La mayoría de las empresas no llegan a ser líderes del servicio, por culpa de una ciega evolución. Todo lo tienen que probar y requeteprobar. Trabajan bajo la pesada losa de anteriores errores.
El objetivo de este articulo es proporcionar a lectores de nuestro Blog, un conjunto de principios para mejorar el servicio al cliente.
La estrategia es lo primero, porque es el marco que organiza los otros elementos del servicio. Un enfoque estricto es imperativo porque no se puede prestar un buen servicio a menos que la empresa se optimice acorde a las necesidades de determinados segmentos de la demanda.
Los mismos clientes prefieren este enfoque porque les gusta adquirir productos o utilizar los servicios con aquellas empresas que sirven a clientes que son igual que ellos,
Las estrategias más eficaces equiparan también las facultades de prestación de servicios de una empresa con las expectativas de su mercado objetivo, modificando aquellas expectativas, cuando sea necesario, mediante precios, publicidad y otros medios.
¿Qué ofrece una garantía?
Las empresas que se toman en serio el servicio a sus clientes evalúan constantemente su propia actuación respecto a la garantía prometida a éstos.
Los estándares de servicio no dejan de subir. A medida que los competidores prestan servicios mejores cada día, los clientes se hacen más exigentes. Por eso una garantía obliga a definir necesidades del cliente y obliga a éstos a entender todo el proceso de producción/prestación del servicio.
La garantía de un producto o un servicio determinado obliga a determinar la causa de los problemas operativos y orienta al personal hacia objetivos coincidentes con los del cliente.
Genera un sentido de urgencia en la organización y obliga a un examen de la calidad de los vendedores. Hace visible los defectos de la organización.
En diversos tipos de mensajes publicitarios suele hacerse referencia a la garantía que tiene un determinado producto o servicio, aunque en la mayoría de los casos no se especifica el alcance y forma de la misma.
En estos casos el consumidor, salvo que existan leyes específicas de protección al consumo, suele quedar en manos del fabricante o vendedor del producto correspondiente en cuanto a la interpretación de la garantía, lo que suele originarles grandes problemas.
Garantía: es el conjunto de bienes, solvencias y compromisos que aseguran el cumplimiento de una obligación.
En el artículo vigésimo quinto del capítulo VIII sobre Garantías y Responsabilidades de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios dice: “El consumidor y el usuario tienen derecho a ser indemnizados por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de un producto o servicio le irroguen, salvo aquellos daños y perjuicios estén causados por culpa exclusiva o por la de las personas de las que deba responder civilmente” ■
Pedro Rubio Domínguez
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Textos extraidos de mi libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF (238 páginas) por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
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INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
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