HIPER SATISFACCION DEL CLIENTE

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA OFRECER UN SERVICIO SOBRESALIENTE

Una persona estaba en medio de la noche buscando sus llaves del pìso que habia perdido. De repente se le acercó un policía para brindarle ayuda. Al cabo de un rato de observar, el servidor público le dijo " Disculpeme ¿Se acuerda del lugar donde perdió las llaves?. La persona le respondió diciendo que creía haberlas perdido en la otra esquina. Entonces el policia preguntó por qué no buscaba allá, donde suponía que las habia perdido. A lo cual la persona respondió. "Es que usted no entiende. En este lugar hay luz y en aquella esquina, no"

Como sucede en esta anécdota, los directivos de muchas empresa se atan a la comodidad de los viejos esquemas de los sistemas de gestión comercial, que no se adecuan eficientemente a los constantes cambios de la economía mundial. Los formatos de negocio están cambiando para ajustarse a nuevas demandas de nuevas generaciones de consumidores. Así como el mundo de los negocios y las empresas han cambiado, la forma de pensar y actuar de los nuevos gerentes deben adecuarse a este cambio. El objetivo principal de este articulo es arrojar un poco de "luz" a todos aquellos que están involucrados en la gestión de los servicios.

Con el paso del tiempo, los mercados se han tornado muy competitivos. Atrás quedó la época en la cual la competencia, si es que existía, demoraba en adquirir el conocimiento y los medios necesarios para igualar cualquier bien o servicio. Hoy las empresas copian con suma rapidez los productos o servicios de sus competidores y en ciertas ocasiones hasta con menos costos. También quedaron atrás los amplios segmentos de mercado que se podian conquistar sin esfuerzo porque nadie los atendía. En la actualidad, los mercados están casi cubiertos con ofertas específicas. Antes este escenario, la forma más viable para lograr ventajas competitivas y así crecer y desarrollase es crear relaciones con los clientes por medio de una excelente calidad de servicio que supere sus expectativas.

Proveer el servicio adecuado de manera precisa y en el momento exacto es esencuial, es uno de los principios básicos de todas las empresas. Si embargo, no es suficiente cuando otros pueden hacer lo mismo y porque es lo mínimo que esperan los clientes para quedar satisfechos. Los clientes satisfechos no ayudan a crecer al negocio, sólo contribuyen un poco. Es por esto, que las empresas deben buscar un desempeño en sus servicios superior al esperado, deben hipersatisfacer a sus clientes. 

Las empresas necesitan clientes sorprendidos y encantados, clientes hipersastisfechos que no sólo ofrezcan buenas referencias, sino que se comporten como voluntarios; clientes que no sólo consuman el servicio sino que se tomen su tiempo àra agradecerle por el servicio prestado. Que sientan que son parte de la empresa y que movilicen a otros clientes a consumir sus productos y/o servicios.

Prestar un servicio sobresaliente para hipersatisfacer a los clientes es una tarea dificil. Pero el esfuerzo tiene sus frutos en el mercado. Como dijo una vez Tom Peters: "Pareciera que uno es capaz de competir contra cualquier cosa, excepto contra un servicio asombroso"

Una calidad de servicio excelente es casi imposible de imitar o reproducir. De hecho, las compañías que se diferencian por su alto nivel de servicios pueden pedir precios más altos por sus productos o servicios y lograr márgenes de beneficio superiores. Esta mismas compañias resisten mejor las fases de debilitación de la economía y experimentan un crecimiento mayor en los periodos de auge económico. También tienen, en promedio, costos de inversión puiblicitarios más bajos, tasas de ausentismo por enfermedad más bajas y tasas de retención de empleados más altas.

También es cierto que las empresas productoras de biene físicos y las que prestan servicios no pueden actuar de la misma manera frente a los estimulos del mercado, pues la naturaleza y objeto de los intercambios son diferentes.

Las caracteristicas particulares de los servicios, tales como, su carácter intangible, su heterogeneidad, su simultaneidad entre producción y consumo y que no se pùedan almacenar, entre otras, hacen que la concepción tradicional del Marketing nacida de la gestión de empresas fabricantes de bienes, y que se aplica en la racionalización de las diferentes áreas de la empresa, pueden seguir siendo eficaces pero ya no son sufientes para lograr la excelencia en la calidad de servicio y ser exitoso en el mercado.

La gran mayoría de las empresa son hoy empresas de servicios. Una empresa es de servicio cuando empieza a pensar en términos intangibles, tales como, clientes, mercado, motivación de sus empleados, o cuando deja de pensar en que vende cosas por peso o unidad.

Hoy, no importa el producto tangible o intangible que una empresa puede crear, lo realmente importante es el servicio incluido en ese producto. Una tienda minorista de bienes debe reconocer que el servicio percibido por un nuevo consumidor es mucho más que el simple saludo al ingreso del local o los caramelos que le puede dar el dependiente al cliente. Es en realidad, la dispisición del establecimiento, los letreros indicativos, el servicio post-vemta, la politica de devolucion, la atención de las quejas, la diversidad y calidad del surtido, la facilidad de pago, la comodidad de los probadores, el personasl de contacto, la posibilidad de hacer modificaciones al producto, la rapidez en las cajas registradoras, el soporte del fabricante después de la venta, etc. Como se puede observar, la persona responsable de la satisfacción de los clientes en este tipo de negocio, tiene una ardua tarea por delante si quiere realizar un trabajo eficiente del servicio prestado.

Es por eso, que con este articulo pretendo transmitir de manera simple y directa los conceptos fundamentales para gestionar eficientemente los tres pilares que sostienen la excelencia en la prestación de los servicios: el servicio como producto, los clientes de empresas que ofrecen servicio, y por último, la gestión de la empresa de servicios.

Fernando Gosso.

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