Este Tema desarrolla ampliamente
los principios de la comunicación en el contexto de la gestión. Se estudian los
distintos canales de comunicación y su grado de eficacia, detecta factores
críticos de la comunicación dentro de la empresa y determina las prioridades y
su implantación dentro de la misma.
INTRODUCCIÓN
En
el tema anterior estudiamos el proceso de la comunicación efectiva desde el
punto de vista personal. En este tema, nos vamos a ocupar de la estructura de
las comunicaciones dentro del ámbito empresarial.
Una
red de comunicaciones eficaces es el componente más importante para el éxito de
una empresa. Podemos afirmar que la “gestión” es el control y resolución de una
deficiente estructura de la comunicación empresarial.
Lo
que si es cierto es que un mal diseño de las comunicaciones es uno de los
puntos débiles de la empresa. El empresario puede tener excelentes
aptitudes para dirigir su empresa, pero si adolece de las habilidades técnicas
de comunicación para relacionarse con su personal, su gestión no será tan eficiente.
En este sentido la gestión técnica y la gestión de la comunicación, van
íntimamente ligadas o relacionadas entre sí.
Muchas
empresas españolas no disponen de una correcta estrategia de comunicación y se
han desarrollado a lo largo del tiempo sin directivas coherentes. Una empresa
moderna marca CÓMO tomar decisiones y como comunicarlas a los miembros
de la misma. El “como” es tan importante como el contenido de la
comunicación, es decir, QUÉ.
No
es fácil diseñar e implementar una estrategia y unos procedimientos eficaces de
comunicación; se necesita una forma
especial de pensar, un conocimiento profundo de las relaciones humanas y de
correctos procedimientos organizativos, y sobre todo, mucha habilidad. Estos requisitos
son básicos para que las empresas tengan éxito en el control de sus
comunicaciones.
CANALES DE
COMUNICACIÓN
Un
canal de comunicación es, en esencia, el método empleado para enviar un
mensaje al receptor; no es el contenido del mensaje. Como mejor podremos
entender esta relación es, comparando analógicamente la comunicación con el
tendido del ferrocarril. Las vías (los canales) entre los distintos destinos
puede estar bien trazado, pero el servicio ser lento e ineficaz. La solución no es poner vías nuevas.
Dentro
de una empresa existen diversos canales de comunicación, como son:
- Reuniones (formales e informales).
- Sesiones informativas (interés e impacto.
- Instrucciones o normas generales.
- Memorando y actas.
- Circulares y manuales.
- Tablón de anuncios.
- Relaciones entre el personal y los cargos representativos.
En
esta relación no están todos los canales con que cuenta una empresa, pero
representa los más habituales. Habrá que seleccionar el canal apropiado en cada
caso para relacionarnos o comunicarnos con el
personal, secciones o departamentos
interesados.
No
obstante, antes de considerar con más detalle estos aspectos, deberemos
observar otras áreas dentro de la estrategia de la comunicación.
FACTORES EN LA
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Podríamos
determinar las necesidades generales de comunicación y los métodos empleados,
pero inicialmente deberemos considerar los factores que afectan al contenido y
estilo de las comunicaciones.
El
factor más importante es el tamaño de la empresa. Una pyme no tendrá grandes
problemas en establecer su estrategia de comunicación, como es obvio.
Todas
las facetas de las comunicaciones importantes y urgentes pueden realizarse en
el momento y de forma personal, que como vimos anteriormente, es el medio de
comunicación por excelencia, sobre todo si luego se confirma por escrito.
Esto
no significa que las pymes no tengan
problemas de comunicación, incluso si se dan las circunstancias o situaciones
como las que hemos comentado.
Cuanto
más grande es la organización, más tiempo y más esfuerzo tendrá que dedicar al
diseño de una estrategia eficaz de comunicación. Otro inconveniente en las
grandes empresas o multinacionales es el número de empleados y la distancia
entre ellos (delegaciones diseminadas por todo el mundo).
Recordemos
al actor Michael
J. Fox, al interpretar una de sus
películas “El
secreto de mi éxito” (1987). Un joven
estudiante de Kansas llega a Nueva York para trabajar en una empresa
multinacional de la que es Director un tío lejano. Le da un empleo por
compromiso y lo destina al departamento de Mensajería. Al observar los enormes
problemas de comunicación existentes en la empresa, lo aprovecha para su propio
beneficio. Al cabo de un corto espacio de tiempo llega a convertirse en
Director General de la compañía, relegando a su tío a un segundo plano. Su
secreto: aprovechar la información
que circulaba por los distintos canales de comunicación utilizados en la
compañía y hacerla rentable, como así demostró en sus razonamientos ante el
Consejo de Administración.
Uno
de los problemas más importantes para este tipo de empresas es, como comunicar
con eficacia e interrelacionar entre sí a todo su personal y la selección de
los medios adecuados.
Otro
factor importante es la estrategia de comunicación es el cambio. La gente tiene
cierta aversión a los cambios. La gestión tiene que tener en cuenta estas
circunstancias para formular la estrategia de comunicación adecuada si se
quiere inducir al personal sobre los cambios que se pueden producir.
Está
demostrado que la resistencia al cambio será menor si se invita al personal a
participar en el proceso de toma de decisiones que aceptará, consecuentemente,
porque son parte de la misma.
Cuando
necesitamos comunicar cualquier decisión con consecuencias importantes para
nuestra empresa, y ello suponga un cambio sustancial en la gestión, deberemos
prestar especial atención a la forma y momento de enfocar el proceso de
comunicación. Muchas empresas que no lo hicieron en el momento adecuado se
vieron abocadas a una serie de problemas y el proceso de implementación fue
largo y costoso.
Otros
factores importantes en la estrategia de comunicación son las expectativas y
aptitudes del personal. Esto se refleja en la cultura organizativa de la
empresa. Hace cien años un obrero esperaba que le dijeran lo que tenia que
hacer y rara vez se le pedía opinión.
Este
problema, como hemos mencionado en otra parte de nuestro trabajo, sigue
ocurriendo en muchas empresas de nuestro país. El empresario debe tener siempre
en cuenta dichas actitudes para planificar una correcta estrategia de
comunicación.
A
medida que la empresa mejora en sus técnicas de comunicación, más se
acostumbrarán los equipos de trabajo a los nuevos niveles de organización. Si esto no ocurriera, estaremos creando otros
problemas que antes no existían.
PRIORIDADES EN LA
COMUNICACIÓN
Cuando
hablemos de comunicación, tenemos que pensar siempre en términos de
prioridades. De un lado disponemos una serie de canales, unos más efectivos
que otros; por otro, una gran variedad de información que se intercambian las
partes interesadas.
Toda
esta información o contenidos, variarán en términos de importancia o urgencia:
los asuntos más importantes o urgentes deberán cumplimentarse utilizando los
canales más eficientes, mientras que los menos importantes se pueden enviar a
través de canales más sencillos. Esta es la esencia de la gestión de las
comunicaciones.
Volviendo
a la analogía del ferrocarril, pero esta vez cambiándola por carreteras, aquí
los canales de comunicación son autopistas de dos vías de categoría A y las
anteriores de categoría B y las carreteras nacionales y/o comarcales de
categoría C. Las primeras son más eficaces en términos de rapidez y ahorro de
combustibles.
En
la comunicación empresarial utilizaremos todos estos canales analógicos, pero
si enviamos todos los vehículos (asuntos)
por el mejor canal (la autopista), posiblemente
atascaremos el tráfico y el resultado será que sólo pasarán algunos. De ahí que
la gestión no deba mandar la información sólo por los canales más eficientes,
sino “gestionar correctamente” que información debe ir por cada canal.
Lo
que deberemos conseguir en definitiva es encajar el contenido del mensaje en el
canal más apropiado. Esta información la podríamos distinguir en:
a) Información que la gente tiene
que conocer, es decir, la definición de los puntos vitales y necesarios para
conseguir los objetivos del mensaje.
b) Información que la gente debería
conocer, es decir, información que se desea recibir pero que no es
esencial.
c) Información que la gente podría
conocer, o sea, temas poco importantes pero que pueden interesar.
Una
empresa bien organizada enviará los “tiene que conocer” por
el canal más eficaz, mientras que los “podría conocer” por
los menos, según ilustramos en el siguiente cuadro:
CANAL CONTENIDO
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
MAS EFICIENTE >> > por la categoría “TIENE QUE”
MAS EFICIENTE >> > por la categoría “TIENE QUE”
BASTANTE EFICIENTE
>>>
“ “ “
“DEBERÍA”
MENOS EFICIENTE
>>>
“ “ “ “PODRÍA”
En
cualquier situación debe existir cierta flexibilidad entre las distintas
categorías, teniendo siempre en cuenta las áreas específicas que hay que
considerar como prioritarias y que deben entrar en la primera categoría.
Las
áreas importantes en la comunicación empresarial las podremos encuadrar en los
siguientes grupos:
- Políticas y objetivos de la empresa.
- Resultados (generales y económicos-financieros).
- Planes para el desarrollo futuro.
- Aspectos generales del servicio y las mejoras que se pueden introducir.
- Métodos y recursos para mejorar la eficacia y la productividad.
- Programas de mejora de la salud, seguridad y bienestar personal.
- Programas de formación, tanto general como especializada.
Bajo
cada uno de estos titulares, cabe preguntarnos, lo que desean conocer los
empleados de la empresa en estos aspectos de la evolución y progreso de la
misma.
En
la política de inversiones y de ganancias de la empresa, el personal tiene el
derecho a conocer el “por qué” se toman estas decisiones. Sobre todo en temas
de política interior, donde los empleados pueden comentar y discutir con entera
libertad, lo que propicia una mejora en sus relaciones con la Dirección, y
presenta un grado de moral elevado y un buen clima en la empresa.
EFICIENCIA EN LOS
CANALES DE COMUNICACIÓN.
Para
valorar los distintos canales de comunicación, deberemos volver a analizar lo
que hemos indicado en el tema anterior. El canal debe aportar un mensaje claro
que permita la “comprensión compartida”. Es decir, tiene que ser rápido,
permitir el comentario por parte del receptor y estar basado en una relación
interprofesional.
Es
obvio que, ningún tipo de comunicación
escrita estará incluida dentro de la categoría “tiene que”; deberemos como mínimo considerarla dentro de “debería o podría”. Por
ejemplo: un anuncio en un tablón se incluiría definitivamente en “debería”, porque además de ser comunicación escrita, puede no
mantenerse al día y muchos ni se molestarán en leerlo. El teléfono es un canal
que entra dentro de “debería”, porque permite cubrir algunos de
los criterios antes citados, aunque no todos.
Los
problemas surgen cuando intervienen muchas personas. A veces, el teléfono es el
único canal razonable de comunicación efectiva cuando las personas están
separadas por grandes distancias. Esta es una de las razones por lo que las
grandes empresas emplean cuantiosos recursos en preparar a su personal para que
utilicen las nuevas aplicaciones tecnológicas en sus comunicaciones (Internet,
Intranet, video-conferencia, etc.). Si estos medios son utilizados
correctamente, este canal puede encuadrarse en la categoría “tiene que”.
La opción más fácil para la comunicación entre
muchas personas de una misma empresa es la
comunicación escrita. Esta comunicación se sitúa entonces en la
categoría de “tiene
que”. Las
reuniones que se celebran entre muchas personas (por ejemplo más de 100) no son
efectivas porque los comentarios no son verdaderamente eficaces.
En
un grupo grande, la mayoría de los asistentes tiene miedo en hacer comentarios
o preguntas y se limitan únicamente a estar sentados y escuchar. Si queremos
que estas reuniones sean efectivas, deberemos buscar un canal alternativo. Esta alternativa podemos buscarla en una
técnica que en parte supera este problema denominada “preparación en grupos”
(mínimo 4, máximo 12). El coordinador general informa a los distintos
responsables de divisiones, departamentos o áreas y estos a su vez a los
responsables de sección y estos finalmente, al resto del personal.
Esta
técnica, aunque tiene sus inconvenientes, es la única viable que satisface
todos los requisitos realmente eficaces para grandes organizaciones.
RESUMEN
- Existe un factor esencial en la comunicación que no hemos mencionado, sin el cual todos los demás métodos y técnicas en la comunicación están condenados al fracaso: la “integridad” y “la confianza”. Este factor nos introduce en el ámbito del juicio moral: si las técnicas de comunicación empleadas por una empresa son consideradas por el personal como una manipulación de sus voluntades, estarán condenadas inevitablemente al fracaso.
- Una empresa a través de su trayectoria puede consolidar sus actitudes en este sentido; una integridad y confianza basadas en una perfecta interrelación de su personal a través de la comunicación.
- Abusar o utilizar negligentemente los valores anteriormente reseñados, puede propiciar que se pierda todo lo hecho hasta ese momento conseguido y el menoscabo de su prestigio empresarial.
- El clima dominante en la mayoría de las empresas no fomenta las comunicaciones abiertas y honestas entre la Dirección y el resto del personal. Por eso, si la Dirección desea conseguir los objetivos que persiguen una buena y eficaz comunicación, debe cambiar radicalmente sus actitudes.
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Este Tema forma parte
de la serie "Cuadernos de Gestión Empresarial" editados
por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
Titulo: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Autor: Pedro Rubio Domínguez
ISBN-84-689-7602-4-Registro: 06/21440
Pueden reproducir los textos (sin
finalidad comercial) citando la fuente:
© Instituto Europeo de Gestión
Empresarial- Madrid (España) CIF B78404290
"INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN
EMPRESARIAL"
© Pedro Rubio Domínguez
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