La Dirección es la clave de la organización en el tema de la Moral y la Productividad. La decisión de la Dirección de elegir metodologías apropiadas en organización son claves para las aptitudes y conducta que el trabajador desarrolla en la empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior cabe preguntarse:
a) ¿Qué clase de dirección es más efectiva?
b) ¿Qué actitudes y funciones de la dirección parecen alcanzar los resultados más efectivos para aumentar la moral entre empleados y resolver los problemas externos de la organización?
Si nos damos cuenta de la complejidad de la función del mando en cuanto a tareas de dirección, presupone conseguir la ayuda y colaboración de personas con recursos e intereses variables en la realización de una tarea común en la cual cada contribución personal es justamente una parte del conjunto... habremos de reconocer que tal asunto no es fácil.
La Dirección debe configurar un tipo de gestión que haga posible mantener el clima y moral en la empresa.
La clase de dirección que parece más efectiva es la denominada Dirección por Objetivos.
Es fundamental y necesario que los trabajadores encuentren tareas coordinadas con los objetivos (definición de tareas y responsabilidades).
Debe estar basada en un planteamiento consciente y no intuitivo. Comprensión de los problemas internos de la organización y de los problemas externos con los que esta se enfrenta.
Formación continua del personal, informados permanentemente de lo que es y quiere la empresa en cuanto a objetivos y metas.
Contribuir a crear, sostener y aumentar la moral, estimulando, satisfaciendo, el auto desenvolvimiento, el reconocimiento y el prestigio del trabajador.
Fomentar la responsabilidad, la cooperación y la liberalización de las energías creadoras y productivas de los empleados tratando a estos con el respeto y la consideración que un profesional adulto en la empresa ha de merecer.
Pedro Rubio Domínguez
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Apuntes del editor:
El INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL del cual soy Director General y Consultor de Gestión, viene realizando a través de los distintos medios de información a nuestro mercado objetivo, las siguientes recomendaciones o ideas fundamentales:
- La moral de la empresa es la suma de satisfacciones que los empleados experimentan debido a su participación.
- La moral en la empresa no es le promedio de actitudes personales sino un concepto distinto.
- Los determinantes de la moral son: los sentimientos de grupo, la necesidad de unas metas y las tareas significativas para alcanzar las metas propuestas.
- La productividad de la empresa va emparejada con la moral de los empleados.
- La gerencia es la clave de la moral y de la productividad.
Nuestros principales clientes que han implementado estas técnicas en sus organizaciones respetivas han obtenido unos óptimos resultado con su aplicación.
Destacamos las empresas de los sectores de Hostelería (Hoteles), Grandes superficies, y todas la que basan su éxito en un perfecta atención a sus clientes.
El sistema utilizado por la mayoría de estas empresas es el ideal para los consumidores y les da ventajas en relación con la competencia. El hecho es que tener un grupo de empleados cuyo trabajo está dirigido al cliente, o establecer como prioridad de la organización a los consumidores, significa una ventaja automática sobre la competencia para la empresa.
Esto se da especialmente cuando
la empresa se orienta específicamente hacia el servicio al cliente, invirtiendo
en este como único valor diferencial., sin dejar de lado una auténtica política
de Marketing y las estrategias que dinamizan las ventas. La atención al
cliente, tal como se practica hoy en día, está alejada del Marketing de
relación como los vistosos folletos y grandes campañas publicitarias que
pretenden comunicarse con el mercado.
Algunas empresas -- incluyo en
este grupo a representantes de la industria, comercio y servicio-- por lo menos
consultan a sus clientes para conocer sus opiniones y deseos. Generalmente esto
sucede por medio de un censo que realizan cada dos años, plazo que les parece
razonables para la obtención de resultados relevantes, aunque en la práctica se
haya demostrado que es insuficiente.
Algunas empresas intentan
concentrarse en administrar bien sólo las cuentas más importantes. Pretenden
ocuparse hasta de la asistencia a los principales clientes, destinándoles la
mayor parte de las inversiones y del tiempo. Sin embargo, no desarrollan más
que análisis. ¿Y cuál es el lugar que le corresponde al mejorado departamento
de atención al cliente? La mayoría de las veces los empleados de esta área no
van más allá de pronunciar y repetir algunas frase-modelo: ¿Está satisfecho?,
Nos estamos ocupando de corregir el fallo. Disculpe la molestia" Y a veces
ni eso.
Mientras la empresa no esté en
condiciones de involucrar a absolutamente todos sus empleados y colaboradores
en su política de orientación al cliente, todas las decisiones de trabajar por
ellos son parciales; principalmente mientras no disponga de instrumentos de
Marketing definidos y eficientes para controlar y desarrollar este tipo de
política.
Es hora de que las empresas
comiencen a esforzarse por ordenar sus tareas de acuerdo con el Marketing de
relación y dejen de engañarse a sí mismas con los servicios de atención al
cliente, de ventas y de perfil de consumo, que se convierten en clasificaciones
estériles y repetitivas de los clientes. ■
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