En este Tema se definen los
principios de “comunicación eficaz” y su aplicación en las distintas
situaciones de gestión. Describe los procesos de comunicación en la empresa,
demuestra por qué pueden distorsionarse las comunicaciones y considera los
aspectos personales en la comunicación y su repercusión en el proceso de la
misma.
INTRODUCCIÓN
Uno
de los factores más importantes de la empresa, es la correcta
comunicación. El problema más
significativo de la gestión empresarial es la incapacidad manifiesta de la
dirección para comunicarse con su personal y viceversa. Algunos consultores atribuyen, como uno de
los fracasos de la gestión, la falta de una
eficaz comunicación interna.
En
primer lugar hemos de destacar que el concepto de comunicación efectiva es la
interacción que se produce entre:
·
El emisor ( que
transmite)
·
El receptor
( que escucha o recibe)
En
muchos casos, es difícil conseguir una comprensión mutua porque los
interlocutores no entienden que para conseguir una comunicación eficaz, ambos
deben compartir el mismo conocimiento y la utilización de igual lenguaje.
Una
palabra o término es un código operativo que simboliza una cosa u objeto. La
palabra “árbol”, por ejemplo, puede tener distinto significado para dos o más
personas. Algunos interpretarán la definición como “arbusto” o “matorral”,
incluso para otros el significado será algo más simple; por tanto, puede ocurrir
que no se produzca una total comprensión, sencillamente, porque las partes
atribuyen distinto significado a la palabra o término.
Si
este problema puede ocurrir con un sustantivo tan sencillo y concreto como
“árbol”, podremos imaginarnos que ocurriría con las palabras “honor”,
“justicia” o “libertad”.
Al
emplear el lenguaje utilizamos palabras que para nosotros tienen sentido, pero
que pueden no significar lo mismo para el receptor, por lo que se producen
confusiones y una incorrecta comunicación.
Cuando
analizamos las frases, en las que una serie de palabras tienen un significado
implícito, el problema se agrava. Esta incorrección en la comunicación, por este motivo, no podemos evitarla.
Tan sólo trataremos en lo posible reducir sus efectos negativos.
CARACTERÍSTICAS DE
UNA CORRECTA COMUNICACIÓN
Existen
cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en nuestras
comunicaciones. Esta ha de ser:
CLARA, para permitir que todas las partes puedan compartir
y comprender las ideas. Probablemente éste es el aspecto más importante de una
correcta comunicación y requiere mucha precisión y atención por parte del
emisor.
El
idioma empleado debe ser entendido con facilidad por el receptor y no deberemos
emplear jergas o modismos que no le resulten familiares a éste.
Esta
situación pone en dificultad al emisor para estructurar un buen mensaje y a
veces, por comodidad, utiliza sus propios términos coloquiales y si el receptor
no le entiende lo que dice, peor para él, es su problema.
Antes
de iniciarnos en la práctica de una comunicación eficaz, tenemos que aceptar la
responsabilidad de redactar el mensaje de forma fácil de entender o interpretar.
No olvidemos que la comunicación debe buscar siempre la “percepción” por parte
del receptor.
RÁPIDA, si no es así, el tiempo transcurrido puede
desvirtuar el mensaje, e introduce otro concepto que se denomina “comunicación
deformada”.
Un
famoso ejemplo es aquel del comandante de un ejercito que envió un mensaje a un
mando inferior que decía “enviad
refuerzos, vamos a avanzar”. Poco a poco se fue alterando el contenido del
mensaje y debido a la mala comunicación y comprensión humana, llegó a
transformarse en “hacer esfuerzos, vamos
a danzar”.
Este
ejemplo, tantas veces citado, evidencia el problema para conseguir una eficaz
comunicación; todo canal de comunicación que suponga algún retraso causará
inevitablemente una distorsión del mensaje original, por lo que será difícil
conseguir la comprensión pretendida.
CONCISA, para obtener un nivel óptimo de respuesta por parte
del receptor. El comentario que realiza éste es un elemento esencial en el
proceso de conseguir una mutua comprensión, es decir, que ésta sea compartida.
Este proceso se le denomina con el término anglosajón feedback o reacción y aunque su planteamiento es simple, en la
práctica es difícil conseguirlo.
Si
prevemos que puedan existir problemas de lenguaje, resulta esencial que el
receptor “parafrasee” el mensaje, es decir poniendo énfasis en las palabras
recibidas y así asegurar el mutuo entendimiento evitando que puedan producirse
errores de interpretación.
CORDIAL, es la base de toda buena comunicación y debe
establecerse siempre que sea posible una correcta relación interpersonal. Los problemas de entendimiento o
interpretación del mensaje se deben resolver desde el inicio, con lo cual
obtendremos más fácilmente el feedback y/o comentario de su contenido.
Los
buenos ejecutivos establecen su trabajo a través de una correcta relación entre
los miembros de un mismo equipo, donde las comunicaciones se establecen a
través de un canal de comunicación muy personal. Un ejecutivo agradable, jovial
y de trato exquisito, obtendrá el máximo éxito si en éste aspecto de la
comunicación aplica correctamente los principios anteriormente explicados.
LA IMPORTANCIA DE UNA
CORRECTA COMUNICACIÓN
Después
de lo explicado en los puntos anteriores, podremos definir la comunicación como
“los distintos procesos a través de los cuales se transmiten y reciben
informaciones, recomendaciones, ideas, opiniones, etc. creando una base sólida
para la mutua comprensión y acuerdos comunes entre las personas”.
La
comunicación no es sólo enviar información, sino garantizar que la misma se
recibe adecuadamente. La comunicación debe estructurarse de forma que:
- Facilite las respuestas a unas propuestas, tareas o funciones con la posibilidad de que el receptor realice los comentarios que crea conveniente.
- Dé al receptor la oportunidad de reformular sus preguntas con el fin de aclarar cualquier duda y también para que pueda aportarnos a su vez, cualquier información que nos sea útil.
La
correcta comunicación, tanto sea formal o informal, es la clave para crear
buenas relaciones dentro de una organización. Existen varias preguntas o dudas
que a veces nos hemos de cuestionar respecto a la calidad de nuestras
comunicaciones:
- Lo importante no es lo que nosotros decimos sino lo que nuestros interlocutores oyen. Hay que tener presente que son individuos como nosotros y debemos adaptar la comunicación a su situación personal y/o necesidades.
- Las reacciones se pueden basar más en los aspectos anímicos o emocionales que en la lógica.
- Hemos de estar preparados a escuchar más que hablar.
- ¿Hemos creado la atmósfera propicia para que nuestro interlocutor tenga la oportunidad de que aporte sus puntos de vista e ideas?
- ¿Hemos comunicado a todos los que forman parte del proceso de comunicación lo que pretendemos conseguir y los progresos que hemos logrado?
- ¿Conocemos y utilizamos correctamente los recursos y canales de comunicación existentes?
COMUNICACIÓN ORAL Y
ESCRITA
La
comunicación oral y escrita son los dos canales básicos existentes. En cada caso decidiremos cual de estos
canales hemos de utilizar en función de la información que se trate.
Más
adelante estudiamos estos aspectos, pero ahora vamos a considerar los rasgos
relativos a ambos tipos de comunicación.
La
comunicación ORAL, tiene cuatro rasgos esenciales:
- Es la forma de comunicación por excelencia y como vimos anteriormente es un componente vital en la comunicación eficaz.
- Es de ida y vuelta instantánea. Tenemos la oportunidad para el comentario y para expresar sin reservas nuestros desacuerdos o discrepancias.
- Es flexible, es decir, si la oposición o comentario del interlocutor es evidente, podremos optar por dar otro enfoque o ampliar nuestras explicaciones.
- Es simple y rápida, que son los elementos esenciales del proceso en la comunicación.
La
comunicación ESCRITA, tiene también cuatro rasgos esenciales:
- Reafirma nuestra autoría, queda por escrito.
- Se basa en la precisión y podemos revisarla y corregirla antes de enviarla; puede, en definitiva aportar mayor claridad.
- Es permanente y es una referencia constante. Tiene un alto grado de retención.
- Llega con mayor facilidad a un amplio número de receptores con el mínimo esfuerzo.
Si
comparamos ambos conceptos de la comunicación, veremos que la comunicación oral
ofrece mayores ventajas en cuanto a conseguir una mejor comprensión entre ambos
interlocutores.
La
versión escrita tiene sus ventajas porque podemos mantener la información
archivada o registrada de forma permanente. De todo ello deducimos que la
comunicación oral deberemos utilizarla siempre para transmitir información
vital o importante, y la escrita para confirmar lo que ya se ha emitido y
entendido. Nunca deberemos utilizar la comunicación escrita para transmitir
algo que quién lo escriba tema decirlo cara a cara al receptor.
La
mayoría de los problemas de la comunicación se asocian con la dificultad de
asegurar que los datos que vamos a transmitir se reciben en la forma y momento
en que deseamos que se reciban. Esto ocurre cuando creemos que ser detallista
en la información es algo superfluo y damos instrucciones incompletas a
nuestros colaboradores y estos no se atreven a pedírnoslo. A su vez éste trata
de dar sentido de lo que ha recibido o le pide consejo a otro; sea como sea la persona sigue
adelante, muchas veces con resultados erróneos.
OÍMOS, PERO NO
ESCUCHAMOS
Una
persona con ideas preconcebidas solo oye las partes de la conversación que
mejor se acomodan a sus ideas. A veces, ni siquiera escucha y sus respuestas
son totalmente irrelevantes a las cuestiones de quién le está hablando. Otras
veces ignora o deforma los hechos, etc.
Este
es el auténtico problema de la comunicación eficaz, porque si la persona está tan
empecinada en lo que quiere decir, es muy difícil que escuche lo que está
diciendo. No es que deforme deliberadamente lo que dice, sino que simplemente
varía el sentido de las cosas de forma inconsciente, admitiendo sólo parte de
lo que se dice fuera de contexto.
La
memoria también es selectiva: si un dato no encaja, se modifica hasta que
encaje.
En
una conversación o discusión entran en juego dos factores:
- El oyente agudo distrae parte de su atención, el tiempo justo para preparar su respuesta.
- Una vez utilizada esta estrategia, vuelve a conectar, pero sólo para decir lo que tiene que decir, simplemente esperando que su interlocutor termine de hablar.
Hay
personas que hablan normalmente haciendo un preámbulo, antes de lanzarse a la
parte esencial de su exposición y cierre final. Se ha comprobado que la
atención es menor cuando empezamos a hablar exponiendo el elemento de mayor
significación.
El
oyente puede superar en parte este problema tomando nota de lo que se le está
sugiriendo y volviendo a escuchar nuevamente con rapidez. Esta facultad o
habilidad de “oír y desoír” se desarrolla rápidamente con la práctica y agudiza
nuestra eficacia en la forma de escuchar. Recordaremos los puntos, notas o
palabras claves que hemos tomado, en los que queremos intervenir o apelar.
La
habilidad de escuchar es una parte muy importante de nuestro repertorio como
interlocutores en conversaciones o reuniones de trabajo.
Decía Oscar Wilde: "Es muy peligroso escuchar. Si se escucha, corre uno el riesgo de que le convenzan; y un hombre que permite que le convenzan con una razón, es un ser absolutamente irracional"
Que cada lector saque sus propias conclusiones.
BARRERAS EN LA
COMUNICACIÓN
Además
de los problemas antes indicados, existen otros que hacen casi imposible la
comunicación. Las condiciones
ambientales, como el ruido de una fábrica puede dificultar las comunicaciones,
incluso cualquier distracción banal pueden dificultarla también.
Seguro
que alguna vez nos hemos encontrado en una situación donde nuestro interlocutor
se ha distraído por algún motivo sin importancia.
Puede
existir preocupación por algún problema subyacente en nosotros o en nuestro
interlocutor que haga que el asunto “entre por un oído y salga por otro”.
Quien
oye, puede asimilar el contenido de la conversación como poco interesante y ni
siquiera escucharlo. En ocasiones, esto es bien cierto, pero es una descortesía
hacia quien nos habla. El momento puede ser inadecuado, es decir, la persona
que nos tiene que escuchar puede estar ocupada en un asunto o trabajo muy
importante o urgente.
Una
organización deficiente impide que la información llegue a cuantos debieran
recibirla. Este aspecto se estudia detalladamente en otros temas.
Los
errores personales por parte de quien comunica pueden ser una barrera
infranqueable en la comunicación. Un conferenciante incapaz de expresarse
correctamente dejará mucho de desear y desvirtuaría la eficacia del mensaje.
La
comunicación puede producir una reacción negativa o indebida, cuando existen malas
relaciones en el trabajo o animosidad personal entre las partes.
FACTORES PERSONALES
Las características personales de los individuos, que
son necesarias para que se produzca una eficaz y correcta comunicación, deben
basarse en:
- Un aspecto clave es la capacidad de enfrentarnos a las emociones propias de forma positiva. En la mayoría de las ocasiones un enfado manifiesto desemboca en ruptura. Esto no significa que debamos reprimir nuestras emociones, sino expresarlas de forma constructiva, no destructiva.
- Nuestra propia imagen nos condiciona en nuestra capacidad de comunicar. Las personas que no tienen un concepto positivo de sí mismas, muchas veces tienen gran dificultad para comunicarse con los demás.
- Otro atributo personal es la voluntad de mostrase abierto en el trato con los demás. Esto reafirma que el concepto de una buena comunicación se basa sobre todo en las relaciones personales cordiales y persistentes.
RESUMEN
- Hay que adaptar siempre el medio a quién nos dirigimos. La transmisión de la información en pequeñas dosis ayuda a la retención. Los efectos acumulativos de estas pequeñas unidades superan el efecto de la misma información emitida de una sola vez; pero esto no es óbice para delegar los problemas sin suficientes conocimientos de la situación.
- Hemos de ofrecer a nuestro interlocutor la oportunidad de comentar, es decir, debemos tratar de observar su reacción y obtener una recapitulación. Una forma de lograrlo es invitando a nuestro interlocutor a que discuta o comente la información que se le da.
- Los principales criterios para una comunicación eficaz son: que sea clara, completa, concisa, correcta y concreta.
EJEMPLO PRÁCTICO (I)
La
lengua tiene la propiedad de la semántica, es decir, todas las palabras tienen
un significado. La combinación de los sonidos que forman una palabra se asocia
inmediatamente con algún aspecto de nuestro mundo o experiencia.
Así
la palabra “libro” indica exclusivamente algo muy específico. Aunque esta es
una explicación arbitraria, de hecho en otros idiomas se usan sonidos muy
distintos para el mismo significado. Podríamos llamar a una vaca, una “Karka”,
con tal de que nos pongamos de acuerdo en que “Karka” indica un animal
concreto: la vaca.
Un
campesino escuchaba a dos estudiantes de astronomía que hablaban de las
estrellas. El les dijo: comprendo que con ayuda de los instrumentos los hombres
puedan medir la distancia de la tierra a los astros más remotos y hallar su
posición y movimiento. Pero lo que me gustaría saber es ¿cómo disteis con los
nombres de las estrellas?
EJEMPLO PRÁCTICO (II)
El
director de una empresa de la Comunidad Autónoma de Madrid decidió que sus
subalternos necesitaban ayuda con tareas tan sencillas como escribir un
memorando o expresarse con claridad.
Tomó
como modelo un curso que él mismo había hecho un par de años atrás, dirigido
por un periodista de tabloides que le enseñó que las palabras cortas eran
mejores que las largas y que lo más importante se coloca siempre en primer
lugar.
Pidió
al departamento de Recursos Humanos que encontrara un curso similar al
realizado por el, a lo que el departamento respondió con programas para
ejecutivos de precio prohibitivos. El peor era un curso que se había impartido
a un millón de personas de todo el mundo. El programa de tres días cuesta
14.680 euros para un máximo de 12 personas. ¿Para qué? Para, después de nombrar
mil y una técnicas, llegar a la conclusión de que el secreto de la buena
comunicación es la sencillez, algo que todos sabemos.
Si,
mientras intentáis expresar algo os tenéis que preocupar de todas esas
técnicas, acabareis por no poder articular palabra. Dado que hay cientos de
empresas que ofrecen este tipo de cursos, cuesta creer que solo el 25% de los
directivos españoles recibe formación una vez al año. El gran escándalo de la
formación en España no es que las empresas inviertan tan poco, sino que
inviertan tan mal.
Este Tema forma parte
de la serie "Cuadernos de Gestión Empresarial" editados
por el INSTITUTO EUROPEO DE GESTIÓN EMPRESARIAL.
Titulo: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
Autor: Pedro Rubio Domínguez
ISBN-84-689-7602-4-Registro: 06/21440
Pueden reproducir los textos (sin
finalidad comercial) citando la fuente:
© Instituto Europeo de Gestión
Empresarial- Madrid (España) CIF B78404290
"INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN
EMPRESARIAL"
© Pedro Rubio Domínguez
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