¿Ha pensado que también se puede innovar en mantenimiento y reparación?

Cuando alguien compra una novedad habitualmente no tiene en cuenta su coste de mantenimiento o de reparación, pero es un tema que, cuando es necesario realizarlo, supone en muchos casos una percepción negativa sobre la compra que se realizó porque el coste de reparación es considerable frente a comprar un producto nuevo, o porque el mantenimiento supone un gasto periódico necesario que afecta a las decisiones sobre otros gastos. Pero además hay que tener en cuenta que la falta de mantenimiento afecta y reduce la vida de muchos productos, por lo que si no se realiza será necesario volverlos a comprar si son necesarios.

Como cliente o usuario habría que prever la importancia del mantenimiento, la conservación y la reparación de lo que estamos comprando y su coste en el tiempo, pero la historia nos muestra como en muchos proyectos de todo tipo no se presupuesta el mantenimiento a lo largo de su vida útil y eso hace que se degrade más rápido de lo razonable. Uno de los ámbitos donde la incidencia del mantenimiento es más importante y necesario son las infraestructuras viarias porque la degradación es inherente al uso y circunstancias ambientales que inciden en su vida útil.

Y es en estos ámbitos donde a la innovación que desarrollen tanto empresas como emprendedores se le abre un amplio mercado de posibilidades de actuación, porque reducir los costes del mantenimiento o aumentar el periodo de uso efectivo suponen un elemento diferencial relevante para escoger a las nuevas soluciones frente a otras opciones existentes en el mercado, o mejor si aún no existen.

Además del mantenimiento, una actividad que ha generado actividad empresarial es la de reparación de productos, pero para ello es preciso que el coste de reparar un producto sea menor que comprarlo nuevo porque, es obvio, que si el coste de nuevo es similar o superior al de reparación entonces no habrá opción.

Una casuística peculiar del mercado de reparación se produce cuando el coste de reparar un producto es elevado pero es necesario porque dicho producto ya no se fabrica y el propietario quiere continuar utilizándolo. Esto es el caso de los coches clásicos de los que algunos fabricantes aún mantienen líneas de recambios o bien se fabrican por fabricantes no oficiales, pero en los últimos tiempos gracias a la innovación que supone la fabricación aditiva se ha producido un auge de su uso especialmente en vehículos de mayor antigüedad.

Una variante de esta temática son los consumibles que podríamos considerar que, aunque no son mantenimiento o reparación, sí que son necesarios para el funcionamiento de los productos. Aquí podemos citar dos casos que abrieron la opción a una competencia en consumibles alternativos de menor coste como es el de los cartuchos de tinta o el de las capsulas de café.

Una cuestión importante a considerar por tanto cuando queremos desarrollar una innovación en productos, en servicios o en procesos, es que deberíamos prever dentro de nuestro proyecto una actividad relacionada con el análisis de la cuestión del mantenimiento, la conservación o la reparación de lo que estemos desarrollando. Es importante porque uno de los factores que ayudan a fidelizar a los clientes con una marca es su postventa y las reparaciones, y en especial la ausencia de las mismas a lo largo de la vida de un producto.

A título de ejemplo de algunas de las situaciones en este sentido que se han producido recientemente son las siguientes:

• Si el coste de reparación de nuestros productos es elevado puede producirse un mercado paralelo de reparadores que realicen esta función a un coste menor con recambios no oficiales. Esto que es razonable si consideramos que “nuestra marca tiene un precio” y el cliente debe pagarlo no debería llevarse a extremos como el que se ha producido con el error 53 de Apple que puede llevar a la empresa a sufrir sucesivas demandas por parte de clientes porque consideran que impedir la reparación alternativa supone un atentado a la libertad de los clientes y a la libre competencia.
• Si la necesidad de mantenimiento de un producto en el campo de la medicina puede suponer un riesgo para el paciente pese a la existencia de una alternativa que lo hace innecesario, aunque sea lícito, podríamos decir es un claro ejemplo de lo que se conoce como “obsolescencia programada”. Pero, además, podríamos considerar que constituye un dilema ético que se engarza con el juramento hipocrático.

Como vemos por estos ejemplos (y también por los casos explicados en este artículo) el mantenimiento y la reparación son una oportunidad para innovar que a menudo no es tenida en cuenta por los fabricantes de productos y servicios, o si es tenida en cuenta se hace a unos costes para el cliente que hace que decida buscarse alternativas más económicas; y es aquí donde pueden aparecer oportunidades para la competencia o si se tiene en cuenta impedir que se cree competencia.

Por eso no deberíamos olvidar nunca que también se puede innovar en el mantenimiento y la reparación de la innovación.

Gian-Lluís Ribechini

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