Hasta 1980 la mayor parte de
los estudios sobre calidad se centraba en el producto físico.
La calidad de servicio era
tratada en los estudios de marketing como un subproducto. Algo que, o bien
debería ayudar al cliente en la compra de un producto o bien en su posterior
utilización. En relación con esto, la palabra “servicio” era entendida como algo secundario, que tenía que ver con
cosas como plazos de pago, modo de empleo, garantía, etc. A menudo la palabra
servicio era usada para designar aquellas prestaciones gratuitas relacionadas
con la adquisición de un producto.
Desde principios de los 80,
los textos sobre servicio y dirección de servicio muestra claramente que el
concepto se ha convertido en centro de atención.
Existen varias razones del
creciente interés por el servicio.
La calidad técnica de
productos competidores se está acercando cada vez más. De este modo, la calidad
de los servicios prestados al comprar y usar un producto está cobrando cada vez
más importancia para el cliente cuando escoge su proveedor.
Durante las últimas décadas,
los países industrializados del mundo han estado evolucionando hacia “sociedades de servicios”. El incremento
del nivel de vida ha hecho aumentar las exigencias de servicios. Muchas
empresas de servicios han experimentado un creciente auge fruto a estas
exigencias, y se han creado toda una serie de nuevas industrias de servicios.
El crecimiento de la industria
de servicios incluye: bancos, compañías de seguro, empresas de transportes,
agencias de viaje, hoteles, restaurantes, etc.
Además, existen gran número de
“industrias de servicios” que
pertenecen al sector público: hospitales, instituciones, escuelas,
universidades, etc.
En muchos países
industrializados, la industria de los servicios es la más importante al dar
empleo a más de dos terceras partes de la población.
El
servicio ya no es un subproducto, el servicio es un producto en sí.
La calidad de servicio es
juzgada por tanto por el beneficiario del servicio (el cliente) como por el
proveedor del servicio (la organización del servicio).
Calidad
de servicio desde el punto de vista de la organización de servicios.
Dentro de una empresa, la
calidad de servicio es definida como el grado en que un servicio responde a los
requisitos descritos es las especificaciones de este.
Cuando una organización de
servicios decide ofrecer un servicio de calidad, debe asegurarse que, las
exigencias y estándares establecidos sean cuidadosamente cumplidos. La calidad
acordada debe asegurarse a través de la prevención de errores, control de
calidad, así como con la formación y motivación de cada uno de los proveedores
de servicio.
Calidad
de servicio desde el punto de vista del cliente.
La calidad de servicio, en
términos de mercado, puede ser definida como el grado en que un servicio
responde a las demandas, los deseos y las expectativas del beneficiario.
Un cliente percibe la calidad
del servicio como alta o baja dependiendo de sus experiencias como consumidor.
Esto no tiene necesariamente nada que ver con lo que dicen los expertos.
La calidad de un servicio dado
sólo es mejor cuando el cliente cree que el servicio es mejor, sin pensar para
nada en lo que la dirección de la empresa de servicios y otros profesionales
perciben como mejoras objetivas y reales.
Cada organización de servicios
debe asegurar que su calidad responda constantemente a las exigencias de
aquellos segmentos del mercado hacia los que la empresa ha escogido dirigir sus
esfuerzos.
Una creciente insatisfacción
entre clientes que no se quejan representan una amenaza para cualquier
organización de servicios.
Cada empresa de servicios
tiene que controlar regularmente la satisfacción del cliente a través de
estudios de mercado.
Pedro Rubio Domínguez
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