Con el impulso de las nuevas tecnologías, las empresas generan vínculos y relaciones con sus públicos. Este escenario obliga a que las empresas deban adaptarse a un cambio generacional impuesto por medios distintos y hábitos cambiantes.
Por un lado las empresas buscan vender. Por el otro el público busca evolucionar. Y como el entorno dice que sólo consumiendo se da pruebas de ese crecimiento, se presta al juego y lo acepta sin grandes cuestionamientos. Esta es una clara manifestación de la sociedad de consumo en la que nos movemos actualmente.
Este contexto ha proporcionado a los consumidores de nuevos canales y herramientas a través de las cuales pueden hablar de sus marcas preferidas expresándose libremente, pero a su vez también han supuesto una gran oportunidad para que las empresas puedan comunicarse y llegar hasta ellos de una forma mucho más personal y directa a fin de completar el proceso de innovación por el que el marketing y la publicidad llevan transitando, especialmente desde la llegada de las redes sociales. De cualquier manera la innovación en la comunicación no debe significar despersonalizar la relación. Es decir la tecnología debe utilizarse como un complemento, no como un todo.
Como dijo Stephen Covey “La Tecnología reinventará los negocios, pero las relaciones humanas seguirán siendo la clave del éxito”. Y cuánto de verdad hay en esta reflexión.
La comunicación comienza con un ofrecimiento de valor interactivo entre la organización y su público objetivo. El diseño de valor desde dentro de la organización posibilita la permanencia de una propuesta en el mercado. Si tenemos en cuenta que las comunicaciones sustentan decisiones, uno de los factores clave es comunicar estratégicamente. Y esto no implica solamente comunicar un producto o servicio eligiendo un medio adecuado. Los productos y servicios son consecuencia del modelo de Organización.
Para sostener las decisiones, la organización debe generar vínculos estratégicos. Esto implica relaciones sólidas, fluidas, con continuidad en el tiempo y basadas en objetivos específicos. ¿Por qué estratégicos?, porque de esos vínculos dependen las decisiones de las personas involucradas con la Organización y de esas decisiones depende la vida de la Empresa en una comunidad.
Para ganar la confianza de los consumidores las empresas y marcas deben de actuar de forma sincera y transparente. Descuidar este principio tiene consecuencias en la rentabilidad a través de pérdida de clientes, credibilidad, percepción de riesgo y actitud negativa, falta de participación e inestabilidad de opinión.
Las empresas deben gestar comunicaciones que influyan en el consumidor, pero sin tomarlo como objeto de dominación. Es decir que comunicar implica fortalecer la imagen a través de la representación mental que los diferentes públicos van formando de esa empresa u organización. ¿Qué significa esto? Qué nadie puede “Crear” imagen, sino que se la gestiona”. Es decir que nadie puede manejar la mente de las personas, en todo caso se busca influir sobre ellas. En eso consiste gran parte del arte de comunicar.
En los últimos años con el auge de los medios sociales los usuarios hemos ido descubriendo paulatinamente nuestro poder, nuestra influencia sobre las organizaciones. Hemos descubierto nada más ni nada menos que una empresa alcanza el éxito porque la elegimos. Eso significa que si somos mal tratados por una organización tenemos derecho a dejar de consumir lo que nos quieren vender. Ese es nuestro poder. El cliente no escucha, siente. Si el producto y su servicio son apropiados lo dirá el cliente.
Por ello, la empresa debe conocer qué necesita, por qué compra, qué no le gusta. Todas las acciones deben estar impregnadas de una actitud de servicio de las personas que han de dar respuesta al cliente. Para vincular a los clientes, primero hay que vincular a quien ha de ejecutar la experiencia del servicio, es decir, al Capital Humano de la Organización. Todo ello se traduce directamente en un arma para adquirir una ventaja competitiva mediante un servicio de excelencia.
Gustavo Sarnari.
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