CUADERNO DE GESTIÓN: "LA RECUPERACIÓN DE CRÉDITOS IMPAGADOS"

La gestión de cobros es el conjunto de acciones encaminadas y aplicadas adecuada y oportunamente a nuestros clientes para lograr la recuperación de los créditos impagados, de manera que estos créditos se conviertan en liquidez para la empresa de la forma más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones. Una buena gestión en la recuperación de los créditos impagados tiene como objetivo generar rentabilidad en nuestras acciones convirtiendo las perdidas en ingresos.

Actualmente en la mayoría de las empresas, la gestión de cobro de los créditos impagados en un importante servicio que permite mantener a los clientes actuales abriendo la posibilidad de “volver a prestar”, en un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en nuestros clientes. Entre estas empresas se encuentran preferentemente  las entidades de crédito (Bancos, Cajas de Ahorro, et.) como también aquellas empresas que venden productos no perecederos  a plazo.

La utilización del marketing telefónico en la gestión del cobro es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la situación actual del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los acuerdos pactados o negociados.

En este Cuaderno de Gestión, donde puede participar activamente el personal de su empresa se hace especial hincapié en:

1. Definir los niveles de riesgo para cada cliente y estimar qué créditos son probables de recuperar y definir la estrategia adecuada a seguir para la recuperación de los fondos

2. Adoptar estrategias para tratar la morosidad antes de que comience.

3. Informar a los clientes sobre los costos que pueden suponerle el retraso en sus compromisos.

4. Establecer fechas de pago que son mutuamente beneficiosas.

5. Tratamiento de los clientes morosos

6. Tratamiento de las quejas y reclamaciones.

El problema de la morosidad empresarial

Uno de los grandes problemas endémicos a los que se enfrentan las empresas es la dificultad permanente de lograr cobrar de forma adecuada de sus clientes y conseguir un flujo de cobros que les permita funcionar sin tensiones de liquidez ni sufrir pérdidas por la morosidad o insolvencia de sus deudores.

Cómo solucionar los impagados

En primer lugar no hay que olvidar que muchas veces el proveedor también tiene la culpa de los retrasos en cobrar; ya que dejando aparte los problemas de solvencia, liquidez y administración que puedan tener los clientes y que los convierten en morosos, no hay que olvidar que uno de los factores que provocan la mayor parte de los retrasos en el pago comerciales es la falta de calidad en la gestión empresarial del propio proveedor.

Según un estudio europeo reciente entre el 20 y el 70% de los problemas de cobro de las empresas son debidos a bloqueos en el abono de las facturas ordenados por  clientes descontentos que retienen el pago como consecuencia a los fallos que ha tenido el  proveedor en la calidad,  en el servicio o en la gestión.

Esta gran masa de saldos de clientes pendientes de cobro viene originada por errores que el proveedor comete en la recogida del pedido, en el suministro de la mercancía, la logística, la administración de ventas, la facturación,  la falta de un abono etc.

Muchos de estos litigios comerciales no son solucionados enseguida por la propia empresa ni se gestiona adecuadamente el incidente y por este motivo no se cobra nunca la factura.

No proporcionar excusas a los malos pagadores 

Tampoco hay que olvidar que las deficiencias de calidad o servicio o cualquier error en la facturación favorecen al deudor moroso habitual, que utiliza cualquier defecto o equivocación por insignificantes que sean, como pretexto para demorar el pago o  no efectuarlo nunca.

De esta forma cualquier pequeño fallo sirve de excusa a los malos pagadores para no cumplir con sus obligaciones ya que alegan que no pagan porque existe una incidencia que debe solucionar el acreedor. Se da entonces la triste circunstancia que los proveedores están facilitando gratuitamente a los deudores los argumentos para no pagar.

Los morosos intencionales

Otra gran causa de los impagados es la intencionalidad del deudor, es decir la falta de voluntad del cliente de pagar puntualmente sus facturas. En un informe reciente elaborado por la Comisión Europea y publicado en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas y como resultado de una amplia encuesta realizada entre empresas en Europa, se citó como una de las causas principales de todos los pagos morosos en las ventas a la intencionalidad del deudor. En estos casos el cliente retiene el pago de las facturas como medio para conseguir una financiación externa gratuita. El cliente acaba pagando la factura pero lo hace con mucha posterioridad al vencimiento acordado en la operación de compraventa.

El estudio reveló que los pagos morosos intencionales en Europa suponen en promedio un 35% de los casos. Ciertamente existen grandes variaciones según los países, puesto que en algunos Estados de la UE la tasa de pagos morosos intencionales se eleva a casi el 50%.

Muchas veces el acreedor no sabe gestionar los cobros 

Y la que seguramente es otra gran causa de los cobros demorados se encuentra en el seno la propia empresa acreedora. Esta causa consiste en la inexistencia de una gestión de riesgos apropiada por parte de la empresa acreedora así como la falta de medios y de personal especializado en la gestión de créditos y cobros. Por lo tanto uno de los motivos por los cuales las empresas no cobran a tiempo de sus clientes es que no existen dentro de la propia empresa unos procedimientos adecuados para el control, seguimiento y cobro de los saldos de clientes.

Partiendo del principio de que los clientes nunca tienen prisa en pagar y que estadísticamente más de la mitad de las facturas son pagadas con retraso, es tarea del proveedor perseguir el cobro e insistir ante el cliente para que haga el pago dentro del plazo acordado.

Por desgracia no existe un código ético de comportamiento de pagos entre las empresas, y los deudores intencionales sólo pagan dentro de los plazos convenidos a aquellos acreedores que están reclamando el cobro de forma activa y sistemática.

En cambio los acreedores que se muestran pasivos suelen recibir el pago con un importante retraso.

Una buena gestión pro-activa de cobros asegura que los saldos de clientes son ingresados a tiempo en tesorería y evita que los clientes impuntuales, informales o que quieren jugar a ganar intereses financieros a costa de los proveedores abonen puntualmente sus facturas.

Los enemigos del cobro dentro de las empresas

Los principales enemigos del cobro residen muchas veces en las propias empresas acreedoras y son:

1)     La desorganización

2)     La falta de un sistema pro-activo de cobro

3)     La implicación emocional del acreedor

4)     La falta de personal especializado

5)     La falta de medios adecuados y programas informáticos de gestión.

6)     El paso del tiempo
  

La desorganización

La desorganización permite a los malos pagadores demorar el cumplimiento de sus obligaciones indefinidamente, puesto que si la empresa no tiene procedimientos para la reclamación de impagados y de saldos vencidos los clientes no pagarán nunca puntualmente y se beneficiarán de un plazo de crédito extra totalmente gratuito. No hay que olvidar que muchos clientes tienen como política de empresa sólo pagar a los acreedores que reclaman (incluso insistentemente) sus facturas pendientes.

La falta de un sistema pro-activo de cobro

A muchas empresas les cuesta reclamar los pagos a sus deudores, ya que por motivos culturales piensan que no es apropiado insistir en cobrar puntualmente y existe un cierto pudor en exigir el cumplimiento de las obligaciones a los clientes.

Asimismo las empresas que actúen sólo de forma reactiva, es decir las que se limitan a gestionar los impagados cuando se encuentran encima de la mesa del director financiero, tendrán un problema crónico de morosidad.

En cambio las empresas que hayan implantado sistemas pro-activos serán capaces de anticiparse y reaccionar ante los incumplimientos y demoras de los clientes.

La implicación emocional del acreedor

Las reacciones emocionales y viscerales son poco efectivas a la hora de negociar con morosos, puesto que está demostrado que para recuperar un crédito es mejor la gestión profesional y fría.

En el caso de incumplimientos de pago, los propietarios y el personal de la empresa acreedora, suelen tomarse el asunto muy a pecho, como una cuestión personal, lo que es muy lógico ya que el moroso está jugando con el dinero de la empresa y muchas veces poniendo en peligro la seguridad financiera de la misma.

Desdichadamente la emotividad provoca discusiones y enfrentamientos con los morosos que suelen acabar con la ruptura definitiva de las negociaciones, lo que no suele dar buenos resultados desde el punto de vista práctico de la eficacia en el recobro.

La falta de personal especializado

Las empresas no acostumbran a tener personal experto en la gestión de cobros, normalmente los empleados a los que se asigna la ingrata tarea de perseguir a los malos pagadores no suelen ser voluntarios entusiastas de la misión encomendada ni especialistas en la gestión de impagados. Por lo general la dirección de las empresas suele añadir las tareas de recobro al trabajo habitual que realizan sus empleados,  por lo que éstos sólo podrán dedicarse unas pocas horas a la semana a la reclamación de impagados. Además de no andar sobrados de tiempo, en la mayoría de los casos estas personas carecen de la formación teórica y práctica para encargarse de  las funciones de recobro y negociación con morosos. Por lo tanto en la mayoría de las empresas se dedica muy poca atención a la recuperación de los impagados.

La falta de medios adecuados y programas informáticos de gestión.

Pocas empresas disponen de unas buenas herramientas informáticas de gestión de cobros, asimismo las que disponen de un buen sistema informático de origen extranjero se encuentran con que el sistema de cobro no está preparado para las necesidades específicas de su mercado. Un programa de gestión de cobros ha de estar adaptado a las circunstancias y particularidades de cómo funciona el cobro en cada país, en  cada región.

El paso del tiempo es el peor enemigo.

A pesar de lo que dicen dos conocidos proverbios “el tiempo lo arregla todo” y  “el tiempo pone en su lugar muchas cosas”, hay que tener en cuenta que el peor enemigo del cobro siempre es el tiempo.

A medida que transcurre el tiempo el deudor considera que tiene derechos adquiridos para no pagar y se siente ratificado en su conducta de incumplimiento.

Si el acreedor tarda muchos meses en reclamar el pago, el deudor piensa que ha consolidado su posición y le contesta que si ha esperado todo este tiempo bien puede esperar unos meses más para cobrar.

Con el paso del tiempo también se deteriora su situación económico-financiera y tiene menos capacidad de pago. Asimismo el acreedor se va olvidando de la existencia de la deuda y deja de gestionar el cobro, lo que en realidad no ha hecho nunca de forma profesional.

El moroso juega al viejo refrán de “deuda vieja es deuda muerta”, y a pesar de que un proverbio italiano dice que “los acreedores tienen mejor memoria  que los deudores“, el moroso lo que en realidad  pretende es conseguir el olvido del acreedor. El deudor moroso sabe por experiencia que si pasa el tiempo suficiente, el acreedor le acabara dejando en paz.

Asimismo si la causa del impagado es un litigio comercial o un crédito discutido entre cliente y proveedor, al pasar demasiado tiempo, el cliente –que ha bloqueado el pago para conseguir una respuesta– se siente perjudicado por la falta de soluciones del proveedor y se niega a pagar la deuda aunque por fin –es demasiado tarde para arreglarlo– se le satisfagan sus peticiones comerciales

La mejor forma de actuar ante los impagados

Para solucionar los impagados se han de tener en cuenta las siguientes  reglas en las que están los puntos clave para conseguir la recuperación de las deudas comerciales.  

1) La empresa debe adoptar una estrategia pro-activa para la gestión de impagados y no una estrategia meramente reactiva que solamente actúa cuando el problema está encima de la mesa.

2) Es preciso que la empresa tenga unas políticas de recuperación bien definidas que marquen claramente lo que hay que hacer en cada caso ante las diferentes situaciones de impago que se puedan plantear.

3) Es necesario que existan procedimientos claros y sistematizados de recuperación de impagados con “timings” de actuación y asignación a personas como responsables de la gestión.

4)  Hay que unificar criterios, sistematizar y homogeneizar el proceso de cobros estableciendo procesos estándar de gestión.

5)   Es imprescindible disponer de eficaces herramientas informáticas de gestión de cobro que puedan a la vez realizar un tratamiento sistemático de la masa de deudores y hacer un seguimiento pormenorizado de cada impagado, facilitando informes claros y precisos y conservando el histórico de las acciones realizadas.

6)   Es conveniente segmentar la cartera de impagados basándose en criterios objetivos que permitan clasificar los impagados en varias categorías según la tipología del cliente –no actuar igual con un cliente antiguo que con uno nuevo–, importe de la deuda, días de retraso, nivel real de riesgo, número de impagados acumulados.

7)   Hay que priorizar los objetivos de las acciones de recobro seleccionando los impagados en los que los resultados puedan ser más rentables.

8)   Es muy importante actuar enseguida en caso de impago, la gestión no debe demorarse ni un solo día, ya que el tiempo es el peor enemigo del cobro y el mejor aliado del moroso.

9)    No olvidar nunca la norma de que ningún impagado se soluciona por si sólo, hay que descartar la práctica bastante habitual de dejar reposar el crédito moroso en un cajón esperando que se cobre espontáneamente.

10)  Hay que ser resolutivos con los impagados, transmitiendo al deudor  la sensación de que lo estamos marcando constantemente. Esto no implica ser agresivos con los deudores, es conveniente ser dinámicos y ágiles dando la impresión de controlar la situación pero nunca ser belicosos.

11)   El acreedor ha de ser siempre pragmático y debe buscar un acuerdo negociado con el deudor para el cobro del impagado, si no es posible cobrar la deuda en un único pago, buscar una alternativa válida, aunque sea fraccionando la deuda en varios plazos.

12)   En muchos casos la documentación que dispone el acreedor para reclamar el pago de la transacción comercial se limita a una factura y a un remito o albarán. Por lo tanto de forma paralela a las gestiones de cobro, es conveniente conseguir un reconocimiento de la deuda con el objetivo de reforzar la calidad de la documentación que acredite los derechos del acreedor.

13)   La insistencia y la gestión personalizada son la mejor solución para un impagado, la visita al deudor y la negociación directa llegan a cobrar el 85%  de las deudas comerciales.

14)   La gestión de  impagados debe ser lo más rápida posible, las estadísticas demuestran que si se actúa antes de 6 meses desde el vencimiento se puede recuperar el 90% de los impagados.

15)   Los litigios comerciales con los clientes que bloquean el pago deben ser asimismo rápidamente solventados dando una solución satisfactoria al cliente. En este caso el cliente acaba pagando cuando se le arregla el litigio o discusión comercial.

16)   Todo impagado representa un coste para el acreedor,  por consiguiente éste ha de resarcirse haciendo pagar al moroso una indemnización de daños y perjuicios. Por este motivo y siguiendo los principios establecidos en la legislación mercantil y en la directiva comunitaria aprobada en Junio del 2000 por el Parlamento Europeo se deben cobrar intereses de demora al deudor moroso y si es posible repercutir los gastos de gestión y recobro.

17)   Las empresas deben tener un buen asesoramiento jurídico y contar con un abogado que sea buen conocedor de la empresa, al que hay que consultar en cuanto se detecte un problema de tipo jurídico.

¿Qué hacer para recuperar los impagados?

Las dos posibilidades: la reclamación amistosa o la judicial.

Básicamente existen dos vías para recobrar las deudas empresariales; la gestión amistosa o también llamada extrajudicial y la reclamación judicial acudiendo a los tribunales de justicia. En este caso nos centraremos en la primera, es decir en la gestión de cobro amistosa.

La negociación amistosa; la gestión interna y la externa.

La gestión amistosa se puede llevar a cabo internamente, es decir mediante un departamento o equipo de recobros que trabaja en el seno de la propia empresa acreedora, o externamente es decir subcontratando la gestión de cobros con una empresa especializada.

Vamos a ver las ventajas e inconvenientes de cada una de las alternativas, empezando con la posibilidad del “Outsourcing” de las funciones de recobro.

La gestión externa de los impagados.

Una buena solución para las empresas que carecen de departamentos propios de recobro puede ser  externalizar la gestión de cobro mediante la contratación de auténticos especialistas en la negociación amistosa con los deudores que puedan  gestionar el cobro y solucionar el problema.

Estos especialistas son las empresas de servicios dedicadas a la recuperación de deudas comerciales y financieras, es decir las llamadas popularmente empresas de recobro de morosos. 

Las empresas serias de recobro actúan de una forma sistemática y eficaz, disponen de personal especializado que puede dedicar suficiente tiempo para gestionar el cobro. Por lo que actuando dentro de la más estricta seriedad y corrección pueden ser altamente resolutivas para conseguir el recobro. Las técnicas utilizadas por estas empresas para conseguir recuperar las deudas están basadas en la negociación  directa con los deudores.

No obstante el recurrir al “Outsourcing” para recuperar los impagados comerciales supone varios inconvenientes para las empresas acreedoras. Uno de ellos es el coste que suponen los servicios externos, que en muchos casos puede representar un veinticinco por ciento -o incluso más- de los importes recuperados. Además muchos acreedores no quieren incurrir en gastos para recuperar un dinero que legítimamente les corresponde por lo que son reticentes a acudir a servicios externos para solucionar el problema.

Otro de los inconvenientes es que muchas compañías prefieren aplicar el viejo principio de “hay que lavar la ropa sucia en casa”, y no quieren que personas ajenas a su negocio se enteren de los problemas internos.

También hay empresas que son muy celosas de su confidencialidad y no quieren revelar quienes son sus clientes, por muy mal pagadores que éstos sean, ni dar a conocer a terceros sus tarifas de precios o condiciones de pago.

La gestión dentro de la propia empresa.

La alternativa a externalizar el servicio de cobro de impagados está en tener personal especializado y debidamente formado que se encargue internamente de la gestión de créditos y cobros a clientes.

El disponer de empleados debidamente preparados  para la gestión de riesgos comerciales exige un proceso formativo especializado que pocas escuelas pueden ofrecer hoy en día en España y América Latina.

Otra cuestión bien diferente es que las empresas deben cambiar su cultura empresarial y ser conscientes que invertir en personal especializado es una inversión muy rentable a medio plazo.

Desdichadamente todavía no se valora suficientemente a los especialistas en el recobro, y no se les da el reconocimiento profesional ni personal que se merecen. El personal especializado en el recobro por lo general y salvo honrosas excepciones, no recibe las mismas atenciones y reconocimientos que los especialistas de otras funciones empresariales.  

Desde el punto de vista cultural el dedicarse a reclamar dinero es una actividad poco grata y el papel de gestor de cobros tiene una imagen negativa en parte debida a la leyenda negra de la gestión de cobros. Los empleados del departamento de riesgos tienen todavía muchas dificultades para asumir estas funciones, que se consideran ingratas y poco valorizadas. 

La falta de interés por las actividades relacionadas con la gestión de cobros hace que las funciones de recuperación de impagados sean poco eficientes. 

En muchas ocasiones los directivos de las empresas al encontrarse con  problemas de los impagados suelen encargar al personal del departamento de administración de clientes las gestiones de recobro.

Esta es una mala solución puesto que  los empleados de esta área de empresa están sobrecargados de trabajo y no disponen de tiempo para hacer gestiones telefónicas o personales con los deudores.

El personal de administración-contabilidad de clientes no está formado para este tipo de trabajo, y por lo general manifiestan muy poco entusiasmo cuando se les endosa esta función. Los empleados de administración tampoco tienen ningunas ganas de enfrentarse con el departamento comercial cuando el impagado tiene implicaciones con ventas.

En otras empresas la dirección encarga a los vendedores la gestión de cobro de los impagados, e incluso los penaliza disminuyendo sus comisiones sobre ventas si no recuperan los importes adeudados por los clientes.

Aunque los vendedores tienen la gran ventaja de ser los que mejor conocen a los clientes, nunca serán la mejor solución para recuperar los impagados, puesto que en ocasiones han forzado algo las ventas y no se atreverán a exigir su pago.

También es habitual que el vendedor tenga una buena relación con el deudor y no quiera deteriorarla reclamándole un pago, ya que muchos vendedores saben que si cambian de empresa conservan un importante activo intangible, que es su cartera de clientes. Asimismo si se obliga a los vendedores a cobrar, esto irá siempre en detrimento del tiempo que dedican a vender y la facturación de la empresa se resentirá. Por último los vendedores carecen de la formación jurídica y conocimientos necesarios para cobrar deudas. 

Como tercera posibilidad hay empresas que envían sistemáticamente todos los impagados a asesoría jurídica, de manera inmediata. Esta solución es prematura, ya que la reclamación judicial puede ser una buena solución para recuperar deudas, pero que salvo ciertas excepciones, sólo se ha de utilizar una vez que se hayan agotado todas las vías de reclamación amistosa con el deudor. Antes de presentar una reclamación judicial es necesario negociar con el moroso e intentar llegar a un acuerdo razonable de pagos. 

Por lo tanto las empresas deben organizar su propio servicio de recobros, -dentro o fuera del departamento de créditos comerciales- creando un equipo de gestores de cobro perfectamente formados y preparados para negociar la recuperación de los impagados con los deudores de la empresa.

Este equipo de gestores -o un solo gestor si la dimensión de la empresa así lo aconseja- se deberá dedicar exclusivamente al recobro de impagados y en lo posible hay que descargar a los empleados de las tareas administrativas colaterales que pueden interferir en sus gestiones. El equipo especializado debe funcionar de forma constante e ininterrumpida, ya que sólo una dedicación plena y el tener como único objetivo la recuperación de los impagados pueden aportar buenos resultados.

Cursos presenciales del Instituto Europeo de Gestión Empresarial

El IEGE realiza unos cursos presenciales de dos días de duración en Madrid,

Programa

1. ¿Qué es la gestión de cobros de créditos impagados?
2. Perfil del gestor de cobros 

3. ¿Cómo es un gestor de cobros eficaz?
4. El valor de una buena comunicación en la gestión de cobros

5. El esquema de la comunicación.

6. La importancia del marketing telefónico para la recuperación de los créditos impagados. 

7.  Las claves de una comunicación eficaz en el cobro de impagados.
8. El contacto personalizado con el deudor.

9.  La personalidad del deudor. Tipologías de personalidades de deudor. El cliente alterado.
10. Pautas de la Gestión de Cobros. Otra modalidad de enfocar las tipologías de deudores.
11. Modelo básico para la gestión de cobranzas. Políticas de comunicación con clientes.
12.  Actitud perceptiva. Empatía.

13.  Modelos de guiones para llamadas telefónicas en la gestión de cobros. Apertura, pausa estratégica, preguntas abiertas, venta del beneficio de pagar, negociar plazos y montos, manejo de objeciones, excusas, el cierre.
14.  Ejercicio de manejo de objeciones y cierre del cobro.

                                             INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN

 EMPRESARIAL

Puede recibir información complementaria si lo solicita al Dpto. de Información de Programas del IEGE.

E-mail: iegegroup@mixmail.com

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