Pensar en el cliente. El cliente en el centro. El cliente es el rey. Todo es verdad en la nueva economía. Pero lo más importante no es pensar en el cliente; lo fundamental y clave es pensar como el cliente. Esa es la clave.
Siempre hemos querido ver a la persona solo como consumidor sin considerar que el consumidor, sencillamente, no existe. Existen las personas que tienen, entre otros, un rol de consumidores. Este cambio de mentalidad es fundamental pues permite tener una visión integral de cada uno de los individuos a los que deseamos dirigirnos para ofrecerles nuestros productos. Hablamos con personas que tienen necesidades. Nos dirigimos a personas que consumen productos o necesitan servicios para la explotación de sus negocios.
Desde el Director general de la empresa hasta el empleado del almacén tienen que ser capaces de pensar como el cliente. Y esto solo es posible si son capaces de verlo como una persona, no como un “ente dinámico” que compra.
Saber que al otro lado de la empresa hay una persona, conlleva humanizar el proceso de venta y la relación posterior. Hablamos con personas. Personas que tienen sentimientos, emociones, problemas, necesidades,…. Igual que nosotros.
Personas no consumidores
Por eso, las empresas debieran considerar relacionarse con las personas más que con su rol como consumidores. Hoy, quizá más que nunca, un conocimiento superior de la persona posiblemente sea más importante que los miles de datos de su comportamiento como consumidor. Persona, no consumidor. Ese parece tener que ser el nuevo mantra en un entorno socio económico muy diferente al anterior.
Si nos relacionamos con personas será más fácil pensar como ellos. Hacer clientes fieles es una de las grandes preocupaciones que todas las empresas tienen actualmente. Hoy día no basta con tener clientes ni tampoco con que los clientes te compren repetidamente.
Es necesario para sobrevivir pero no necesario para alcanzar el éxito y crecer de forma exponencial como Apple o Google.
No hay que pensar en el cliente; se trata de pensar como el cliente. Para ello es fundamental mostrar empatía. Las habilidades empáticas se pueden tener pero también se pueden entrenar y desarrollar. Aquí tiene algunas claves que le ayudarán a desarrollarla y pensar como el cliente:
1. Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios. Ser respetuosos con los demás.
2. Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que demostrárselo.
3. No interrumpir mientras nos están hablando y evitar convertirnos en expertos que se dedican a dar consejos, en lugar de intentar sentir lo que el otro siente.
4. Aprender a descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás. Esto va a contribuir, no solamente a fomentar sus capacidades, sino que descubrirán también nuestra preocupación e interés por ellos. Además de empatía, es muy útil el Design Thinking, la nueva herramienta que permite crear y diseñar productos junto con el cliente.
El “design thinking” “pensamiento” es una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas. Ofrece una lente a través de la cual se pueden observar los retos, detectar necesidades y, finalmente, solucionarlas. En otras palabras, el “design thinking” es un enfoque que se sirve de la sensibilidad del diseñador y su método de resolución de problemas para satisfacer las necesidades de las personas de una forma que sea tecnológicamente factible y comercialmente viable.
Pensar como el cliente es más que solamente ser amables. Hay que hacer un esfuerzo físico y mental para “vivir la experiencia”, constatar y sentir con él lo que siente cuando usa nuestros productos o servicios.
Algunas empresas recurren al uso del “cliente espía”. Alguien que se hace pasar por cliente para evidenciar cómo realmente funcionan las cosas en “la trinchera” (el punto de atención al cliente).
Es importante salir y estar en los puntos de atención y de uso de los productos, observar cómo se vive la experiencia de usar el producto.
Cómo se siente, qué espera, qué le gusta, qué no le gusta, qué sugerencias tiene. Aprender a ver y escuchar al cliente.
Analicemos, evaluemos y aprendamos permanentemente de nuestro proceso de “pensar como el cliente”. Después de ajustar y mejorar nuestros productos y procesos, volvamos a preguntar y evidenciar cómo se vive la experiencia de usarlos.
Así como un buen policía se mete en la mente de un criminal para poder adelantarse a sus pasos y capturarlo, un buen empresario se pone en los zapatos y en la mente del cliente para poder servirle cada vez mejor, ganando juntos en ese proceso.
Pedro Rubio Domínguez
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Textos extraidos de mi libro: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE. Publicado en PDF, (238 páginas) por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
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INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL
Formación & Consultoría
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