Retener y fidelizar a los
clientes es una prioridad para las empresas en tiempos de crisis. Ahora, más
que nunca, es importante que estén satisfechos para mantener una base estable
de consumidores y no perder los márgenes de beneficio. Los clientes, además,
están cada vez mejor informados, son exigentes e interactúan en busca de la
mejor oferta. Por eso, los empresarios deben esforzarse en conocerlos más y
mejor, con el fin de fidelizarlos si no quieren limitarse sólo a competir
bajando tarifas. Éstas son algunas claves para conseguirlo:
Entender
al cliente: en tiempos de crisis
las necesidades de las personas cambian y resulta de vital importancia entender
sus motivaciones. La gestión y la explotación eficaz de las bases de datos (ya
sean de clientes actuales, de suscripciones, de clientes potenciales, de
asociados...), que son uno de los principales valores de la empresa, permite
hacer propuestas innovadoras y diferenciadas para fidelizar a los clientes.
Cuanto mejor se conozca a los actuales y potenciales clientes más posibilidades
se tienen de adaptarse al mercado, y a los cambios que en éste se producen.
Invertir
de forma inteligente: no es el
momento de dejar de invertir, sino de hacerlo de forma inteligente y estudiar
bien qué productos, mensajes y qué medios elegir. Invertir, por ejemplo, en CRM
(Customer Relationship Management) ayuda a mejorar las ventas cruzadas o el
upselling (vender productos de más valor), así como a incrementar la
satisfacción del usuario y las ventas en general. Estos objetivos adquieren una
importancia añadida en tiempos de crisis, porque el coste y el esfuerzo
necesarios para vender a los clientes existentes es menor que el que se
necesita para conseguir nuevos.
Seguir
el rastro del consumidor: analizar
la información que deja un cliente a través de la web o mediante una encuesta,
saber el consumo que hace de nuestros productos y servicios o la respuesta que
ha tenido frente a nuestras campañas es fundamental para ofrecer un diálogo
continuo con él y adaptarse a sus necesidades. En la actualidad existen
procesos de análisis que permiten comprobar la eficiencia de nuestras acciones
y que aportan información de valor, para mejorar la relación con los clientes y
enfocar bien las acciones futuras.
Acercarse
al usuario de forma inteligente: si
el marketing se dirige al consumidor teniendo en cuenta sus intereses, la
publicidad no se verá como intrusiva, sino como una herramienta de
conocimiento.
Segmentar
a los clientes: no todos los
clientes son igual de rentables. Cada consumidor tiene un ciclo de vida y un
valor que es necesario conocer. Una de las herramientas más utilizadas en la
actualidad para fidelizar es el Behavioral Targeting, una técnica de
segmentación en base al comportamiento de los usuarios en Internet que permiten
recoger qué páginas visita un usuario, el tiempo que navega por ellas, la
frecuencia de sus visitas… De esta forma, se crean perfiles de cada individuo y
se identifican grupos o segmentos de usuarios con perfiles homogéneos. Sólo así
se pueden realizar ofertas personalizadas escogidas en función del conocimiento
del cliente. Centrarse en los segmentos más rentables o con mayores
perspectivas de crecimiento permite optimizar la utilización de un presupuesto
y aumentar el rendimiento de las acciones comerciales.
Mejorar
la relación de confianza: el marketing relacional mejora la calidad
de las relaciones con el cliente y crea una corriente de empatía hacia la
compañía. Esto resulta fundamental en momentos en los que la confianza del
cliente es lo único que puede marcar la diferencia. Además, permite optimizar
los recursos de los que se dispone en función del valor estratégico de cada
cliente, mediante acciones de marketing directo y promocional, acciones de
campo o programas de fidelización que mejoran las ventas.
Antonio Huedo
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Apuntes del editor:
REGLAS BÁSICAS PARA LOGRAR
“LA CALIDAD” QUE DESEA EL CLIENTE
1. Entender la calidad en un sentido amplio
Las bases fundamentales para conseguir que el cliente perciba la calidad. Los desajustes entre expectativas y percepción. Desarrollar una organización receptiva a las necesidades del consumidor.
2. Dar al cliente lo que espera
La atención y la calidad del servicio después de la venta. La superación del servicio posventa tradicional. Cómo conseguir el contacto continuo con la empresa. El establecimiento de vinculaciones fuertes y satisfactorias con el cliente a través de una correcta aplicación de la calidad.
3. Conocer el grado de satisfacción del cliente
Analizar el mercado y disponer de datos sobre las percepciones de nuestros clientes, es esencial para poder actuar sobre nuestros productos y servicios. Cuáles son los instrumentos para conocer las expectativas y el grado de satisfacción de nuestras ofertas.
4. Llegar al cliente con el producto o servicio ideal. Y gestionar eficazmente el contacto
Pensar en calidad y en servicio desde que se comienza a pensar en producto, y llegar al momento de la venta con un producto diseñado para satisfacer. Gestionar la calidad del contacto con el cliente y sacar el máximo provecho de esa gestión
5. Conseguir una cultura de empresa enfocada a la atención y servicio al cliente
Cómo construir dentro de la empresa una cultura “que piense” en términos de cliente. Enfatizar la calidad y el servicio para conseguir una organización más eficaz y más rentable.
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