Muchas empresas pequeñas y
medianas no pueden permitirse el gasto de un departamento de servicios de
consultoría propio y contratan temporalmente la realización de estos trabajos a
empresas o profesionales externos, definido con el término anglosajón “out sourcing”, es decir la externalización de los servicios.
La consultoría externa es un
servicio independiente y se caracteriza por la imparcialidad de los
especialistas, que es un rango fundamental de su papel. Pero esta independencia significa al mismo
tiempo una relación muy compleja con las empresas-clientes y con las personas
que trabajan en ellas; en cambio puede, gracias a su independencia, ser
imparcial en situaciones en que ninguna persona que trabaje en la empresa
podría serlo.
La consultoría no proporciona
soluciones milagrosas; sería un error suponer que una vez contratado un
consultor, las dificultades desaparecen. La Consultoría es un trabajo difícil
basado en el análisis de hechos concretos y en la búsqueda de soluciones
originales, pero factibles.
Los consultores ayudan a resolver
problemas a otras personas y organizaciones. Se suele decir que un experto es
alguien que sabe algo que usted ignora. Por consiguiente, existen dos
aspectos principales en toda relación de consultoría externa: el análisis y
la solución del problema y la relación entre el consultor y el cliente.
Estos dos aspectos están
interrelacionados y si la relación consultor-cliente no es debidamente
entendida por ambas partes, por muy bueno que sea el criterio técnico en que se
basa la solución propuesta a determinado problema, no se llegará a resultados
prácticos.
En la historia de la Consultoría
se conocen millares de casos archivados que provocaron gran confusión en la
organización-cliente porque los papeles complementarios del consultor y del
cliente no habían sido definidos o porque las relaciones entre ambos se
deformaron en el curso de la consultoría.
Al iniciar una tarea es necesario
disipar la incertidumbre y las especulaciones que el objeto de la presencia del
consultor suscita en la empresa. El consultor antes de aceptar la tarea, debe
estar seguro de que puede solucionar la definición del problema y su puesta en
marcha. A excepción de los
casos más sencillos y claros, el consultor desea llegar a su propia solución
acerca de la índole del problema y de las dificultades que entraña su posible
solución por medio del estudio de la empresa.
La definición del consultor puede
diferir de la del cliente por muchas razones. Con frecuencia los empresarios
están demasiado inmersos en una situación particular o son ellos mismos quienes
han creado el problema con su solución pasada, y no pueden darse cuenta de su
magnitud y su alcance. Pueden ver sólo
los síntomas y no el problema real o bien resistirse a admitir la existencia de
ciertos aspectos del problema y preferir que el consultor los “descubra”.
Si las relaciones de trabajo son
buenas y el cliente está plenamente satisfecho por los progresos logrados por
el consultor, puede presentarse otro peligro: la tentación de asociar tan
estrechamente al consultor a la solución de los problemas de la Dirección, que
el cliente le delegue de hecho parte de su función decisoria. En tal caso, el consultor debe emplear la
siguiente analogía y decirle al cliente que la función del consultor es la de ser
su fisioterapeuta, no la de sus muletas.
Los consultores se comprometen a
no desvelar ninguna información confidencial (en el contrato suscrito con el
cliente existe una cláusula tipificando el alcance) sobre sus clientes y a no
hacer uso alguno de esta información para obtener beneficios o ventajas. Los clientes deben estar convencidos de que
pueden confiar plenamente en sus consultores, de lo contrario la consultoría es
imposible.
La confidencialidad es todavía
una cuestión importante en España, donde las empresas no están seguras de que
la información que facilitan a consultores procedentes de Centros de Dirección
de Empresas o de Productividad no sea transmitida a organismos o a las
delegaciones de Hacienda. Por lo tanto,
una consultoría vinculada al sector público pierde autonomía y fiabilidad.
Texto
extraído del Libro. "INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL"
© Publicado y
distribuido por el Instituto Europeo de Gestión Empresarial (IEGE).
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