pueden comprometer la empresa y sus organizaciones en el producto y servicio provisto.
Aquí en cada contacto existe un manejo consciente o inconsciente de las expectativas, porque tanto el cliente lleva expectativas en cada contacto como los proveedores de servicio generan expectativas a los clientes en cada contacto, y es aquí donde muchas veces no se logran las experiencias positivas porque las expectativas del cliente fueron mayores que la percepción creada de lo recibido.
Debe tenerse presente que en cada contacto existe un manejo de emociones, porque el cliente acude con la información de sus experiencias pasadas, con las referencias recibidas de otros, con su humor del día, con sus frustraciones y espera ser entendido, se han formado expectativas previas al actual contacto que bloquear y dificultan la creación de una experiencia positiva. Es aquí donde predomina la habilidad del dueño del punto de contacto para colocando los niveles de expectativas esperados en su verdadero y real contexto, los clientes aprecian la verdad y honestidad.
En definitiva si nuestros clientes se sienten “felices” con nuestros productos y servicios, esto redundara en el respeto y fidelidad de nuestros clientes a la marca, una mejor imagen corporativa, en mayores volúmenes de venta, ganancias para los dueños e inversores, y mejor remuneración y calidad de vida para los empleados, es decir todos ganamos.
Pedro Rubio Domínguez
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extos extraidos de mi libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF (238 páginas) por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
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INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
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