Gestión de la experiencia del empleado: una nueva realidad para el departamento de Recursos Humanos

Mucho se ha escrito sobre las similitudes que existen entre las estrategias de Marketing con las de Recursos Humanos. Para ambas disciplinas, el cliente / empleado se encuentra en el centro de sus estrategias  y tratan de entender y satisfacer sus necesidades.

Actualmente el consumidor plantea nuevas demandas a las empresas, es mucho más exigente e informado, está acostumbrado a manejarse en un paradigma de transparencia y a ser el protagonista en su relación con las marcas, algo que se puede trasladar al ámbito de los RRHH. Además el consumidor está expuesto a que la mayoría de las compañías le  ofrezcan ofertas muy similares, casi idénticas… pero: ¿Qué es lo que influye para que finalmente se decante por la elección de un determinado producto o  marca? Hace algunos años podríamos afirmar que el factor determinante en la decisión de compra era el precio, pero ahora esto no vale. Las compañías han de esforzarse por generar una experiencia que genere al comprador un recuerdo positivo sobre sus productos o servicios, que le “enganche”, en definitiva, que le “enamore”.

Ahora bien, si trasladamos esto al escenario de los Recursos Humanos, su principal objetivo será  conseguir empresas que enamoren a sus empleados, conseguir convertirlos en  lovemarks de sus organizaciones. Los empleados, al igual que los consumidores, cada vez son más exigentes  a la hora de decantarse por un puesto de trabajo,  y aspectos como el salario ha dejado de ser en ocasiones un aspecto prioritario primando antes otros factores. Por lo tanto, la misión de los responsables de Recursos Humanos: “no será tanto gestionar el talento, sino desarrollar experiencias positivas para el empleado”.

Citando el último artículo de Teresa Niubó, “Employee Experience #EX… ¿por dónde empezamos?”: “Existe una íntima correlación entre Customer Experience y Employee Experience”. Mejorar la experiencia con nuestros clientes es una de las principales prioridades de cualquier negocio, pero… ¿Cómo conseguimos mejorar la experiencia de nuestros empleados?  (….) Cualquier líder de Recursos Humanos debería estar focalizado en proveer una experiencia de empleado “human-centric”, utilizando las tecnologías digitales que permiten que esa experiencia sea personalizada, emocionante, convincente y memorable.

 

Llegados a este punto nos planteamos la siguiente cuestión: ¿Cómo aplicar una estrategia de Customer Experience a la gestión del talento y qué papel  ha de desempeñar Recursos Humanos?

• Conocer a tus empleados: al igual que ocurre en Marketing, uno de los primeros puntos para llevar a cabo cualquier estrategia, es tener claro el target/ clúster al que nos dirigimos. En una organización ocurre lo mismo. Los profesionales de RR.HH. han de conocer bien a sus empleados, para poder ofrecerles una experiencia totalmente personalizada y que les pueda  aportar valor. Tener en todo momento controlado el “Customer Journey” del empleado  y sus nexos de unión con la organización (las reuniones de equipo, cuándo solicita vacaciones, bajas, acceso a la información interna…)
• Crear engagement: desde RR.HH. hay que encargarse de crear relaciones sólidas y duraderas con los empleados. Para conseguir este compromiso es fundamental promover acciones como: programas de acogida de los nuevos empleados, políticas de conciliación de la vida laboral y personal, políticas retributivas competitivas, promover planes de desarrollo para una formación constante, establecer un feedback continuo de su desarrollo…etc.
• Promover un entorno colaborativo y el uso de Redes Sociales Corporativas: para mejorar la  comunicación interna, potenciar la colaboración y el conocimiento. Cuando se implanta un sistema de comunicación interna y se pone al alcance de todos los empleados, independientemente de su puesto se comienza a potenciar: la colaboración, la co-creación, la cohesión de equipos, se promueve la innovación gracias al intercambio de ideas, propuestas…etc y se puede aumentar el compromiso de los empleados a través del “inbranding” para reforzar y promover la colaboración entre ellos.
• Definición de KPI´s: de la misma forma que en marketing se fijan una serie objetivos/KPI´s para conocer el rendimiento de las estrategias y si se están cumpliendo objetivos, en el caso de la gestión del talento el establecimiento de KPI´s puede ayudarnos a detectar las cualidades de los empleados con mayor o bajo desempeño y así poder integrarlas en los procesos de selección; diseñar planes de compensación para aumentar la productividad de la plantilla…etc.

En definitiva estos son algunas medidas que pueden crear una experiencia del empleado inolvidable. ¿Estás preparado para implementarla en tu organización?

Paloma Moreno de Carlos

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Apuntes del editor:

INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

Formación & Consultoría

Dpto. de Información de Programas

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