1. El cliente es lo
primero
El enfoque en el producto forma parte del pasado. El cliente
se ha convertido en el eje alrededor del cual se estructura toda la estrategia
de negocio de las empresas más avanzadas, y permite definir la actividad de los
distintos departamentos de estas. En los últimos 50 años hemos pasado de la
oferta a la demanda, por lo que uno de los departamentos más importantes es el
de Marketing y Comercial/Ventas, sobre cuyos hombros recae la responsabilidad
de generar oportunidades de negocio y materializarlas en forma de ingresos.
Durante muchos años, esta parte tan destacada de la actividad de las empresas
ha dependido de su propia fuerza comercial, que se convertía en la primera
victima de los recortes cuando los resultados no se ajustaban a los objetivos
establecidos.
En los últimos años, las actividades de marketing y venta
han experimentado cambios importantes derivados tanto de nuevas formas de
comercialización como de la aparición y aplicación de nuevas tecnologías que
han prestado un soporte indudable a los profesionales del sector. Si bien la
fuerza de ventas clásica sigue necesitando de expertos que visiten clientes,
que generen sobre el terreno nuevas oportunidades, por otra parte, el uso y
desarrollo de nuevos canales, como el teléfono o Internet, han venido a ayudar
de manera significativa a la labor comercial, generando importantes beneficios
en términos de rentabilidad, eficacia y ahorro de costes.
En este camino de constante progreso y mejora, la externalización de servicios comerciales ha sido fundamental, porque ha permitido disponer de la flexibilidad que exige el mercado sin renunciar, por otra parte, ni al conocimiento experto ni a los últimos avances tecnológicos.
2. Telemarketing: del
teléfono al “contact center”
El marketing telefónico consiste en la utilización
sistemática e integrada de los medios de telecomunicación y de las tecnologías
de tratamiento de la información en estrecha coordinación con los sistemas de
gestión de la empresa, a fin de optimizar la estructura del marketing empleado
por la empresa para llevar su mensaje hasta los clientes. Su objetivo es crear
una relación personalizada y reciproca con los clientes, intentando a la vez
mejorar la satisfacción de las necesidades de éstos y aumentar el rendimiento
de las políticas de inversiones y ganancias de la empresa.
El marketing telefónico es una nueva forma de marketing que
se basa en el empleo de tecnologías de telecomunicación como parte integrante
de un programa de marketing bien planificado, organizado y gestionado, cuyo
objetivo es hacer la venta personal sin establecer contactos “cara a cara”.
El telemarketing consiste principalmente en la realización
de acciones de marketing y ventas a través de medios telemáticos. Muchas
empresas en España han ido incorporando este tipo de servicios de manera
paulatina, y hoy constituye unos de los sectores más activos en nuestro país,
aún lejos del nivel que alcanza en mercados como Alemania, Gran Bretaña o
Estados Unidos. La gama de funciones que pueden realizarse es muy extensa, y
abarca desde tareas de actualización y digitalización de datos, hasta atención
y ayuda al cliente, y acciones de marketing directo (venta telefónica, campañas
de fidelización o encuestas de satisfacción).
Realizar este tipo de servicio requiere no sólo de una
planificación estratégica detallada, que permita establecer los
posicionamientos adecuados para desempeñar acciones de telemarketing (a quién
dirigirse, con qué argumentario, en qué zonas geográficas, con qué propuesta…),
sino también de recursos humanos y técnicos. En el primer caso, la necesidad de
disponer de personal altamente cualificado en sectores como la sanidad, las
finanzas o el derecho, han llevado a que nuevas empresas optaran por crear sus
propios departamentos de telemarketing, ante la desconfianza de dejarlos en
manos externas. Sin embargo, la elevada calidad de servicio de las compañías
dedicadas al outsourcing comercial
ha llevado a vencer poco a poco esas reticencias, gracias sobre todo a la
profesionalización del sector y a las ventajas que plantea:
Acceso a la
tecnología más avanzada. Los modernos centros de contacto disponen de los
sistemas informáticos y de comunicación más modernos, que se renuevan
continuamente para incorporar las últimas novedades.
Mejora en la atención
al cliente y aumento en la calidad del servicio. Los procesos en los
centros de contacto están perfectamente configurados para establecer los
niveles de servicio adecuados, así como para aplicar políticas de gestión
personalizada.
Gestión integral de
la comunicación con el cliente. No sólo se atiende la llamada, sino que se
hace un seguimiento completo de las incidencias hasta que éstas quedan
resueltas.
Especialización.
Las empresas de outsourcing de servicios telefónicos disponen de personal
especializado en diversos sectores y se comprometen, además, a asumir su
formación permanente para adecuar al equipo humano a las necesidades de negocio
de la empresa-cliente.
Elevada flexibilidad.
Los outsourcer pueden adaptar el número de
trabajadores a las circunstancias y necesidades del negocio.
Ahorro de costes.
La empresa-cliente se beneficia de las economías de escala y no necesita
invertir en tecnología o en recursos humanos, ni siquiera en el espacio y el mobiliario
necesario para alojar este tipo de departamentos.
A lo largo de los últimos años, el sector ha experimentado avances muy importantes. Del uso exclusivo del teléfono como canal de venta y atención, hemos pasado a la incorporación de nuevos sistemas habilitados, fundamentalmente, por Internet y la tecnología IP. Los antiguos call centers, o centros de atención de llamadas, son ahora centros de contacto multicanal (contact center o CRC, es decir, Centro de Relación Clientes). En ellos, es posible atender al usuario de manera integral, estableciendo políticas que permitan rentabilizar al máximo el tiempo de los agentes, derivar las distintas cuestiones a las personas que están más capacitadas y realizar un seguimiento estadístico del rendimiento.
3. Externalización de
la fuerza de ventas: en busca del mejor comercial
La fuerza de ventas suele ser el mejor patrimonio de una
empresa. Cuando se dispone de comerciales experimentados, con una importante
cartera de clientes, conocedores del sector en el que se mueven y con las
habilidades necesarias para generar y aprovechar oportunidades de negocio, la
empresa es consciente de que tiene un verdadero tesoro.
Sin embargo, la variabilidad de las empresas impide contar
con equipos internos verdaderamente eficaces, con la formación y experiencia
necesaria, y sobre todo, flexibles. En muchos casos, se requiere disponer de
profesionales para impulsar proyectos puntuales, lo que resulta difícil de
asumir, por lo que es imprescindible contratar. La externalización tiene la respuesta más adecuada a estas
situaciones.
Más allá del telemarketing, el outsourcing comercial abarca
una gran variedad de valor añadido. Desde una compañía de este tipo se pueden
preparar equipos de venta para acciones específicas sobre el terreno, impulsar
la venta de un determinado producto, e incluso buscar, seleccionar y formar a
vendedores. Las empresas contratantes se benefician de la experiencia y el
conocimiento previo adquirido por los comerciales en otras acciones y
convierten en variables unos costes fijos que se hacen inasumibles cuando el
proyecto termina o las condiciones del mercado no lo requieren. ■
Pedro Rubio Domínguez
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ResponderEliminarHola, estoy comenzando a hacer en esta web https://cursos-gratis.com.es/c-fp-gestion-de-ventas-y-espacios-comerciales mis estudios de gestión de ventas y espacios comerciales, pero no se que tan buena sea las salidas laborales que me ofrezca.
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