En este Tema se muestra como
poner en práctica los conceptos y principios de la comunicación efectiva en la
empresa. Se definen los distintos
métodos de comunicación utilizados y se enumeran las diferentes formas de
mejorar las comunicaciones entre Departamentos.
INTRODUCCIÓN
En
el tema anterior hemos tratado todo lo referido a la comunicación, tanto
ascendente como descendente. Los elementos principales eran:
- Dar instrucciones.
- Hacer llegar el mensaje al receptor.
- Obtener de una forma adecuada, un comentario sobre el mismo.
También
hemos estudiado el efecto de la comunicación en la organización y las
expectativas creadas en el personal, respecto a la estrategia de la
comunicación.
Hemos
hecho especial hincapié en la comunicación “colateral”, es decir, la
comunicación entre directivos y los directores de departamento de un mismo
nivel, pero con funciones, experiencia y/o habilidades diferentes. El problema
lo hemos centrado en el concepto de comunicación generalmente aceptado para los
fines de la empresa, en vez de dirigirnos a los fines específicos de los
distintos departamentos o responsables de los mismos.
En
este tema vamos a estudiar la relación existente entre los diferentes equipos
de gestión. Es frecuente observar que los responsables desarrollan sus trabajos
sin tener en cuenta los problemas de
otros departamentos. Es sintomática la lucha interna entre departamentos de
Ventas y Producción o entre Marketing y Administración y éste es el problema
con el que frecuentemente se encuentra la Dirección, cuando existe una
deficiente o nula comunicación entre departamentos.
El
responsable de Marketing quiere invertir en los distintos medios para incrementar
las ventas, pero el responsable financiero se preocupará más de controlar los
costes y gastar lo menos posible. Cada uno hará que la balanza se incline a sus
propuestas o necesidades y esto, posiblemente desemboque en perjuicios
ostensibles en los objetivos y metas generales de la empresa.
En
el tema anterior comentábamos que los grupos reciben formación para comunicarse
entre ellos eficazmente y para utilizar el feedback
o comentario en sus relaciones entre departamentos.
También
vimos la necesidad de que los responsables, se reunieran para enfatizar en la
comunicación ascendente mediante la creación de comités consultivos y así limar
las diferencias de criterios, aportando claridad a los aspectos organizativos y
de comunicación en la empresa.
Estas
reuniones se caracterizan porque la composición de sus miembros es conocida por
el resto del personal. Como medio de comunicación de los resultados obtenidos,
deberemos tener cierta cautela a la hora de valorar y apreciar esta información
descendente.
Por
ello es recomendable, seleccionar un grupo de representantes de los
trabajadores cuando la Dirección de la empresa desea controlar la información
que quiere presentar al personal. Son muchas las empresas que utilizan este
sistema como medio de comunicación descendente a gran número de trabajadores,
pero algunas veces sucede que los representantes presentan sus conclusiones o
material informativo con contenidos distintos a los deseados por la Dirección;
ésta pierde entonces el control y posiblemente se desvirtúe el contenido del
mensaje.
Las
empresas modernas disponen de los llamados “comités de gestión”, que si se
organizan correctamente pueden aportar muchas ventajas. Estas reuniones son
esenciales para la comunicación lateral entre los responsables de la misma
categoría. Es un componente esencial para coordinar actividades entre
departamentos y la consecución de objetivos comunes.
También
es importante y necesario que la Dirección demuestre un autentico deseo de
consultar a los empleados, en vez de imponerles sus tesis. Por realizar estas
consultas preliminares, la Dirección no pierde la facultad de decidir
finalmente, pero una decisión apoyada en la consulta previa al personal, estará
mejor valorada por éstos. Si las personas son consultadas desearán que la
propuesta prospere, demostrando así su motivación y compromiso.
Un
estilo abierto y sincero en este sentido por parte de la Dirección es sumamente
importante. Esto nos lleva de nuevo al
concepto de integridad y confianza que vimos en el tema anterior, pero
considerándolo desde el punto de vista del gestor individualmente, en vez de
cómo estrategia de la organización.
Entre
los medios para comunicar con la plantilla, las empresas utilizan más las
reuniones de grupo y las publicaciones internas. También el correo electrónico
va ganado auge, aunque es menos efectivo.
A
continuación detallamos los distintos medios que las empresas utilizan para
comunicarse o informar a sus empleados:
MEDIO DE COMUNICACIÓN
|
% UTILIZACIÓN
|
% EFECTIVIDAD
|
Reunión de grupo
|
92
|
63
|
Publicaciones internas
|
88
|
59
|
Correo electrónico
|
81
|
30
|
Reuniones con
superiores
|
77
|
33
|
Tablón de anuncios
|
77
|
9
|
Manual del empleado
|
73
|
12
|
Sesiones de formación
|
69
|
20
|
Presentación
audiovisuales
|
50
|
12
|
Informe anual
resultados
|
42
|
5
|
Intranet
|
42
|
9
|
Fuente: Watson Wyatt
MÉTODOS DE
COMUNICACIÓN
En
primer lugar deberemos distinguir los diversos métodos o sistemas de
comunicación con que cuenta cada responsable de departamento para ejecutar sus
tareas. Esta faceta enlaza con lo que hemos estudiado en el tema anterior: el
concepto de la preparación de los grupos de trabajo tiene también su
explicación aplicativa en el tema que nos ocupa.
El
método de comunicación más adecuado es que el denominamos “gestión lineal”. La “cadena de mando” permite que la información
fluya hacia arriba o hacia abajo. Según hemos comentado se debe delegar toda la
responsabilidad a los “gestores de línea” en sus relaciones con sus
subordinados.
Para
explicar este concepto teórico de la organización, pondremos el ejemplo de la
relación existente entre el Director de Personal de una empresa constructora y
el Jefe de Obras. Este último decide despedir a un obrero que le ha faltado el
respeto y le ha insultado. Esta drástica decisión la intenta llevar a cabo sin
tener en cuenta la política en la empresa en esta materia, por la que todos los
empleados deber ser formalmente amonestados antes del despido, excepto en casos
de conducta muy grave.
El
Director de Personal es el especialista en materia laboral y se encuentra ante
el difícil problema de comunicarse con el Jefe de Obras, informándole de una
serie de preliminares básicos a tener en cuenta, sin menoscabar en forma alguna
su línea de autoridad. Estos son problemas muy frecuentes de comunicación entre
departamentos, los cuales requieren una exquisita diplomacia y tacto.
RESTRICCIONES EN LA
COMUNICACIÓN
En
toda organización las comunicaciones pueden vetarse o restringirse debido a la
posición y/o autoridad de un mando superior. ¿Cómo podremos desbloquear esta
situación?
Por
su misma naturaleza, el control de la gestión requiere que exista una posición
dominante de una persona sobre otra. Deberemos tener presente las
características que presentan algunos gerentes: algunos son paternalistas,
otros son más tolerantes y algunos adoptan una actitud autocrática.
Dentro
de estas tres definiciones nos encontramos unas personalidades más acusadas que
otras, pero un requisito esencial es que el gerente o responsable de área tenga
una actitud firme y decidida. Un gestor pusilánime o débil no tendrá el respeto
de su personal, e incluso pueden llegar a manipularle.
Muchos
dirigentes autocráticos creen que un estilo democrático y tolerante es signo de
debilidad. De hecho no es así. A muchas personas con este talante democrático
se les confunde, porque creen que están sometidas a la voluntad de los demás.
Lo que hace un dirigente democrático es presentar sus propuestas de forma que
se obtenga un buen resultado en la gestión, y al mismo tiempo, involucrar al
grupo de trabajadores en la idea de hacerles participes y obtener de ellos su
interés y compromiso.
Otro
requisito importante para que esto ocurra verdaderamente, es que el dirigente
tenga habilidad y sepa exponer sus razonamientos para que el empleado le
considere importante. Si pretendemos que los empleados sigan los objetivos que
persigue la empresa, hemos de considerar sus necesidades individuales y
presentar el objetivo de tal forma que sea una oportunidad de satisfacer dichas
necesidades.
PROBLEMAS
SINTOMÁTICOS DE LA COMUNICACIÓN
Los problemas que se detectan en la comunicación,
son síntomas de otras dificultades subyacentes que existen por lo general entre
las personas y/o grupos en cualquier organización. Si queremos superar las
barreras a la comunicación hemos de resolver una serie de problemas, como:
Falta de confianza. La comunicación debe fluir
por canales cordiales y amistosos.
Cuando existe confianza el contenido de la comunicación se transmite con
mayor libertad, el receptor comprende mejor el mensaje y existe el mismo grado
de comprensión.
Interdependencia entre las personas. Cuando éstas tienen
objetivos y sistemas de valores apuestos, es necesario crear un clima de
comprensión mutua sobre sus necesidades y motivos.
Distribución de las recompensas. Nada restringe más el flujo
de ideas e intercambio de información, cuando tanto el emisor como el receptor
tienen la sensación de que no van a obtener beneficios personales por su
contribución o participación.
Sobre la estructura social de la organización. Nada ayuda más a una libre
y correcta comunicación que el consenso sobre el contenido de los temas de
trabajo, autoridad, prestigio y relaciones de las distintas posiciones.
EL ARTE DE COMUNICAR
Existe
un libro muy interesante y útil escrito por A.C. Leyton,
llamado “El
arte de la Comunicación”
en el que se citan, entre otras muchas cosas lo que él denomina los diez mandamientos de la
comunicación, que a continuación indicamos
brevemente:
1. Trate de aclarar sus ideas
antes de comunicarlas.
2. Examine la autentica
finalidad de la comunicación.
3. Considere siempre el ambiente
físico y humano cuando vaya a comunicar.
4. Consulte con otros, cuando lo
crea oportuno, al planificar las comunicaciones.
5. Cuide el mensaje, lo que es
obvio o se sobreentiende, así como el contenido básico del mismo.
6. Cuando tenga oportunidad,
incluya en el mensaje algún elemento de ayuda o valor al receptor.
7. Haga un seguimiento a su comunicación.
8. Tenga en cuenta que el
feedback es esencial.
9. Utilice siempre un mismo
estilo en sus comunicaciones.
10.
Trate de escuchar siempre de forma correcta.
RESUMEN
1. En
los tres últimos temas hemos tratado diversos aspectos de la comunicación, pero
lo hemos hecho de una forma sucintamente indicativa. El tema de la comunicación
en la gestión empresarial precisa un estudio aparte, mucho más amplio.
2.
Para mejorar las comunicaciones dentro de una organización deberemos
tener en cuenta la cultura de la empresa y el ambiente en que se desarrolla. La
medida no está en aplicar unas determinadas reglas para resolver los problemas
que se nos puedan plantear, sino que deberemos como mínimo, implementar una
serie de recomendaciones que nos servirán de base para adecuar las
comunicaciones:
- Mantener regularmente reuniones entre los departamentos.
- Mantener un estilo de gestión amplio y comunicativo.
- Ejercitar un fuerte liderazgo en la Dirección.
- Mantener un estrecho contacto con el personal.
- Enseñar a las personas a comunicar de forma eficiente.
- Incrementar las consultas con su personal antes de tomas las decisiones.
- Observar con detenimiento el procedimiento de las relaciones entre los distintos departamentos.
- Mejorar los métodos de comunicación.
3. La comunicación se perfila dentro de la
empresa como un instrumento básico para informar e indicar a los empleados los
objetivos de la empresa y la forma y momento en que ellos pueden contribuir a
mejorarlos.
4. Si las empresas continúan afrontando los
cambios que se producen en el mercado o la competencia, necesitarán que los
empleados conozcan y comprendan las estrategias y objetivos de la empresa, y
esto solo será posible con una política eficaz de comunicación.
EJEMPLO PRÁCTICO
El
Instituto
Europeo de Gestión Empresarial (IEGE) llevó
a cabo un estudio sobre los patrones de comunicación entre el personal de una
empresa de tamaño medio. Todos, desde el
Director General hasta el Conserje, se incluyeron en la investigación.
Se
observó que las personas se comunicaban más con los miembros de sus propios
sub-grupos que con los demás. También preferían comunicarse con algunos de
rango superior a la suya y evitaban comunicarse con los inferiores. La única excepción era, cuando esta persona
tenía responsabilidades de supervisión, entonces si se comunicaba con personas
inferiores concretas.
Cuando
unas personas se comunicaban con otras del mismo nivel dentro de la
organización, existía una fuerte tendencia entre las mismas a elegir personas
cualificadas y evitar aquellas que consideraban aportaría escasa contribución a
la empresa.
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Este Tema forma parte
de la serie "Cuadernos de Gestión Empresarial" editados
por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
Titulo: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Autor: Pedro Rubio Domínguez
ISBN-84-689-7602-4-Registro: 06/21440
Pueden reproducir los textos (sin
finalidad comercial) citando la fuente:
© Instituto Europeo de Gestión
Empresarial- Madrid (España) CIF B78404290
"INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN
EMPRESARIAL"
© Pedro Rubio Domínguez
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